Indicadores como os de satisfação de cliente, percentual de não conformidades resolvidas, percentual de ações efetivas são super importantes e legais, mas nada chama mais atenção da Alta Direção do que quando falamos sobre dinheiro, e melhor ainda: sobre economizar dinheiro. Por isso, falar sobre custos da qualidade dentro da empresa é quase lei.

Pode ser que a empresa não tenha implantado medidas de qualidade ainda, pois quer economizar, mas Crosby, famoso guru da qualidade, já dizia que colocar dinheiro na qualidade não é custo, e sim investimento.

Então, neste artigo, quero explicar porque você deve pagar os custos da qualidade se quiser economizar dinheiro. 

O que são custos da qualidade?

Os custos da qualidade são a quantificação monetária do esforço empregado para garantir que o produto ou serviço chegue com qualidade para o cliente. Ou seja: é o quanto a empresa gasta para garantir que a entrega do produto (ou serviço) será realizada corretamente para o cliente.

Juran, pai da qualidade moderna, classificava os custos da qualidade como inevitáveis e evitáveis.

O custo inevitável é o dinheiro gasto para que uma empresa tenha qualidade e por isso, defendido como investimento. É o dinheiro desembolsado com a prevenção de não conformidades, falhas e defeitos, e também os custos com a avaliação dos processos, produtos e serviços. 

Já o custo evitável é o dinheiro que se gasta por não ter qualidade, um dinheiro usado para consertar não conformidades e falhas – o famoso custo da não qualidade. 

Em fórmula: custos da qualidade = custos inevitáveis + custos evitáveis. Então vamos entender mais sobre esses 2 tipos de custos.

O custo inevitável: o custo para ter qualidade

Juran dividia o custo inevitável em custos de prevenção e custos de avaliação. Se a qualidade é entregar o produto e serviço para o cliente, então:

• O custo de prevenção é o valor gasto com medidas que evitem a não conformidade;
• O custo de avaliação é o valor gasto com medidas para verificar se o produto ou serviço está conforme.

Vamos supor que temos uma linha de produção de caixas de som. Para que uma caixa de som seja produzida e chegue até o cliente, a empresa precisa comprar máquinas e materiais, matéria prima, estrutura interna, logística, pagar a energia, água, luz, salário dos colaboradores, impostos, etc. Todos esses são os custos de operação do negócio. 

Só que mesmo desembolsando esse dinheiro na operação do negócios, ainda não conseguimos garantir que esse produto chegue com qualidade para o cliente. Para isso, precisamos incrementar mais etapas no processo de produção e desembolsar mais dinheiro, com o objetivo de evitar não conformidades e falhas.

E é aí que entram os custos da qualidade: será necessário identificar as necessidades dos clientes, treinar os colaboradores para fazer a caixa de som corretamente, fazer manutenções nas máquinas para que elas operem corretamente, fazer avaliação dos fornecedores e matérias primas, fazer auditorias nos processos, esclarecer as especificações do produto, desenhar e melhorar os processos, fazer testes, etc. 

Veja que ao incrementar a qualidade na nossa fábrica de caixas de som, deixamos os processos mais robustos e mais custosos, mas conseguimos garantir uma entrega melhor para nosso cliente. 

Por precisar gastar dinheiro para implantar e manter essas etapas nos processos, muitas vezes esses custos não são vistos com bons olhos. Mas esses custos são totalmente controláveis e programáveis, e são eles que evitarão que aconteça a outra classificação de custos – que são inesperados e incontroláveis. 

O custo evitável: o custo da não qualidade

O custo evitável é o dinheiro que você gasta como consequência de falhas e não conformidades que aconteceram porque alguma coisa não foi feita direito. É o custo do retrabalho, das perdas, resíduos, sucatas, avarias e danos, das indenizações e ressarcimentos, das multas, ações corretivas, etc.

Imagine que na nossa fábrica de caixas de som, a máquina que compramos nunca tenha passado por uma revisão e tenha parado de funcionar. O custo da equipe que foi realocada para consertar a máquina, dos produtos que não foram produzidos, da equipe parada e das vendas perdidas são todos custos da não qualidade. 

Da mesma forma, uma devolução de cliente que aconteceu porque uma caixa de som estava com ruído indesejado também é um custo da não qualidade. Precisamos ressarcir o cliente, fazer alguma ação para reverter a insatisfação gerada nele, sucatear ou arrumar aquela caixa de som. E pense: se uma caixa de som deu problema, será que outras também darão?

Esses são custos que podem ser evitados, como o próprio nome colocado por Juran diz, mas são custos que são imprevisíveis e incontroláveis, são falhas e não conformidades que não tem hora, lugar e nem quantidade para acontecer.

São custos da qualidade, mas o que custa mesmo é não ter qualidade!

Ter um sistema de gestão da qualidade não é garantia de que a empresa zerará seu número de não conformidades. Pelo contrário, será muito mais fácil identificar esses problemas. 

Só que, ao ter um SGQ, os processos já estarão preparados para evitar muitas não conformidades, abaixando bastante o número de erros. Além de também conseguirmos denunciar algo que não está saindo conforme o planejado antes que aquilo se torne uma bola de neve de dimensões colossais.

Ter um sistema de gestão da qualidade, portanto, se torna um investimento, visto que evitará situações inesperadas e gastos incontroláveis com a não qualidade. 

Sendo assim, ouvir falar em custo da qualidade pode assustar num primeiro momento, mas é uma discussão muito bem vinda dentro da empresa. Afinal, você prefere ter o custo programável e controlável para ter qualidade ou o custo inesperado e incontrolável da não conformidade?

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