Descritos dentro da norma ISO 9000 (Sistema de Gestão da Qualidade – Fundamentos e Vocabulário) os 7 Princípios da Qualidade abordam os conceitos fundamentais para o entendimento dos requisitos presentes na norma ISO 9001 (Sistema de Gestão da Qualidade – Requisitos).

Com isso, é essencial a leitura e entendimento desses princípios antes mesmo de iniciar no processo de implantação da ISO 9001 na organização, pois como eles permeiam toda a norma já servem de apoio para a implementação das ações a serem executadas.

Confira agora o que mudou nos Princípios da Qualidade da versão 2008 para a versão 2015 da ISO 9000:

1. Foco no cliente

Aborda a necessidade de ter como objetivo principal a satisfação do cliente, através tanto do fornecimento de produtos/serviços quanto com o relacionamento que é mantido com o cliente (atraindo e retendo a confiança, entregando valor ao atendimento, entre outros).

Pense no seguinte exemplo: O cliente precisa do produto para ser entregue em 1 semana, mas além de não ter o produto sua empresa não tem tempo hábil para produzir e fornecer para esse cliente. Sua empresa conversa com o cliente e explica a situação (até indicando um concorrente capaz de atende-lo) ou ela promete a entrega e depois atrasa a data e corre atrás do prejuízo (deixando o cliente sem o produto que precisava na data)??

Pense a respeito… isso é realmente o foco no cliente!!

2. Liderança

Este princípio trata da forma com que a liderança deve lidar com as questões de metas, não apenas cobrando, mas desenvolvendo os liderados para a melhoria dos processos, atingindo naturalmente os resultados.

Criação de “unidades de propósito” e não promovendo a competição (por consequência os boicotes) entre departamentos internos. Isso pode ser obtido definindo exatamente qual é a estratégia da empresa pela alta direção e onde as demais lideranças vão alterando também suas estratégias setoriais, promovendo o objetivo comum, e não cada um por si em seu setor, de forma isolada.

3. Engajamento das pessoas

Envolvimento dos colaboradores com todo o Sistema de Gestão da Qualidade (análises e melhorias de processos, monitoramento e medição, tomada de ação e correções, entre outros), reduzindo assim possíveis falhas de comunicação e resistência a mudança, além de aumentar a autonomia e produtividade interna.

Outra forma de engajar as pessoas é evitar exigências de função fora da realidade (por exemplo: inglês fluente em uma função onde o inglês não é utilizado), pois favorece a longo prazo a desmotivação e a falta interesse nas funções, afetando assim o comprometimento das pessoas.

4. Abordagem de processo

Definições de processo podem ser determinadas através do mapeamento de processos, onde as áreas definem que são os clientes e fornecedores de cada processo, melhorando naturalmente a qualidade dos processos internos, com foco no atingimento da estratégia definida.

É a construção de uma conexão entre as atividades da empresa a um nível de interatividade entre as áreas, com o objetivo comum determinado para aquele processo.

Ex: Processo de vendas: Não tem início e fim no setor comercial, mas tem a interação com grande parte dos processos, desde a estratégia de marketing (setor do marketing) até logística de entrega do produto (setor de expedição).

É necessário também definir quais são os processos mais importantes (necessários) ao Sistema de Gestão da Qualidade, evitando “engessar” o processo de mapeamento e/ou perder tempo com mapeamentos que não geram valor para o escopo do SGQ ou produto/serviço da empresa.

5. Melhoria

Eliminar o conceito que melhoria é alterar a meta do indicador, mas sim o que será feito de diferente para alcançar essa meta, pois se o processo do ano anterior continua o mesmo os resultados não serão diferentes.

Um indicador não precisa obrigatoriamente ter meta, pois pode servir para acompanhar um desempenho, mas caso ele tenha uma meta é necessário ter um plano para o atingimento dessa meta. Esse plano está relacionado com a melhoria, ou seja, a meta pode ser o start da melhoria (se estiver amparada por um bom plano), mas não o contrário.

Outro exemplo é ação corretiva, que só deve ser considerada melhoria após uma análise de causa concluída, ou seja, após uma análise se o problema não ocorrerá novamente (também chamada de análise de eficácia), para a redução/eliminação dos riscos e criação de oportunidades de melhoria.

6. Gestão de relacionamento

É fundamental saber qual o impacto de cada parte interessada (provedores) sobre a atividade em questão, para que o negócio seja sustentável, ou seja, caso houver um impacto grande causado por um provedor externo o mesmo deverá estar ciente dessa importância.

Nessa nova versão a ISO 9001 traz a importância de informar para esse provedor qual o impacto que ele tem no seu negócio para que seja possível manter um nível de participação e envolvimento grande, capaz de criar um vínculo de parceria/investimento para esse provedor.

Essas ações visam a sustentabilidade tanto do negócio da empresa quanto do seu provedor, implantando o “ganha-ganha” e não extraindo ao máximo o fornecedor até sua quebra ou entrega de produtos ruins, ou até mesmo que cometa atos ilícitos como sonegação, para se manter no negócio.

7. Tomada de decisão com base em evidência

Este princípio está mais voltado para o “C” do PDCA, pois aborda a coleta de informações para a tomada de decisão e melhoria nos processos internos (por exemplo: nº de auditorias por ano, análise crítica pela alta direção) onde existe a obrigação pela norma, mas que a empresa deve estabelecer qual o período de amostragem de dados de acordo com a sua estratégia de negócio, para que haja um benefício real para a empresa de acordo com as evidências que ela necessita para fazer essas análises.

Deve ficar claro também que se a metodologia de coleta de dados for ruim, a análise para a tomada de decisão será ruim e um conjunto de informações e dados que não são analisados (ou que são de forma ineficiente) não caracteriza um sistema de gestão.

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