No dia a dia na área da Qualidade ou até mesmo em outros setores da Empresa, por inúmeras vezes utilizamos de métodos criados por verdadeiros Gurus da Qualidade.

Você já se imaginou na apresentação de sua estratégia mostrando algum método ou filosofia que você se baseou, mas quando perguntado sobre a origem do mesmo, você desconhece o autor destes estudos?

Pensando nisso, nós da 8Quali listamos os Principais Gurus da Qualidade para garantir que você fique por dentro da Cultura da Qualidade e não apenas siga procedimentos sem saber de sua origem.

Walter Shewhart – CEQ e PDCA

Walter Andrew Shewhart, nascido no dia 18 de março de 1891, foi um físico, engenheiro e estatístico americano. Formou-se em Física pela Universidade de Illinois, e em 1917, conquistou o seu PhD pela Universidade da Califórnia.

Durante 6 anos, ele trabalhou na Western Eletric Company, e em seguida na Bell Telephones, onde permaneceu até a sua aposentadoria. Além disso, Shewhart também atuou como professor na Universidade de Illinois e na Universidade da Califórnia.

Além disso, Walter Shewhart foi colaborador em diversas instituições ligadas à estatística e à matemática, como por exemplo, a Sociedade Americana de Qualidade (ASQ), Instituto Internacional de Estatística, Associação Americana de Estatística, dentre outras.

Conhecendo a carreira impecável de Walter Shewhart, vamos falar sobre a sua contribuição para a Gestão da Qualidade.

Contribuições de Walter Shewhart

Shewhart é um dos grandes nomes da Gestão da Qualidade, e não é à toa, pois ele deu origem à união da estatística aos processos de gerenciamento da qualidade, que foram a base para a qualidade que conhecemos.

Além disso, ele também idealizou uma das ferramentas mais importantes para a Gestão da Qualidade, que é o Ciclo PDCA, muito utilizado para a melhoria contínua das organizações.

Armand V. Feigenbaum – 9 M’s

Armand Vallin Feigenbaum (1922-2014) foi um dos grandes nomes da Gestão da Qualidade, iniciando a sua carreira e se destacando na General Eletric (GE) em Nova York.

Nascido em Nova York, obteve o seu bacharelado em engenharia pelo Union College (Schenectady, NY), mestrado e doutorado em Engenharia Econômica pelo Massachusetts Institue of Tecnology (MIT).

Com a sua impecável formação, iniciou sua carreira na General Eletric (GE) como ferramenteiro, aproveitando os benefícios do seu plano de carreira para se especializar, chegando ao cargo de Diretor de Fabricação e Qualidade, onde permaneceu por 10 (dez) anos.

Sua contribuição para a GE foi enorme, pois atuou na reconstrução das operações da empresa na Europa no momento pós Segunda Guerra Mundial, estando totalmente voltado para o desenvolvimento da qualidade no continente.

Além disso, Feigenbaum atuou junto aos órgãos ligados à Gestão da Qualidade, como por exemplo, a Academia Internacional de Qualidade e a Sociedade Americana de Qualidade, atuando na implantação e consolidação dos conceitos de Controle Total da Qualidade.

Por outro lado, Feigenbaum foi um dos criadores da European Organization for Quality (EOQ)e da International Academy for Quality (IAQ), ambos órgãos voltados para a Gestão da Qualidade.

Contribuições para a Gestão da Qualidade

Um dos grandes conceitos trabalhados por Feigenbaum é o Controle da Qualidade Total, quem tem como principal pilar a satisfação da necessidade das pessoas, e consequentemente, o resultado desejado pelas empresas, que é a qualidade total em todos os níveis e setores organizacionais.

Sendo assim, o autor conceitua a qualidade como a combinação de características de produtos e serviços de cada área da organização, voltados para o atendimento das expectativas do cliente, que é uma das premissas básicas da Gestão da Qualidade.

Na visão de Feigenbaum, a qualidade é mais uma responsabilidade de um departamento específico voltado para o controle da qualidade, e sim uma função de todas as áreas da organização, o que torna a qualidade uma filosofia de gestão.

Nesse sentido, a qualidade idealizada por Feigenbaum propõe que as atividades sejam orientadas para o cliente e exige que as atividades internas sejam conduzidas de forma disciplinada, para que o resultado do controle da qualidade seja mantido no nível de expectativa do cliente.

Todavia, Feigenbaum também propôs o conceito de controle, voltado para:

• Definir padrões, e para isso a organização deve fazer uma análise dos gargalos, tal como propor ações corretivas e definir um parâmetro de qualidade para cada processo organizacional;
• Apreciar a conformidade, a qual está relacionado com os padrões de qualidade já definidos pelo próprio sistema de gestão de qualidade;
• Atuar quando necessário, ou seja, no momento em que for identificado problemas ou desvios no padrão de qualidade, a organização deve aplicar medidas corretivas, conforme o planejamento da qualidade;
• Planejar melhorias, que está relacionado com a melhoria contínua e às ações corretivas propostas. .

William Edwards Deming – “Fora da Crise” e 14 P’s

William Edwards Deming nasceu no dia 14 de outubro de 1900, na cidade de Sioux City (EUA).

Em 1922, Deming se graduou em engenharia e matemática pela Universidade de Wyoming, em 1922. Ainda como acadêmico, fez diversas contribuições e publicou vários estudos e livros, além de dar aula em seminários e universidades ao redor do mundo.

Após a faculdade, Deming foi para a escola de Minas de Colorado, onde realizou o seu mestrado em Física e Matemática.

No ano de 1928, Deming concluiu o seu doutorado em Yale, e em seguida atuar no departamento de agricultura americano, trabalhando como físico matemático no Laboratório de Pesquisas de Fixação do Nitrogênio.

Inclusive neste período em que atuou no governo, Deming publicou 38 estudos sobre estatísticas, o que já demonstrava tamanho potencial do cientista.

Entre os anos 30 e 50, Deming trabalhou como professor especial do Departamento Nacional de Padronização, além de atuar como professor de estatística e matemática e chefe do Departamento de Matemática e Estatística da escola de Pós-Graduação do USDA.

Como Deming contribuiu para a gestão da Qualidade?

Uma das principais buscas de Deming para a qualidade foi a melhoria de processos durante o período da Segunda Guerra Mundial.

Em 1950, Deming recebeu o convite da Japan Union of Scientists and Engineers (JUSE) para palestrar e realizar conferências aos empresários japoneses, mobilizando-os a realizar a aplicação do controle da qualidade e dos princípios da administração.

Assim, podemos dizer que Deming foi o patrono da mudança da visão e das práticas da indústria japonesa, a qual passou a liderar vários mercados, dentre eles o automobilístico e o tecnológico.

Nesse sentido, Deming trouxe a ideia de que os colaboradores possuem um potencial ilimitado, desde que eles estejam em um ambiente favorável para demonstrar as suas habilidades.

Para ele, a empresa tem o papel de garantir o bom funcionamento dos seguintes aspectos:

• Compreender o funcionamento e desempenho dos grupos que se formam dentro da organização;
• Eliminar ações e metas de produção que contribuam para a alienação do trabalho, ou que criem competição e desunião;
• Estruturar a empresa como uma grande equipe, dividindo-as em subequipes e alinhando-as no mesmo objetivo, evitando os conflitos;
• Compartilhar o lucro com os colaboradores;
• Criar um ambiente que elimine o medo, inveja, raiva e vingança;
• Desenvolver programas efetivos de formação e treinamento, desenvolvendo ao máximo os colaboradores.

Todos estes aspectos, quando trabalhados de forma correta, maximizam a capacidade do colaborador, e claro, motiva-os a trabalhar e dar o melhor de si.

Além disso, Deming também contribuiu com os 14 princípios e a melhoria contínua, que é um dos temas mais abordados dentro da Gestão da Qualidade.

Joseph M. Juran – JMS e Diagrama de Pareto

Nascido em 1904 na cidade de Braila (Romênia), mudando-se para os Estados Unidos em 1912. Veio a falecer apenas em 2008. Estudou nas Universidades de Minnesota e Chicago. Trabalhou na Western Electrical Company e prestou consultoria para empresas como Gillette e Hamilton Watch.

Sua carreira iniciou na Western Eletrical Company, onde atuou como gestor da qualidade,voltado para a implantação das técnicas de controle da qualidade, baseado em dados estatísticos, o que fortaleceu a sua carreira e o impulsionou a atuar como consultor de gestão.

Após a sua saída da Western Eletrical Company, Juran foi convidado por outro grande nome da Gestão da Qualidade, William Edwars Deming, um dos fundadores da Escola da Qualidade Total (Total Quality Management).

Um dos maiores destaques na carreira de Juran foi a sua atuação nas empresas japonesas, no cenário pós Segunda Guerra Mundial, em 1954. Neste contexto pós guerra, o Japão estava completamente devastado, vivendo dias de horror, fome, pobreza e desolação. Seria possível reconstruir o Japão após tudo isso?

A resposta é: sim! Foi possível reconstruir o Japão, mas o processo foi completamente detalhista e estratégico, pautado nos conceitos de qualidade total.

Desta forma, Juran levou uma visão completamente inovadora da qualidade e da produção, demonstrando que as empresas japonesas precisavam adotar procedimentos que fortalecessem a qualidade dos produtos e como eles eram recebidos no mercado, principalmente pós guerra. Para ele, o foco nos aspectos gerenciais da qualidade influencia diretamente no desenvolvimento da qualidade, o que teria impacto direto na qualidade dos
produtos e fortaleceria a reputação dos produtos fabricados no Japão.Inicia-se aqui uma revolução nos conceitos já existentes sobre a qualidade, criando as primeiras ideias do que seria visto mais tarde como a Gestão da Qualidade Total.

Contribuições de Joseph Moses Juran

Uma de suas contribuições mais importantes está relacionada ao conceito de qualidade. Para ele, a qualidade pode ser entendida como a conformidade entre o que o cliente deseja e o que o produto oferece, trazendo assim a satisfação com o produto. Além disso, a qualidade pode ser
entendida também como a ausência de deficiência no produto ou no serviço oferecido, estando também ligado ao cliente.

Ambos os conceitos de qualidades propostos por Juran são válidos até hoje, e inclusive são alguns dos pilares da norma ISO 9000, que trata dos conceitos de qualidade, conformidade e não conformidade.

Outros conceitos consolidados por Juran são os de custos de qualidade, ou melhor, da não qualidade. Conceitualmente, estes custos ocorrem quando há o retrabalho e a não conformidade, sendo eles divididos em três tipos: custos de falhas, custos de avaliação e de prevenção.

Juran foi muito importante para a Gestão da Qualidade, pois ao longo da sua carreira, ele tentou mudar a visão fabril tradicional para uma visão voltada para a qualidade, no sentindo de atender as especificações. Essa abordagem também considerava mais o cliente, as suas necessidades, fortalecendo conceito de adequação ao uso.

Algumas das maiores preocupações de Juran na área da Qualidade era a responsabilidade nas atividades administrativas e o impacto da ação dos trabalhadores no resultado do produto ou serviço, o que gerou a visão da participação do trabalhador durante os processos de Gestão daQualidade.

Em 1979, ele fundou o Instituto Juran, que é uma organização voltada para o desenvolvimento de pesquisas e soluções na área da qualidade, permitindo que as organizações aprendam ferramentas e técnicas para gerir a qualidade.

Além disso, Juran ajudou a criar nos Estados Unidos o Prêmio Nacional de Qualidade Malcom Baldrige. Criado em 1987, este prêmio visa reconhecer as empresas que mais se destacam na implantação dos sistemas de qualidade, sendo muito importante para o reconhecimento da
excelência das práticas organizacionais. Tal prêmio avalia aspectos como o foco no cliente, as práticas organizacionais, liderança, planejamento estratégico, gerenciamento de processos, dentre outros.

Juran também propôs grandes metodologias que contribuem no controle da qualidade, como por exemplo o Princípio de Pareto, a Trilogia Juran e Qualidade por Design.

O Princípio de Pareto (ou regra 80/20) foi aplicada por Juran na gestão da qualidade, considerando fatores pouco vitais e muito triviais, onde uma pequena porcentagem das causas básicas pode resultar em uma alta porcentagem de problemas ou defeitos, considerando a
relação entre a ação tomada e o benefício que ela trará para a organização, ou ainda, o impacto causado por tal ação.

A Trilogia Juran é considerada a base da Gestão da Qualidade. Segundo Juran, para que uma organização obtenha a tão sonhada qualidade, é necessário seguir três processos gerenciais básicos, sendo eles o planejamento da qualidade, o controle e a melhoria da qualidade.

O planejamento da qualidade está relacionado com o processo de definição dos objetivos de qualidade, e quais serão os planos e ações a serem realizados para o alcance dessa qualidade.

O controle da qualidade está relacionado com o processo de avaliação do que foi planejado e a avaliação do que foi executado, comparando com os objetivos já definidos e buscando corrigir as divergências ocorreram ao longo do processo.

A melhoria da qualidade está relacionada com a melhoria dos níveis atuais de desempenho, que consiste em sempre buscar a inovação através de processos de aprendizado e de correção das não conformidades.

A Trilogia Juran tem o funcionamento bem similar ao do Ciclo PDCA, que foi proposto por Deming, outro grande autor da qualidade. Juran trabalhou com Deming durante muitos anos como consultor de empresas, principalmente nas áreas de Gestão e Qualidade Total.

Kaoru Ishikawa – Diagrama de Ishikawa e 7 Ferramentas da Qualidade

Kaoru Ishikawa nasceu em Tóquio, no Japão, no ano de 1915. Em 1939, formou-se em Engenharia Química pela Universidade de Tóquio, onde se tornou professor anos depois.

Em 1941, Ishikawa iniciou sua carreira na área da Gestão da Qualidade na Companhia de Combustível Líquido Nissan.

Em 1978, tornou-se presidente do Instituto de Tecnologia de Musashi, além de ser membro da União Japonesa de Cientistas e Engenheiros (JUSE), sendo um dos maiores estudiosos da Qualidade no Japão.

Tamanha a sua influência que no ano de 1993, a American Society for Quality (ASQ) criou a Medalha de Ishikawa em sua homenagem.

Atualmente, o prêmio é concedido para aqueles que se destacaram como líderes e que tenham contribuído para a melhoria dos aspectos humanos da qualidade.

Inclusive, Ishikawa também divide o título de membro honorário da ASQ com grandes nomes, como Deming e Juran.

Contribuições de Ishikawa para a qualidade

A carreira e a vida de Kaoru Ishikawa foi focada na transformação de conceitos já existentes, trazendo diversas contribuições para a área da Qualidade.

A seguir, trouxemos as suas maiores contribuições práticas para a Gestão da Qualidade e para a cultura organizacional.

Círculos de Qualidade

Uma das contribuições de Ishikawa para a Gestão da Qualidade foi a criação e validação do Círculo de Qualidade, que foi idealizado com os membros da JUSE.

De modo geral, os círculos da qualidade podem ser entendidos como uma reunião de um grupo de colaboradores de um mesmo setor da empresa, voltado para a discussão e o desenvolvimento de estratégias para a melhorar a qualidade e do SGQ.

O principal objetivo dos círculos da qualidade é promover a melhoria contínua dos processos e dos setores organizacionais, identificando os pontos fracos e trabalhando para que o setor se torne muito mais competitivo.

Diagrama de Causa e Efeito

Outra ferramenta que é muito utilizada, senão uma das mais populares da Gestão da Qualidade é o Diagrama de Causa e Efeito, também conhecido como Diagrama Espinha de Peixe, sendo uma das contribuições mais conhecidas de Ishikawa.

Esta ferramenta, é uma representação gráfica que viabiliza estabelecer, após uma análise criteriosa, as causas (problemas que dão início à ocorrência de um problema maior) que levam o efeito a ocorrer. Ele é desenhado para exemplificar claramente as diversas causas que afetam um processo por classificação e relação das causas.

Além disso, esta ferramenta se tornou popular pelo fato de dispensar a necessidade de um especialista em qualidade para a sua aplicação. Ou seja, qualquer organização pode aplicá-la, conforme a sua necessidade.

Sendo assim, a proposta do Diagrama de Causa e Efeito é compreender as falhas e pontos críticos dos processos, analisando as suas causas e efeitos, e trabalhando para sanar efetivamente estas causas.

Organização das ferramentas de qualidade

Outra grande contribuição de Kaoru Ishikawa é a organização das ferramentas da qualidade, tornando-as muito mais palpáveis e efetivas.

Claro, muitas ferramentas já existiam antes de Ishikawa trazer as suas soluções, contudo, a sua preocupação foi criar um conjunto de ferramentas que realmente funcionassem, solucionando os grandes problemas organizacionais.

Nesse sentido, ele idealizou as 7 Ferramentas da Qualidade, que consiste na união de grandes ferramentas da qualidade em um método conciso. Assim, as ferramentas são:

• Diagrama de Pareto;
• Diagrama Espinha de Peixe;
• Histogramas;
• Folhas de verificação;
• Gráfico de dispersão;
• Fluxogramas;
• Cartas de controle.

Embora estas ferramentas sejam bastante conhecidas, é necessário que a empresa conte com um especialista para direcionar as suas aplicações de forma adequada, conforme as necessidades da empresa.

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Philip B. Crosby – “Quality is free” e Vacina da Qualidade

Philip Bayard Crosby (1926-2001) é um dos grandes nomes da Gestão da Qualidade. Formou-se em Medicina pelo Ohio College of Podiatric Medicine e em direito pelo Wheeling College e Rollings College, inclusive graduado com honras.

Crosby serviu as forças armadas durante a Segunda Guerra Mundial e a Guerra da Coreia, e após isso, iniciou a sua carreira profissional na Crosley Corporation, como técnico de testes, permanecendo no cargo até 1955.

Entre os anos de 1955 e 1965, Crosby atuou em empresas como a Bendix Corporation e na Martin-Marietta, até se tornar vice-presidente corporativo de Qualidade na ITT Corporation, onde permaneceu até 1979.

Como dito anteriormente, Crosby serviu na Segunda Guerra Mundial e na Guerra da Coreia, e após isso, iniciou a sua carreira na Crosley Corporation, exercendo o cargo de técnico de testes até 1955.

Depois disso, Crosby trabalhou na Bendix Corporation entre os anos de 1955 e 1957, e em seguida, trabalhou na Martin-Marietta, entre os anos de 1957 a 1965.

A sua última experiência em grandes empresas foi como vice-presidente corporativo de Qualidade, na ITT Corporation, atuando entre os anos de 1965 e 1979.

Em 1972, Crosby fundou a sua própria empresa de consultoria, a Philip Crosby Associates, Inc. A sua empresa se tornou uma das maiores empresas do ramo, contando com cerca de 300 funcionários no mundo todo, faturando cerca de US$ 100 milhões.

Contudo, em 1991, Crosby se dedicou na fundação da Career IV, Inc, empresa voltada para o desenvolvimento e formação de executivos e alta administração.

Além disso, Crosby escreveu 13 obras, que atualmente são consideradas obras de grande contibuição para a Gestão da Qualidade, sendo elas:

• 1967: Cortando o custo da qualidade;
• 1969: A estratégia de gestão da situação;
• 1979: A qualidade é investimento;
• 1984: Qualidade sem lágrimas;
• 1986: Correndo coisas: a arte de fazer as coisas acontecerem;
• 1988: A organização eternamente sucedida;
• 1989: Vamos falar de qualidade?
• 1990: Liderando a arte de se tornar um executivo;
• 1994: Completude: qualidade para o século XXI;
• 1995: Reflexões de Philip Crosby sobre Qualidade;
• 1996: A qualidade ainda é gratuita: tornando a qualidade certa em tempos incertos;
• 1997: Os Absolutos de Liderança;
• 1999: Qualidade e eu: lições de uma vida em evolução.

Destas obras, algumas das mais populares e de grande destaque para a Gestão da Qualidade são a Qualidade sem Lágrimas e A Qualidade ainda é Gratuita. 

Contribuições para a Gestão da Qualidade

Crosby contribuiu grandemente para a Gestão da Qualidade com as suas teorias e experiência no ramo.

Um dos principais pensamento de Crosby é que a Gestão da Qualidade deve ser idealizada desde a Alta Direção, principalmente porque as ações estratégicas provém deste nível hierárquico.

Assim, é importante que a Alta Direção esteja envolvida em todas ações que compõe o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), para que assim seja possível organizá-lo da melhor maneira, e transmitir os ideais do SGQ da maneira mais clara e concisa possível.

Crosby acreditava que um SGQ eficiente tem como principal característica a boa comunicação entre todos os níveis hierárquicos, pois uma comunicação clara elimina problemas com ruído e com os erros na produção e na implantação do próprio sistema.

Além disso, Crosby defendia a teoria que o grande objetivo da Gestão da Qualidade é alcançar a marca de zero defeitos no processo produtivo como um todo.

O conceito de Defeito Zero surgiu em 1964, onde Crosby recebeu a honraria pelo seu trabalho civil, a Distinguished Civilivian Service Medal, a qual consolidou o seu trabalho acerca desse conceito.

Para Crosby, o sistema de defeito zero é proveniente de uma série de ações voltadas para a definição de padrões de desempenho. Além disso, Crosby também defendia a aplicações de ações tanto corretivas quanto preventivas no SGQ.

Outro conceito difundido por Crosby é o conceito de fazer certo na primeira vez, eliminando assim o retrabalho.

Por esse motivo Crosby defendia a comunicação clara, pois ele acreditava que para fazer certo na primeira vez, era necessário que todos estivessem comprometidos em um esforço coletivo, onde todos deveriam executar as tarefas corretamente, evitando assim as correções e retrabalhos.

Perceba que esse conceito está intimamente ligado ao conceito do Defeito Zero, pois para fazer certo, é necessário executar os processos e ações de maneira correta, ou seja, em conformidade com o que já foi definido no SGQ.

Outra contribuição de Crosby para a Gestão da Qualidade foi o surgimento do custo da não qualidade. Para ele, cada retrabalho e desperdício gera um custo para a organização, e estes custos devem ser observados e contabilizados, pois muitas vezes este custo é muito maior do que o custo de implementar o SGQ.

Portanto, os ideais acima formam o que ficou conhecido como os 04 absolutos de Crosby, que demonstram os seus ideias sobre a Gestão da Qualidade como um todo.

Assim, os 04 absolutos são:

1. Qualidade significa conformidade com as exigências do cliente;
2. Desempenho padrão é igual a zero defeitos;
3. Os resultados da Gestão da Qualidade vêm da prevenção, e não somente da correção;
4. A não conformidade também gera custos, inclusive mais altos do que o próprio SGQ.

Portanto…

Ao por em prática alguma metodologia ou procedimento de Qualidade, não se esqueça o intuito inicial do mesmo e quem estudou e desenvolveu tal.

Esperamos que tenha aprendido bastante com esses grandes gurus da Qualidade.

Lembrando que ao fazer uso de um Software ou Ferramenta de Gestão da Qualidade você põe em prática os frutos dos estudos destes gurus, além de aproximar-se cada vez mais da Cultura da Qualidade, diminuindo gastos e evitando cada vez mais os retrabalhos.

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