Não é segredo nenhum que a internet revolucionou as comunicações, tanto dentro quanto fora das empresas, e uma das comunicações que passaram por essas transformações foi o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

Apesar de o seu conceito ter sido difundido muito recentemente, o SAC existe desde o século XIX, reforçando o conceito de atendimento e suporte ao cliente.

Nesse sentido, vamos falar a seguir sobre o que é o SAC, a sua importância para as empresas e como automatizá-lo de maneira efetiva. Para saber mais, acompanhe este artigo até o final.

O que é o SAC?

O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é uma ferramenta, ou melhor, um serviço criado para possibilitar um contato mais direto entre a empresa e o consumidor, criando um canal de comunicação seguro e específico para tratar sobre os produtos ou serviços.

Nesse sentido, a ferramenta foi criada e difundida no comércio já no século XX, com o objetivo de solucionar os problemas de comunicação, tirar dúvidas e estar mais perto do consumidor, considerando as reclamações como informações estratégicas.

No início, o SAC estava diretamente relacionado com os call centers, que era um espaço destinado para tirar todas as dúvidas, solucionar problemas e ainda receber feedbacks.

Com a chegada da tecnologia e da internet, o SAC assumiu uma nova forma, passando a fazer parte do que chamamos de helpdesk, onde os clientes não ficam presos a uma linha telefônica, esperando por longos minutos para ter o seu atendimento.

Por meio desse helpdesk, o SAC possibilita o contato por meio de várias formas de contato, como por exemplo, o e-mail e chats em tempo real, facilitando assim a comunicação.

Sabendo que o SAC é um direito do consumidor previsto no Decreto nº 6523/2008, que dispõe sobre as normais gerais que regulamentam o serviço.

Um dos detalhes que merece destaque é a questão da obrigatoriedade do serviço para algumas empresas, como por exemplo, as lojas virtuais, que devem ter um espaço dedicado tanto para as reclamações quanto para feedbacks e dúvidas acerca do produto ou serviço, estabelecendo uma comunicação segura e de confiança entre as partes da relação de consumo.

Importância do SAC

Quando aplicado de maneira estratégica, o SAC pode trazer diversas mudanças e melhorias para as organizações.

Um dos primeiros pontos que devemos citar sobre a ferramenta é que ela serve como uma espécie de cartão de visitas, ou ainda, uma apresentação da sua empresa para o cliente.

Quando falamos sobre cartão de visitas, estamos nos referindo ao primeiro contato e a primeira referência que o consumidor terá sobre o seu atendimento e sobre a capacidade de resolver problemas.

Além disso, o SAC também pode transformar a percepção do cliente e assim gerar valor, já que a proposta aqui é oferecer um serviço da mais alta qualidade, solucionando os problemas e atendendo as necessidades do consumidor.

Outro ponto que devemos citar sobre o SAC é a questão da credibilidade que ele pode gerar para a sua empresa.

Devemos frisar que quanto melhor for o seu atendimento e a experiência do consumidor, maior a probabilidade dele indicar a sua empresa e tê-la como referência, gerando assim a credibilidade e autoridade no mercado.

Importância da automatização

De acordo com o Decreto que regulamenta o SAC, os princípios que regem o atendimento são a dignidade, a boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.

Nesse sentido, é importante ressaltar que a automatização do atendimento ao consumidor pode proporcionar maior celeridade, eficiência e eficácia, trazendo maior agilidade à resolução de problemas.

Assim, é possível automatizar o SAC por meio de várias tecnologias, como por exemplo, assistentes virtuais, chatbots e até mesmo sistemas de gestão, focados no atendimento ao cliente, na recepção de feedbacks e resolução de problemas.

Vantagens de automatizar o seu SAC

Sendo assim, podemos citar como as principais vantagens de automatizar o seu SAC:

• Possibilidade de registrar todas as ocorrências, e ainda controlar as não conformidades no atendimento e nos produtos ou serviços;
• Produção de relatórios individuais de cada atendimento, construindo um histórico que possibilite a análise das suas estratégias e a melhoria contínua;
• Abertura de um canal específico para receber as reclamações dentro do seu site;
• Possibilidade de criar uma pesquisa de satisfação para cada atendimento oferecido, compreendendo as necessidades, expectativas e assim criando estratégias que proporcionem a qualidade e o valor.

Pensando nisso, o 8Quali idealizou um módulo exclusivo para a Gestão de SAC, possibilitando um atendimento completo, ágil e com clareza, alinhado com os parâmetros da Gestão da Qualidade.

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