A TQM (Total Quality Management) é sem dúvidas a mais verdadeira face da Qualidade. Por meio dela, indústrias e sociedade evoluíram, criando bens e serviços que mudaram para sempre a vida de bilhões de pessoas. Assim, ela não é apenas uma forma de as empresas lucrarem mais, é um plano estruturado para mudarmos o mundo!

Além disso, podemos dizer que ela também é a resposta a todos que acham que “qualidade é só burocracia…”. A TQM é um movimento completo, algo que perpassa muito mais do que as políticas e objetivos das empresas. Afinal, ela é TOTAL! Assim, deve estar arraigada desde a mais simples atividade até o mais crítico dos processos.

Devido a tamanha importância, não podíamos deixar de falar desse assunto! Hoje, vamos viajar nos meandros da Total Quality Management! Até o final deste artigo, vamos entender o que ela é, sua importância e como podemos implementá-la em nossas empresas. Espero que esse material sirva não só para você aprender sobre o tema, mas para implementá-lo em sua vida! Então, vem comigo! 😊

O que é TQM (Total Quality Management)?

Antes de mais nada, TQM é a sigla que usamos para nos referir à Total Quality Management ou, em bom português, Gestão da Qualidade Total! Explicando-a de forma simples, podemos dizer que a TQM é uma metodologia de gestão cujo principal objetivo é incorporar a Qualidade em todos os aspectos da operação. Para isso, ela foca em criar uma Cultura Organizacional forte, engajando os colaboradores de todas as áreas, setores e processos.

Além disso, a Total Quality Management é uma metodologia baseada na melhoria contínua de produtos, serviços e processos. Assim, alguns objetivos sempre estarão em vista, como o aumento da satisfação do cliente e a redução de erros, retrabalho e desperdícios. Para isso, é claro, a TQM busca garantir que os trabalhadores tenham o maior nível de capacitação possível.

Como a Gestão da Qualidade Total integra diferentes partes de um processo, neste modelo, os colaboradores da organização possuem responsabilidade direta em relação aos objetivos. Assim, além dos esforços de capacitação e treinamento, a comunicação e a transparência em relação às metas e resultados também recebem maior foco. Afinal, sem entender o que precisamos fazer, raramente conseguimos nos adequar a um modelo de Qualidade Total!

História da Gestão da Qualidade Total – um breve resumo

A história deste movimento é longa e extensa e sozinha daria um artigo de 2 ou 3 mil palavras. Afinal, desde que nós, como seres humanos, criamos consciência, temos buscado a excelência e a melhoria. A evolução de tudo que fazemos, nossas casas, roupas, alimentos (e por aí vai) é prova disso.

Entretanto, como algo estruturado, podemos dizer que a TQM tem suas origens mais primordiais na década de 1920. Foi neste momento que Walter A. Shewhart percebeu que poderia usar os números para monitorar a Qualidade. Com a criação do Controle Estatístico de Processo (CEP), a gestão deu um salto inimaginável, e nós entendemos que poderíamos “gerenciar tudo”!

Um pouco mais tarde, na década de 1960, os Gurus da Qualidade e as consultorias empresariais dos Estados Unidos no Japão viriam a aprimorar e, então, cunhar o termo TQM. Fontes indicam que a japonesa Toyota foi a primeira empresa a implantar oficialmente a Total Quality Management. A organização chegou a ganhar, em 1985, o Prêmio Deming de Gestão de Qualidade, algo que é fruto direto do poder da metodologia.

Desde então, TQM virou sinônimo de uma estratégia usada pelo setor de administração empresarial para que todos entendam a importância da Gestão da Qualidade. Essa visão mudou muito o universo industrial, criando saltos evolutivos gigantescos na qualidade dos produtos, serviços e empresas.

Princípios Fundamentais da Total Quality Management (TQM)

Em geral, os Princípios da Gestão da Qualidade Total (TQM) se confundem e se mesclam aos famosos 7 Princípios da Qualidade. Isso porque ambos tratam de assuntos similares, focando na boa gestão e no aumento da satisfação do cliente.

Entretanto, vale dizer que há fontes que incluem aspectos ou os omitem. Por isso, creio que falar sobre isso se torna um exercício de cultura, ou seja, uma forma de reforçar o que nós acreditamos. Para fins didáticos, vejamos os 7 Princípios da Qualidade e alguns outros frequentemente atribuídos a TQM.

Os 7 Princípios da Qualidade

Segundo a ISO 9001:2015, publicada e disponibilizada pela International Organization for Standardization (ISO), os Princípios da Qualidade são:

1. Foco no Cliente: a empresa deve colocar o cliente no centro das operações, buscando entender, atender e exceder suas expectativas;
2. Liderança: os líderes organizacionais devem estabelecer propósito, direção e engajamento, criando um ambiente interno propício. Bem como, devem ser exemplo de execução, comprometimento e qualidade;
3. Engajamento das pessoas: o sistema precisa contar com o compromisso total (de todos) os membros da organização, priorizando a mentalidade de equipe e colaboração em prol da melhoria contínua;
4. Abordagem de processo: toda a operação deve estar organizada em processos claros e bem determinados. A partir disso, devemos entender e otimizar as atividades, identificando e eliminando erros, lentidão e atividades que não agregam valor;
5. Melhoria Contínua: a empresa deve constantemente buscar aprimorar processos, produtos e serviços, adotando uma abordagem proativa para a resolução de problemas e otimização dos processos;
6. Tomada de decisão baseada em evidência: a organização deve utilizar dados e fatos para embasar decisões. Para isso, é preciso implementar sistemas eficazes de coleta, organização e análise de dados;
7. Gestão de parcerias e relacionamentos: as empresas precisam estabelecer relacionamentos de longo prazo com fornecedores, clientes e partes interessadas (stakeholders), além de colaborar com parceiros para alcançar objetivos comuns.

Outros princípios interessantes

Como eu disse, encontrei outras fontes citando diversos princípios diferentes. Alguns, confesso, são apenas mais do mesmo, formas diferentes de descrever o que vimos acima. Entretanto, alguns me chamaram atenção, assim resolvi trazê-los também. Vejamos abaixo:

1. Abordagem Sistemática (holística): toda e qualquer análise, decisão ou estratégia deve ser analisada sob a luz da totalidade do sistema, levando em consideração cada processo. Dessa forma, podemos nos assegurar que uma decisão, por menor que seja, não colocará o resto dos processos em risco, bem como não afetará negativamente o cliente final;
2. Comunicação eficaz: o sistema precisa possuir mecanismos de comunicação eficazes, que garantam não só a comunicação com os colaboradores como também a retroalimentação dos processos. Na prática, isso significa comunicar os colaboradores quando necessário, assim como obter informações do processo quando pertinente;
3. Sistemas Integrados: para garantir uma Gestão Total da Qualidade, é preciso que os processos, sistemas e pessoas estejam integrados entre si. Isso significa criar mecanismos que atuem na totalidade do processo, coletando e transmitindo informações entre e para o todo. Enquanto a abordagem sistemática assegura as decisões, os sistemas integrados possibilitam a visão do todo.

Vale dizer que muitos profissionais entendem esses princípios como desdobramento ou resultado dos Princípios da Qualidade. Entretanto, achei interessante trazê-los, além de que, trabalhá-los isoladamente pode ser muito benéfico, principalmente em sistemas mais novos e, por isso, imaturos.

TQM: objetivos e benefícios gerais

A Total Quality Management não é apenas um sistema ou ferramenta, mas uma filosofia que transforma a cultura organizacional, promovendo eficiência, inovação e satisfação do cliente duradouras. Para isso, a TQM concentra-se na combinação de pessoas e processos, visando adotar uma abordagem preventiva em relação à qualidade.

Dessa forma, ao implementar a TQM, as organizações não apenas buscam atender requisitos de Qualidade (ou mesmo normativos), mas também criar uma mentalidade de busca contínua pela excelência. Tudo isso, em conjunto, faz com que as atividades internas sejam configuradas para:

• Reduzir ou eliminar falhas, defeitos e erros;
• Otimizar os processos, gerando maior velocidade e eficiência;
• Reduzir retrabalho e desperdício;
• Aumentar continuamente a satisfação do cliente;
• Reduzir os custos operacionais;
• Aumentar o bem-estar do colaborador (por meio de processos mais claros e organizados);
• Melhorar a reputação da empresa no mercado, entregando produtos e serviços em conformidade e de maneira consistente;
• Aumentar as margens de lucro;
• Melhorar a gestão organizacional em todos os âmbitos (estratégico, tático e operacional);
• Entre outros aspectos.

É interessante perceber que os fatores acima citados são, ao mesmo tempo, objetivos e benefícios da Total Quality Management. Com tempo e trabalho duro, os objetivos que temos passam a tornar-se parte dos processos, algo que acontece mais naturalmente devido à melhoria contínua e à cultura adquirida.

Dessa forma, a TQM configura-se como uma forma de agir, uma cultura que não só nos impulsiona a sermos melhores, como também nos dá ferramentas e metas de melhoria. Incrível, não é mesmo? 😁

Total Quality Management ou ISO 9001: qual escolher?

Outra questão comum é confundir ISO 9001 e TQM, como se ambas fossem apenas um tipo de sistema de gestão a ser escolhido. Porém, precisamos entender que ambos os fatores são complementares, e não excludentes.

A ISO 9001 é uma norma internacional que apresenta diretrizes para a criação de um bom Sistema de Gestão da Qualidade. Assim, em outras palavras, ela apresenta boas práticas que devemos seguir na busca pela Qualidade e melhoria. Entretanto, quando o assunto é ISO 9001, a certificação e implementação do sistema acontece em um escopo bem definido. Isso, por si só, contraria a TQM, cujo escopo é TODA A EMPRESA!

A questão, portanto, é que a ISO 9001 pode ser compreendida como um roteiro da Qualidade Total. Ela nos instrui a realizar a gestão de riscos e de não conformidades, por exemplo, e isso há de se tornar parte da Gestão Total da Qualidade, porém apenas se o fizermos em toda a empresa.

Além disso, é possível atuar apenas focados em um ou outro processo e, ainda assim, certificarmos esse processo na ISO 9001. Entretanto, apenas essa certificação não corresponderá a uma TQM verdadeira e frutífera. Por outro lado, empresas que optarem pela ISO 9001 em todos os seus processos estarão, certamente, alguns passos mais próximas da Qualidade Total!

Como implementar Gestão da Qualidade Total na sua empresa?

Implementar a TQM em uma empresa é uma tarefa árdua e longa, algo que deve ser feito com calma, disciplina e planejamento. Isso porque todos os processos podem sofrer alterações, assim como as pessoas precisarão ser conscientizadas e treinadas. 

De qualquer forma, existem algumas etapas macro que podem ser seguidas, orientando a implementação dessa nova filosofia. Precisamos entender, também, que estamos falando de uma mudança de perspectiva, o que certamente não é simples ou rápido. A depender do contexto e tamanho de uma empresa, a adoção verdadeira da cultura TQM pode levar anos.

Além disso, devido à complexidade do processo, costuma-se dividir a implementação dos mecanismos da Qualidade em etapas. Isso facilita o treinamento e adesão, assim como torna possível criar um projeto com começo, meio e fim. Dessa forma, implementamos o SGQ, algo vital para manter o espírito da Qualidade Total vivo e orgânico.

Além disso, se você quer aprender a implementar SGQs, recomendo dois artigos que mostram muito bem as etapas desse projeto. São eles:

• Implementação da ISO 9001:2015 – dicas e provedores externos [Parte 1]
• Como implementar a ISO 9001:2015 – as 4 fases da implementação [Parte 2]

Boas práticas comuns de implementação e manutenção da Total Quality Management

Algumas boas práticas serão necessárias para conseguir uma implementação efetiva da Qualidade Total. Entre elas, podemos destacar a necessidade de:

• Obter o comprometimento da Diretoria e lideranças: possuir lideranças comprometidas é crucial, uma vez que elas repassarão cobranças e exemplos. Sem a liderança, o colaborador dificilmente priorizará a Qualidade. Por isso, comunique e exemplifique os valores da TQM para a diretoria e demais líderes de processos;
• Treinar e desenvolver pessoas: será preciso capacitar colaboradores em relação aos Princípios e Ferramentas da Qualidade. Isso possibilita que eles atuem nos problemas do SGQ, tratando não conformidades e promovendo melhorias;
• Mapear e Otimizar Processos: grande parte da TQM está centrada em identificar fluxos de trabalho e áreas de melhoria. Afinal, tudo que fazemos gira em torno dos processos e melhorá-los corresponde a melhorar as saídas que o cliente recebe. Isso deve acontecer de forma contínua e ininterrupta, implementando mudanças baseadas em fatos e dados;
• Tratar e antecipar problemas: mesmo sem os processos mapeados, é comum identificar erros ou aspectos potencialmente negativos para a empresa e clientes. Assim, precisamos implementar sistemas que nos ajudem a executar ações corretivas e preventivas:
  • Corretivas, para eliminar problemas e melhorar processos;
  • Preventivas, para evitar potenciais erros.
• Realizar auditorias (internas ou externas): a realização de auditorias tem como objetivo analisar se a empresa tem melhorado, bem como buscar oportunidades de otimização. Elas podem acontecer dentro ou fora de um processo de certificação, por exemplo, mas é importante que ocorram em intervalos regulares e planejados.

 

2 fatores para potencializar a Gestão da Qualidade Total

Não importa o nível de automatização da sua empresa, são as pessoas que mantêm a Qualidade viva! Assim, quanto mais incentivarmos a Gestão da Qualidade Total nas pessoas, mais fácil conseguiremos implementá-la e mais forte será sua cultura dentro de nossas empresas.

Por isso, vale a pena criar algum tipo de Sistema de Reconhecimento, por exemplo. Por meio dele, você pode identificar e recompensar contribuições individuais para a qualidade. Isso não só incentiva a inovação e a Cultura da Qualidade, como também deixa uma mensagem clara de que a Qualidade traz melhorias e reconhecimento.

Além disso, vale lembrar, a tecnologia tem papel fundamental na manutenção da Total Quality Management. Utilizar sistemas de informação para coleta e análise de dados agiliza o processo de retroalimentação, trazendo mais agilidade e assertividade para a tomada de decisões. Isso tudo enquanto elimina erros humanos e facilita a comunicação interna.

Obviamente, é possível implementar a cultura da Qualidade Total sem esses dois fatores (programa de reconhecimento e tecnologia). Entretanto, a jornada será muito mais difícil, assim como a manutenção tende a ser mais custosa e, até mesmo, falha em diversos momentos.

O programa de reconhecimento é algo intrínseco a sua empresa, mas se quiser ajuda tecnológica para monitorar, melhorar e evidenciar Qualidade, entre em contato com a gente! 👊🏻😁

A Qualidade 360º

Aqui no blog, já falamos bastante sobre TQM. Seja falando sobre os processos de tratativa de não conformidade, sobre as normas ISO ou sobre as Ferramentas da Qualidade. Entretanto, um termo que tem se popularizado bastante é a “Qualidade 360º”!

Essa é outra forma de enxergamos a Total Quality Management, pensando nela como um todo de processos, boas práticas e gestão. Pensar na Qualidade 360º ou TQM pressupõe, portanto, que gerenciar a qualidade vai muito além de simplesmente garantir conformidade. Envolve planejar, analisar, agir e buscar inovação, mesmo diante da falta de tempo e da rotina cansativa que levamos.

Mas se você quiser uma ajuda para melhorar sua qualidade de um jeito mais simples e direcionado, nós podemos te ajudar! A gente desenvolveu um playbook completo para apoiar gestores e analistas a tornar processos mais simples e diminuir retrabalhos, engajar equipes por meio de cultura e método e estruturar o ciclo de 2026 com base em dados e estratégia. No nosso playbook, você conta com:

• Checklist de maturidade da Gestão da Qualidade;
• 10 ferramentas editáveis (5W2H, Ishikawa, Plano de Ação, 5 Porquês, etc);
• Guia de Planejamento 2026 (plano anual de metas, projetos e orçamento da qualidade);
• Guia prático com 10 formas de inovar na Qualidade;
• Guia de Custos da Qualidade: aprenda a medir, analisar e transformar custo em investimento;
• Modelo de Relatório de Não Conformidades;
• E muito mais!

Então, se você quer dar um salto na Qualidade, clique no botão abaixo e solicite o material gratuitamente:

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TQM (Total Quality Management): Qualidade à prova de burocracia!

Muitos dos “desaprovadores” da Qualidade utilizam o velho e batido argumento de que “Qualidade é só burocracia…”. Eles dizem que a ISO 9001 é só um amontoado de requisitos que “só servem para o auditor ver”. Dizem que a Qualidade trava os processos, os “engessa” nos moldes da ISO 9001 e mata a inovação das empresas.

Eu sempre discordei disso tudo, porque para mim não existe abordagem diferente da Total Quality Management, não existe Qualidade (para mim) que não seja TOTAL! A burocracia ou engessamento nunca são fruto do sistema, da Qualidade, mas sim da forma como as pessoas decidiram fazer as coisas. Ou seja, se eu implemento um SGQ e ele fica burocrático, não é que o sistema “é assim mesmo”, sou eu quem o implementou errado.

Portanto, se em algum momento você se deparar com o famoso jargão “Qualidade é só burocracia!”, apenas rebata: “Somente se você fizer PQM…”. E quando te perguntarem o que é isso, responda educadamente: “É o contrário da TQM, é a Partial Quality Management. Gestão da Qualidade Parcial. Parcialmente fundamentada na incompreensão do implantador…” (usei “incompreensão”, para não ser descortês, hehe)

Brincadeiras à parte, a Total Quality Management é a causa e o efeito do sucesso empresarial. Se ela for verdadeiramente incentivada, reconhecida e trabalhada, sua empresa se tornará uma máquina de qualidade, inovação e resultados. E o melhor: à prova de burocracia!

Perguntas Frequentes sobre Total Quality Management (TQM)

1. O que é TQM (Total Quality Management)?

A TQM (Gestão da Qualidade Total) é uma metodologia de gestão que busca incorporar a qualidade em todos os aspectos da organização. Ela envolve todas as áreas, pessoas e processos, com foco na melhoria contínua, satisfação do cliente e redução de falhas.

2. Qual é o principal objetivo da TQM?

O principal objetivo é criar uma cultura organizacional voltada à Qualidade, promovendo melhoria contínua, aumento da satisfação do cliente e eficiência operacional.

3. A TQM é apenas um conjunto de ferramentas?

Não. A TQM vai além de ferramentas. Ela é uma filosofia de gestão e uma mudança cultural profunda que orienta a forma como a empresa pensa, decide e executa suas atividades.

4. Qual a diferença entre TQM e ISO 9001?

A ISO 9001 é uma norma que fornece diretrizes para um Sistema de Gestão da Qualidade, enquanto a TQM é uma filosofia mais ampla que envolve toda a organização.

5. Quanto tempo leva para implementar a TQM?

A implementação da TQM não é rápida. Dependendo do tamanho e maturidade da empresa, pode levar anos, pois envolve mudança cultural, treinamento e transformação de processos.

6. O que são ações corretivas e preventivas na TQM?

As ações corretivas servem para eliminar problemas já ocorridos, impedindo reincidência. Já as ações preventivas buscam evitar que problemas aconteçam. Ambas são essenciais para a melhoria contínua.

7. A TQM realmente impacta os resultados da empresa?

Sim. Quando bem implementada, a TQM melhora eficiência, reduz custos, aumenta a satisfação do cliente e contribui diretamente para o crescimento e lucratividade.

8. A TQM pode deixar a empresa burocrática?

Não. A burocracia não vem da qualidade em si, mas de uma implementação mal feita. Quando bem aplicada, a TQM torna os processos mais fluidos, eficientes e inteligentes.

9. Quais são os primeiros passos para implementar a TQM?

Alguns passos iniciais incluem:

• Engajamento da liderança;
• Treinamento das equipes;
• Mapeamento e melhoria de processos;
• Implantação de sistemas de análise de dados;
• Criação de uma cultura de melhoria contínua.

10. Quais são os princípios da TQM?

Em geral, a TQM se baseia nos princípios da qualidade, sendo eles:

1. Foco no cliente;
2. Liderança;
3. Engajamento das pessoas;
4. Abordagem por processos; 
5. Melhoria contínua;
6. Decisão baseada em evidências;
7. Gestão de relacionamentos.