Quem foi Philip Crosby?

Philip Bayard Crosby (1926-2001) é um dos grandes nomes da Gestão da Qualidade. Formou-se em Medicina pelo Ohio College of Podiatric Medicine e em direito pelo Wheeling College e Rollings College, inclusive graduado com honras.

Crosby serviu as forças armadas durante a Segunda Guerra Mundial e a Guerra da Coreia, e após isso, iniciou a sua carreira profissional na Crosley Corporation, como técnico de testes, permanecendo no cargo até 1955.

Entre os anos de 1955 e 1965, Crosby atuou em empresas como a Bendix Corporation e na Martin-Marietta, até se tornar vice-presidente corporativo de Qualidade na ITT Corporation, onde permaneceu até 1979.

Crosby e sua história

Como dito anteriormente, Crosby serviu na Segunda Guerra Mundial e na Guerra da Coreia, e após isso, iniciou a sua carreira na Crosley Corporation, exercendo o cargo de técnico de testes até 1955.

Depois disso, Crosby trabalhou na Bendix Corporation entre os anos de 1955 e 1957, e em seguida, trabalhou na Martin-Marietta, entre os anos de 1957 a 1965.

A sua última experiência em grandes empresas foi como vice-presidente corporativo de Qualidade, na ITT Corporation, atuando entre os anos de 1965 e 1979.

Em 1972, Crosby fundou a sua própria empresa de consultoria, a Philip Crosby Associates, Inc. A sua empresa se tornou uma das maiores empresas do ramo, contando com cerca de 300 funcionários no mundo todo, faturando cerca de US$ 100 milhões.

Contudo, em 1991, Crosby se dedicou na fundação da Career IV, Inc, empresa voltada para o desenvolvimento e formação de executivos e alta administração.

Além disso, Crosby escreveu 13 obras, que atualmente são consideradas obras de grande contibuição para a Gestão da Qualidade, sendo elas:

• 1967: Cortando o custo da qualidade;
• 1969: A estratégia de gestão da situação;
• 1979: A qualidade é investimento;
• 1984: Qualidade sem lágrimas;
• 1986: Correndo coisas: a arte de fazer as coisas acontecerem;
• 1988: A organização eternamente sucedida;
• 1989: Vamos falar de qualidade?
• 1990: Liderando a arte de se tornar um executivo;
• 1994: Completude: qualidade para o século XXI;
• 1995: Reflexões de Philip Crosby sobre Qualidade;
• 1996: A qualidade ainda é gratuita: tornando a qualidade certa em tempos incertos;
• 1997: Os Absolutos de Liderança;
• 1999: Qualidade e eu: lições de uma vida em evolução.

Destas obras, algumas das mais populares e de grande destaque para a Gestão da Qualidade são a Qualidade sem Lágrimas e A Qualidade ainda é Gratuita. 

Contribuições para a Gestão da Qualidade

Crosby contribuiu grandemente para a Gestão da Qualidade com as suas teorias e experiência no ramo.

Um dos principais pensamento de Crosby é que a Gestão da Qualidade deve ser idealizada desde a Alta Direção, principalmente porque as ações estratégicas provém deste nível hierárquico.

Assim, é importante que a Alta Direção esteja envolvida em todas ações que compõe o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), para que assim seja possível organizá-lo da melhor maneira, e transmitir os ideais do SGQ da maneira mais clara e concisa possível.

Crosby acreditava que um SGQ eficiente tem como principal característica a boa comunicação entre todos os níveis hierárquicos, pois uma comunicação clara elimina problemas com ruído e com os erros na produção e na implantação do próprio sistema.

Além disso, Crosby defendia a teoria que o grande objetivo da Gestão da Qualidade é alcançar a marca de zero defeitos no processo produtivo como um todo.

O conceito de Defeito Zero surgiu em 1964, onde Crosby recebeu a honraria pelo seu trabalho civil, a Distinguished Civilivian Service Medal, a qual consolidou o seu trabalho acerca desse conceito.

Para Crosby, o sistema de defeito zero é proveniente de uma série de ações voltadas para a definição de padrões de desempenho. Além disso, Crosby também defendia a aplicações de ações tanto corretivas quanto preventivas no SGQ.

Outro conceito difundido por Crosby é o conceito de fazer certo na primeira vez, eliminando assim o retrabalho.

Por esse motivo Crosby defendia a comunicação clara, pois ele acreditava que para fazer certo na primeira vez, era necessário que todos estivessem comprometidos em um esforço coletivo, onde todos deveriam executar as tarefas corretamente, evitando assim as correções e retrabalhos.

Perceba que esse conceito está intimamente ligado ao conceito do Defeito Zero, pois para fazer certo, é necessário executar os processos e ações de maneira correta, ou seja, em conformidade com o que já foi definido no SGQ.

Outra contribuição de Crosby para a Gestão da Qualidade foi o surgimento do custo da não qualidade. Para ele, cada retrabalho e desperdício gera um custo para a organização, e estes custos devem ser observados e contabilizados, pois muitas vezes este custo é muito maior do que o custo de implementar o SGQ.

Portanto, os ideais acima formam o que ficou conhecido como os 04 absolutos de Crosby, que demonstram os seus ideias sobre a Gestão da Qualidade como um todo.

Assim, os 04 absolutos são:

1. Qualidade significa conformidade com as exigências do cliente;
2. Desempenho padrão é igual a zero defeitos;
3. Os resultados da Gestão da Qualidade vêm da prevenção, e não somente da correção;
4. A não conformidade também gera custos, inclusive mais altos do que o próprio SGQ.

Portanto, é possível perceber que muito do que entendemos e praticamos hoje na Gestão da Qualidade está relacionado com as contribuições de Crosby, as quais são experiências provenientes das práticas realizadas ao longo de sua carreira.

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