7 Princípios da Qualidade

7 Princípios da Qualidade
Descritos dentro da norma ISO 9000 (Sistema de Gestão da Qualidade – Fundamentos e Vocabulário) os 7 Princípios da Qualidade abordam os conceitos fundamentais para o entendimento dos requisitos presentes na norma ISO 9001 (Sistema de Gestão da Qualidade – Requisitos).
Com isso, é essencial a leitura e entendimento desses princípios antes mesmo de iniciar no processo de implantação da ISO 9001 na organização, pois como eles permeiam toda a norma já servem de apoio para a implementação das ações a serem executadas.
Confira agora o que mudou nos Princípios da Qualidade da versão 2008 para a versão 2015 da ISO 9000:
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Foco no cliente
Aborda a necessidade de ter como objetivo principal a satisfação do cliente, através tanto do fornecimento de produtos/serviços quanto com o relacionamento que é mantido com o cliente (atraindo e retendo a confiança, entregando valor ao atendimento, entre outros).
Pense no seguinte exemplo: O cliente precisa do produto para ser entregue em 1 semana, mas além de não ter o produto sua empresa não tem tempo hábil para produzir e fornecer para esse cliente. Sua empresa conversa com o cliente e explica a situação (até indicando um concorrente capaz de atende-lo) ou ela promete a entrega e depois atrasa a data e corre atrás do prejuízo (deixando o cliente sem o produto que precisava na data)??
Pense a respeito… isso é realmente o foco no cliente!!
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Liderança
Este princípio trata da forma com que a liderança deve lidar com as questões de metas, não apenas cobrando, mas desenvolvendo os liderados para a melhoria dos processos, atingindo naturalmente os resultados.
Criação de “unidades de propósito” e não promovendo a competição (por consequência os boicotes) entre departamentos internos. Isso pode ser obtido definindo exatamente qual é a estratégia da empresa pela alta direção e onde as demais lideranças vão alterando também suas estratégias setoriais, promovendo o objetivo comum, e não cada um por si em seu setor, de forma isolada.
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Engajamento das pessoas
Envolvimento dos colaboradores com todo o Sistema de Gestão da Qualidade (análises e melhorias de processos, monitoramento e medição, tomada de ação e correções, entre outros), reduzindo assim possíveis falhas de comunicação e resistência a mudança, além de aumentar a autonomia e produtividade interna.
Outra forma de engajar as pessoas é evitar exigências de função fora da realidade (por exemplo: inglês fluente em uma função onde o inglês não é utilizado), pois favorece a longo prazo a desmotivação e a falta interesse nas funções, afetando assim o comprometimento das pessoas.
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Abordagem de processo
Definições de processo podem ser determinadas através do mapeamento de processos, onde as áreas definem que são os clientes e fornecedores de cada processo, melhorando naturalmente a qualidade dos processos internos, com foco no atingimento da estratégia definida.
É a construção de uma conexão entre as atividades da empresa a um nível de interatividade entre as áreas, com o objetivo comum determinado para aquele processo.
Ex: Processo de vendas: Não tem início e fim no setor comercial, mas tem a interação com grande parte dos processos, desde a estratégia de marketing (setor do marketing) até logística de entrega do produto (setor de expedição).
É necessário também definir quais são os processos mais importantes (necessários) ao Sistema de Gestão da Qualidade, evitando “engessar” o processo de mapeamento e/ou perder tempo com mapeamentos que não geram valor para o escopo do SGQ ou produto/serviço da empresa.
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Melhoria
Eliminar o conceito que melhoria é alterar a meta do indicador, mas sim o que será feito de diferente para alcançar essa meta, pois se o processo do ano anterior continua o mesmo os resultados não serão diferentes.
Um indicador não precisa obrigatoriamente ter meta, pois pode servir para acompanhar um desempenho, mas caso ele tenha uma meta é necessário ter um plano para o atingimento dessa meta. Esse plano está relacionado com a melhoria, ou seja, a meta pode ser o start da melhoria (se estiver amparada por um bom plano), mas não o contrário.
Outro exemplo é ação corretiva, que só deve ser considerada melhoria após uma análise de causa concluída, ou seja, após uma análise se o problema não ocorrerá novamente (também chamada de análise de eficácia), para a redução/eliminação dos riscos e criação de oportunidades de melhoria.
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Gestão de relacionamento
É fundamental saber qual o impacto de cada parte interessada (provedores) sobre a atividade em questão, para que o negócio seja sustentável, ou seja, caso houver um impacto grande causado por um provedor externo o mesmo deverá estar ciente dessa importância.
Nessa nova versão a ISO 9001 traz a importância de informar para esse provedor qual o impacto que ele tem no seu negócio para que seja possível manter um nível de participação e envolvimento grande, capaz de criar um vínculo de parceria/investimento para esse provedor.
Essas ações visam a sustentabilidade tanto do negócio da empresa quanto do seu provedor, implantando o “ganha-ganha” e não extraindo ao máximo o fornecedor até sua quebra ou entrega de produtos ruins, ou até mesmo que cometa atos ilícitos como sonegação, para se manter no negócio.
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Tomada de decisão com base em evidência
Este princípio está mais voltado para o “C” do PDCA, pois aborda a coleta de informações para a tomada de decisão e melhoria nos processos internos (por exemplo: nº de auditorias por ano, análise crítica pela alta direção) onde existe a obrigação pela norma, mas que a empresa deve estabelecer qual o período de amostragem de dados de acordo com a sua estratégia de negócio, para que haja um benefício real para a empresa de acordo com as evidências que ela necessita para fazer essas análises.
Deve ficar claro também que se a metodologia de coleta de dados for ruim, a análise para a tomada de decisão será ruim e um conjunto de informações e dados que não são analisados (ou que são de forma ineficiente) não caracteriza um sistema de gestão.
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CRISTIANE CANDIDO
Muito bom!
Gabriela Maria
Olá Cristiane, tudo bem?
Obrigada pelo retorno.. 😀
Abraços,
Marcia
Muito boa explicação de cada item. Claro e objetivo.
Gabriela Maria
Olá Marcia, tudo bem?
Ficamos felizes que você tenha gostado, esperamos que o texto ajude você no seu dia a dia.. 🙂
Abraços,
Valdecil de Souza
se fizermos uma comparação do princípios da qualidade na ISO 9000: 2015 com os conceito de Deming, eles se complementam pelo lado humano da qualidade.
Gabriela Maria
Exatamente Valdecil!!
Melhoria contínua obtida através de participação dos colaboradores em todo o processo de gestão, promovendo a Cultura da Qualidade.. 😀
Abraços,
Adir Antonio Bechi
Muito bem explicado e de fácil entendimento.
Gabriela Maria
Olá Adir,
Ficamos felizes em ter lhe ajudado.. 🙂
Abraços,
Andrade
Boa tarde Gabriela!
Seu post é um excelente material didático e de apoio para treinamentos de colaboradores. Nota 10.
Gabriela Maria
Muito obrigada Andrade!!
Fico muito feliz em poder lhe ajudar em seus treinamentos.. 😀
Abraços!!