Geralmente, focamos muito em falar sobre boas práticas para o SGQ (sistema de gestão da qualidade). Focamos nos benefícios e em como a ação x, y ou z irá performar melhor. Esse raciocínio está totalmente correto, pois nos ajuda a manter viva a busca pela excelência e a vontade de praticar melhoria contínua.

Porém, ocasionalmente, vale a pena pensar naquilo que prejudica a empresa e a execução do dia a dia. Estamos carecas de saber, por exemplo, que a eliminação do retrabalho é um dos maiores argumentos que temos para engajar as pessoas.

Por isso, no artigo de hoje, resolvemos falar um pouco sobre más práticas para o SGQ, aquilo que devemos evitar. Com isso, podemos entender melhor o que não fazer e criar um alerta contra os baixos resultados.

Então, apenas a título didático: boas práticas são aquelas que devemos intensificar e sempre executar conforme planejado; já as más práticas são aquilo que devemos evitar e, inclusive, planejar formas de não as executarmos, nem mesmo por descuido. Portanto, vamos a elas!

Más práticas para o SGQ: documentar o desnecessário

A documentação é sem dúvidas o passo mais importante para a padronização. Por meio dela, conseguimos reproduzir processos e ensinar pessoas. Assim, documentar é essencial! Porém, devido sua importância, muitas vezes exageramos na mão.

Isso significa que, por medo de deixar algo passar, algumas empresas criam documentação em excesso. Isso sem contar quando a criam apenas porque o auditor pediu ou porque imaginam que isso vai ajudar na auditoria.

Nesses casos, o que ocorre é um excesso ineficiente de informações, procedimentos ou orientações. Tudo que fazemos, então, é criar mais complicação e sugerir ações que, na verdade, vão piorar o dia a dia e a fluidez do processo. A isso, damos o nome de burocracia!

Assim, ter um bom SGQ depende, antes de tudo, de ter um bom sistema de documentação, que nos ajude manter apenas os documentos, processos, procedimentos, instruções de trabalho, registros (e outras informações documentadas) que forem realmente uteis e importantes para a empresa.

Más práticas para o SGQ: auditorias meramente burocráticas

As auditorias (internas ou externas) são um dos principais coletores de feedbacks e pontos de melhoria, bem como de erros e não conformidades no sistema. Assim, elas se configuram como um aspecto indispensável da gestão da qualidade.

O problema é que elas ainda causam medo e ansiedade em muitos profissionais. Não quero entrar nessa questão agora, mas isso acaba fazendo com que as pessoas não queiram receber auditorias. O que nos leva a um grande problema: as auditorias de praxe, auditorias feitas apenas para manter aparências.

Isso consiste basicamente em auditorias internas que mal acontecem ou que fingem não ver as não conformidades. São momentos que existem apenas para serem meramente documentados, sem profundidade ou uma análise eficaz dos processos.

Já as auditorias externas, neste caso, são caracterizadas por longas conversas não relacionadas a empresa, almoços intermináveis com o auditor e por longas caminhadas desnecessárias dentro da organização. Assim, ao auditor não tem tempo de avaliar realmente os processos e não consegue apontar falhas, erros ou pontos de melhoria.

O resultado disso pode até ser a aprovação na auditoria, mas também é um grande atraso nos processos e um caminho sem volta para a estagnação do SGQ e da empresa como um todo.

Más práticas para o SGQ: ignorando a alta direção

Sabemos que a alta direção nem sempre é engajada, essa é uma das maiores reclamações do mercado. Isso acaba atrasando importantes decisões do SGQ, dificultando a conquista de verbas e, é claro, até mesmo a evolução dos processos.

Para contornar isso, muitas vezes nós, profissionais da qualidade (gestores, analistas, colaboradores etc) acabamos tomando a frente e tentamos agilizar as coisas. A proatividade é uma característica muito positiva, porém pode ser mais complicado fazer as coisas sem antes conscientizarmos a alta direção.

Afinal, é fundamental que a alta administração esteja comprometida com o SGQ e demonstre liderança ativa no processo. Isso vai moldar o futuro de toda a empresa. Assim, antes de querer mudar a cabeça de toda a empresa, precisamos focar em engajar a diretoria, por mais difícil que isso seja.

Quando tentamos fazer algo sem o apoio da direção, estamos fadados a um trabalho mais complexo, árduo e pouco valorizado. Isso pode até dar certo no curto prazo, mas manter a gestão da qualidade em alta e dando resultados no médio e, principalmente, longo prazo será praticamente impossível.

A Qualidade é uma soma de tudo que sua empresa faz, e não faz!

É muito fácil cair na armadilha de achar que a qualidade é um conceito isolado, uma tarefa, processo ou documento único em uma organização. Porém, ela permeia cada aspecto, cada processo e cada decisão tomada.

Assim, a verdadeira excelência na qualidade não é alcançada apenas através de um conjunto de práticas específicas, mas sim pela integração de uma mentalidade de qualidade em todas as áreas e níveis da empresa (a famosa Cultura de qualidade).

Dessa forma, cada ação executada, por menor que seja, tem o potencial de afetar a qualidade do produto ou serviço final entregue ao cliente. Isso vai desde o desenvolvimento do produto ou serviço até o atendimento ao cliente e o pós- venda. Cada etapa do processo contribui para a percepção da qualidade para as partes interessadas. E é aqui que chegamos ao verdadeiro ponto deste artigo:

Negligenciar qualquer aspecto do SGQ pode, e vai, comprometer a reputação e a competitividade da empresa frente ao mercado!

Dessa forma, acima de tudo, é essencial entender que a qualidade não é apenas uma preocupação do departamento de controle de qualidade ou do gerenciamento de processos. Ela envolve todos os departamentos, da compra a produção e do marketing a vendas.

Cada colaborador desempenha um papel crucial na garantia da qualidade, seja garantindo a conformidade com os padrões estabelecidos, identificando e corrigindo não conformidades, ou buscando constantemente maneiras de melhorar os processos existentes.

NÃO treinar as pessoas é a pior de todas as más práticas!

Portanto, para finalizar esse texto com chave de ouro, segue a pior má prática, aquela que tem potencial para falir sua empresa e piorar todos os processos: não treinar as pessoas!

Investir em treinamento e conscientização sobre a importância da qualidade e sobre a execução dos processos é essencial! Todos devem entender como suas ações contribuem para a qualidade e serem capacitados para identificar e resolver problemas em suas áreas de atuação.

Quando não treinamos as pessoas, elas “executam más práticas” sem nem ao menos saber disso. E pior, não põem em práticas boas práticas simplesmente por também não saber delas. E isso vai impactar a qualidade na totalidade, pois as pessoas não o enxergarão como um sistema, mas sim como “um setor da empresa”.

Portanto, ao adotar uma abordagem abrangente para a gestão da qualidade, podemos não só atender melhor às necessidades e expectativas de nossos clientes, mas também superá-las infinitamente! Isso constrói uma reputação de excelência e conquista a fidelidade do consumidor.

A qualidade não é apenas um objetivo a ser alcançado, mas sim um compromisso contínuo que deve permear cada aspecto do funcionamento de uma empresa comprometida com a excelência. E isso significa atuar constantemente para eliminar más práticas do SGQ!

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