Em 1997 Kaplan e Norton criaram o balanced scorecard (BSC), que é um sistema gerencial de avaliação de desempenho que traduz a missão, visão e estratégia da empresa em objetivos e ações. É necessário neste processo escolher métricas de acompanhamento e identificação das metas mostrando os resultados no formato de indicadores.

O BSC avalie itens como redução de custo, qualidade de produtos, não conformidades nos produtos, funcionários motivados, processos eficientes, índice de satisfação de clientes, lucro líquido da empresa.

O BSC é composto pelas seguintes perspectivas, financeira, clientes, processos internos e aprendizado e crescimento. Seu objetivo é de criar ações que gere equilíbrio em curto, médio e longo prazo na empresa de forma interna e externa. Outro objetivo de usar o BSC é de promover a sinergia entre os funcionários na organização.

Quatro perspectivas:

• Financeira: indicadores com os resultados financeiros;
• Clientes: utilizado indicadores como satisfação do cliente, índice de reclamações, percentual de participação no mercado, imagem e reputação da organização para medir a participação de mercado;
• Processos internos: indicadores para verificar a qualidade de serviços, medidas de garantia e índices de produtividade, entre outros que possuí o objetivo de inovar, aperfeiçoar os processos de sua operação;
• Aprendizado e crescimento: indicador que possui a responsabilidade de medir o capital intelectual da organização e sua satisfação. Geralmente é utilizando técnicas para medir o clima organizacional, competência dos funcionários.

Exemplo de indicadores

Uma dica para fazer gestão do seu BSC, gerenciar plano de ações, engajar o seus funcionários é usando software para você visualizar os resultados e criar plano de ações.

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