Custo da não qualidade: como traduzir indicadores da Qualidade para a linguagem da diretoria
Custo da não qualidade: como traduzir indicadores da Qualidade para a linguagem da diretoria
Ana Müller
Você chegou à reunião de resultados com um número positivo: redução de 18% nas não conformidades do trimestre. Em seguida, o diretor olha para o slide e faz uma pergunta: “e quanto isso deu em dinheiro?”. Ninguém respode a pergunta. E é aí que o custo da Não Qualidade faz falta.
Esse silêncio acontece porque o custo da não qualidade quase nunca está calculado. Sem ele, o resultado da Qualidade fica preso a contagens que a diretoria não consegue comparar com margem, EBITDA ou orçamento.
Neste artigo, você vai ver um método simples para transformar NCs, retrabalho e refugo em um valor em R$ e em pontos de margem. Além disso, vai montar um slide de uma página para apresentar esse número à diretoria.
Por que a diretoria não lê não conformidade (e lê margem)
Geralmente, a diretoria decide com dinheiro, prazo e risco. Uma não conformidade é uma ocorrência dentro do processo, e uma queda de 18% nelas não diz se a empresa lucrou mais, gastou menos ou evitou uma perda grande.
Além disso, 18% a menos de NCs pode representar R$ 5 mil ou R$ 500 mil, dependendo do que deixou de acontecer. Isso significa que, sem o valor, o diretor não tem como saber qual dos dois cenários ele está vendo. Por isso, quando você apresenta o resultado em R$, a Qualidade entra na mesma conversa de margem e investimento que as demais áreas.
O que é custo da não qualidade (COPQ)
Custo da não qualidade, ou COPQ (do inglês cost of poor quality), é o valor em R$ que a empresa gasta com falhas que não aconteceriam se o produto ou o serviço estivesse certo desde a primeira vez.
Além disso, ele faz parte dos custos da qualidade, que reúnem o que a empresa investe em prevenir e avaliar falhas e o que ela perde quando as falhas acontecem. Em resumo, o custo da não qualidade corresponde a essa segunda parte, e ela se divide em dois grupos:
- Falhas internas: São falhas que acontecem antes de o cliente receber, como por exemplo, retrabalho, refugo e máquina parada.
- Falhas externas: Já ás falhas externas, acontecem depois da entrega, como por exemplo, devolução, garantia, reclamação e multa.
De indicador operacional para R$: o que entra na conta
É importante entender que todo indicador da Qualidade que sua empresa já acompanha possui um custo escondido. Por isso, preparamos o quadro abaixo, que mostra como valorar as falhas mais comuns com dados que você já tem. Para decidir quais acompanhar, consulte o guia de indicadores da qualidade e SGQ.
| Falha | Como valorar | Onde buscar o dado |
|---|---|---|
| Retrabalho | Horas gastas × custo-hora + material extra usado | Ordens de produção, apontamento de horas, registros de NC |
| Refugo | Quantidade descartada × custo de produção da peça (matéria-prima + mão de obra) | Controle de produção, almoxarifado |
| Devoluções | Valor do produto devolvido + frete de ida e volta + custo de reprocesso | Financeiro, logística, SAC |
| Reclamações de clientes | Horas da equipe no atendimento + compensações pagas (descontos e trocas) | SAC, comercial |
| Máquina parada | Horas paradas × custo-hora da máquina | Manutenção, apontamento de produção |
| Multas e auditorias extras | Valor da multa + horas e custos das auditorias adicionais | Jurídico, financeiro, relatórios de auditoria |
Como calcular o custo da má qualidade em 4 passos
- Liste as falhas. Levante, nos registros de não conformidade e nos relatórios de produção e do SAC, o que gerou retrabalho, refugo, devolução, parada ou reclamação nos últimos 12 meses.
- Atribua um valor a cada falha. Use o quadro da seção anterior: horas × custo-hora, quantidade × custo da peça, frete e reprocesso.
- Valide com a controladoria ou o financeiro. Peça que confirmem o custo-hora, o custo das peças e o frete. Assim com o aval deles, o número passa a ser da empresa inteira, e ninguém na reunião vai questioná-lo.
- Divida o total pelo faturamento. O resultado é o custo da não qualidade como percentual do faturamento, a medida que a diretoria usa para comparar áreas.
Com isso, veja um exemplo ilustrativo de uma indústria com faturamento anual de R$ 40 milhões:
| Falha | Cálculo | Custo anual |
|---|---|---|
| Retrabalho | 2.400 h × R$ 60/h + R$ 36.000 de material | R$ 180.000 |
| Refugo | 8.000 peças × R$ 45 | R$ 360.000 |
| Devoluções | Produto + frete + reprocesso | R$ 210.000 |
| Reclamações | 900 h × R$ 55/h + R$ 60.500 de compensações | R$ 110.000 |
| Máquina parada | 300 h × R$ 450/h | R$ 135.000 |
| Multas e auditorias extras | Multa + custo das auditorias | R$ 45.000 |
| Total | R$ 1.040.000 |
Nesse caso, o custo da não qualidade é de R$ 1.040.000, ou 2,6% do faturamento (1.040.000 ÷ 40.000.000).
Da conta à margem e ao EBITDA: como apresentar para a diretoria
O custo da não qualidade ganha peso quando aparece como impacto na margem. E a lógica para isso é simples, pois cada R$ 1 de falha evitada melhora o resultado em R$ 1, sem exigir uma venda a mais.
Continuando o exemplo, imagine que a empresa recupere metade do custo, ou R$ 520.000. Com faturamento de R$ 40 milhões, isso equivale a 1,3 ponto percentual de margem (520.000 ÷ 40.000.000). Como retrabalho, refugo e devoluções são custos da operação, esse ganho também aparece no EBITDA. Por isso, você consegue explicá-lo sem precisar ser do financeiro.
Na hora de levar isso à diretoria, monte um slide de uma página com três números:
| Número do slide | Exemplo |
|---|---|
| Custo total da não qualidade | R$ 1.040.000 por ano |
| Percentual do faturamento | 2,6% |
| Pontos de margem recuperáveis | 1,3 ponto, ao recuperar metade (R$ 520.000) |
Por fim, além dos três números, inclua um gráfico de linha com o custo mês a mês. A tendência convence mais do que um número isolado, porque mostra à diretoria se o plano de ação está funcionando.
Erros comuns ao levar a Qualidade para a linguagem financeira
Afinal, um único número questionado na reunião pode derrubar a credibilidade de toda a apresentação. Por isso, fique atento a quatro erros:
- Inflar as estimativas. Geralmente, valores acima do que o financeiro aceita fazem a diretoria duvidar do resto da análise. Por isso, na dúvida, use o número mais conservador.
- Contar o mesmo custo duas vezes. Uma peça refugada, por exemplo, já inclui as horas de produção. Então se você somar essas horas de novo no retrabalho, o total fica maior do que a perda verdadeira.
- Mostrar só o custo, sem a evolução. Um número isolado assusta; já a curva mês a mês mostra se a situação melhora ou piora.
- Não dizer de onde veio o dado. Cite a fonte de cada valor, como ordem de produção, controladoria ou SAC, para que qualquer pergunta tenha resposta na hora.
Como manter esse número atualizado sem planilha paralela
Para que o número se sustente, as não conformidades, os planos de ação e os indicadores precisam estar no mesmo lugar. Isso porque, quando o registro de uma NC alimenta o indicador automaticamente, o custo é atualizado a cada mudança, sem exportação e sem refazer fórmulas. No 8Quali, além disso, essa ligação entre não conformidade, plano de ação e indicadores é nativa, e por isso o resultado aparece direto no painel.
E se o indicador de que você precisa não vem pronto no sistema, veja como montar um dashboard de qualidade personalizado. Mas antes disso, você pode usar a calculadora de ROI para estimar quanto tempo a sua equipe gasta hoje compilando esses dados.
Leve o custo da não qualidade para um só painel: Se você quer ver como NCs, planos de ação e indicadores ficam conectados e atualizados no mesmo lugar, a gente mostra o 8Quali funcionando com o seu cenário.
Perguntas frequentes
É o valor em R$ que a empresa gasta com falhas que não aconteceriam se o produto ou o serviço estivesse certo desde a primeira vez, como por exemplo, retrabalho, refugo, devolução e multa. Normalmente, ele também é conhecido pela sigla COPQ.
Primeiramente, liste as falhas dos últimos 12 meses. Em seguida, atribua um valor a cada uma, valide os números com o financeiro e some tudo. Por fim, divida o total pelo faturamento para chegar ao percentual.
Use um slide de uma página com três números: o custo total em R$, o percentual do faturamento e os pontos de margem recuperáveis. Acrescente a evolução mês a mês e a fonte de cada dado.
Com a controladoria ou o financeiro. Naturalmente, eles confirmam custo-hora, custo de peças e frete, e isso dá credibilidade ao número na hora de apresentá-lo.
