Pode confessar, você já ouviu o termo ‘Custos da Qualidade’ mais de uma vez na vida. Ao menos se você trabalhar com sistemas de gestão.

Afinal, indicadores como os de satisfação de cliente, percentual de não conformidades resolvidas, percentual de ações efetivas, etc, são super importantes! Tudo muito lindo, muito legal. Entretanto, nada chama mais atenção da Alta Direção do que quando falamos sobre dinheiro, melhor ainda: sobre economizar dinheiro!

Por isso, falar sobre Custos da Qualidade dentro da empresa é quase lei. Pode ser, até mesmo, que sua empresa não tenha implementado medidas de Qualidade ainda, pois quer economizar… Então, as melhorias que você quer fazer só vão fazer sentido se tiverem retorno!

Eu e você sabemos que Crosby, famoso guru da qualidade, dizia que colocar dinheiro na Qualidade não é custo, e sim investimento. Mas nem todo mundo entende isso, nem todo mundo concorda. Assim e por isso, hoje, vamos entender por que devemos “pagar” os Custos da Qualidade se realmente quisermos economizar (ou ganhar) dinheiros.

Eu sei, parece confuso gastar para economizar, mas fica comigo que você vai entender… Além de aprender a medir os custos e retornos aí na sua empresa. Então, bora lá? 😁

Para começar: o que são Custos da Qualidade?

Os chamados Custos da Qualidade são a quantificação monetária do esforço empregado para garantir que o produto ou serviço chegue com Qualidade para o cliente. Ou seja (e falando em bom português), é literalmente quantos Reais (R$) nossas empresas gastam para garantir que a entrega do produto (ou serviço) será realizada corretamente para o cliente.

Joseph Moses Juran, pai da Qualidade moderna (e meu guru favorito), gostava de classificar os Custos da Qualidade em 2 tipos: os inevitáveis e os evitáveis.

• Custo INEVITÁVEL: dinheiro gasto para que uma empresa tenha qualidade e por isso, defendido como investimento. É o dinheiro que desembolsamos com a prevenção de não conformidades, falhas e defeitos e com a avaliação dos processos, produtos e serviços;
• Custo EVITÁVEL: dinheiro que gastamos por não ter qualidade, empregado para consertar erros, não conformidades e falhas (também o chamamos de Custo da Não Qualidade). 

Assim, se formos colocar isso em uma fórmula, o custo total é formado por:

Custos da Qualidade = Custos inevitáveis + Custos Evitáveis

P.s.: ali em cima, eu falei sobre “Reais” (R$), moeda oficial do Brasil! Mas poderia ser em Libra Esterlina, Euro, dólar ou até mesmo em Moedas de plástico da Transnístria! (e sim, esta última existe, pode pesquisar 😅)

O custo INEVITÁVEL para ter Qualidade

Aprofundando um pouco as coisas, nosso querido Juran dividia o Custo Inevitável em duas subcategorias: Prevenção e Avaliação. Para ele, se Qualidade é entregar o produto ou serviço correto para o cliente, temos então:

• Custo de Prevenção: valor que gastamos com medidas que evitem a não conformidade, o erro e a falha;
• Custo de Avaliação: dinheiros que gastamos com medidas para verificar se o produto ou serviço está conforme.

Vamos supor que temos uma linha de produção de caixas de som, com o nome hipotético de David Sons. (quem entendeu a piada entendeu 😅)

Para que uma caixa de som seja produzida e chegue até o cliente, a empresa precisa comprar máquinas, materiais, matéria prima, estrutura interna, logística, pagar a energia, água, luz, salário dos colaboradores, impostos e etc. Todos esses são os Custos de Operação do negócio. 

Entretanto, mesmo desembolsando esse dinheiro todo, ainda não conseguimos garantir que esse produto (ou serviço) chegue com qualidade para o cliente. Para isso, precisamos implementar etapas no processo de produção e investir mais dinheiro para organizar as coisas.

Custo não, INVESTIMENTO em Qualidade!

É nesta “organização” que entram os Custos da Qualidade! Afinal, nós precisaremos:

• identificar as necessidades dos clientes;
• treinar os colaboradores para fazer a caixa de som corretamente;
• fazer manutenções nas máquinas para que elas operem corretamente;
• fazer avaliação dos fornecedores e matérias-primas;
• fazer auditorias nos processos;
• esclarecer as especificações do produto;
• desenhar e melhorar os processos;
• fazer testes e melhorias;
• e etc e etc. 

Perceba que ao implementar Qualidade na nossa fábrica de caixas de som vai trazer algum tipo de custo, isso é normal. Entretanto, o mais importante é que deixamos os processos mais robustos e conseguimos garantir uma entrega melhor para nosso cliente. E clientes felizes compram mais, indicam, retornam.

O problema é que, por precisar “gastar” dinheiro para implantar e manter essas etapas nos processos, muitas vezes esses custos NÃO são vistos com bons olhos. Mesmo que eles sejam totalmente controláveis, programáveis, mesmo que eles que evitem a próxima classificação de custos, que são inesperados e incontroláveis.

O custo EVITÁVEL de NÃO ter Qualidade

Enquanto os custos Inevitáveis são positivos, trazem retorno e economia, os evitáveis são puramente desperdício… Isso porque o Custo Evitável é o dinheiro que gastamos como consequência de falhas e não conformidades. De erros que aconteceram porque alguma coisa não foi feita direito.

Este é o custo do retrabalho, das perdas, resíduos, sucatas, avarias e danos, das indenizações e ressarcimentos, das multas, ações corretivas, etc. Os custos de perder uma venda, um cliente, do lucro que poderia entrar em caixa.

Vamos entender melhor: imagine que a David Sons tem uma máquina que compramos e NUNCA passou por uma revisão. Consequência: parou de funcionar! Calcule mentalmente:

• o custo da equipe que foi realocada para consertar a máquina;
• dos produtos que não foram produzidos;
• da equipe parada e das vendas perdidas;
• das caixas não conformes que ela produziu antes de parar de vez.

Custo não, DESPERDÍCIO!

Tudo isso são Custos da Não Qualidade, ou seja, custos que poderíamos EVITAR se a empresa tivesse um bom Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)! Assim, se é evitável, é desperdício de dinheiros!

E tem mais, imagine uma devolução de cliente. Algo que ocorreu porque uma caixa de som estava com ruído indesejado, fruto da máquina problemática não revisada. Também é um Custo da Não Qualidade. Precisaremos ressarcir o cliente, executar alguma ação para reverter a insatisfação gerada, sucatear ou arrumar aquela unidade defeituosa. 

Agora, pensa: uma caixa de som deu problema, será que outras também darão? E aí multiplique os gastos (leia-se prejuízos).

Esses são custos que podem ser evitados, como o próprio nome colocado por Juran diz. Entretanto, sem Qualidade, eles são imprevisíveis e incontroláveis, são falhas e não conformidades que não têm hora, lugar e nem quantidade para acontecer. E podem ser extremamente escaláveis, principalmente em operações de grande volume.

Custos da Qualidade (evitáveis e inevitáveis) e sua Relação Inversamente Proporcional

Explicando de forma simplificada, uma relação inversamente proporcional acontece quando duas grandezas variam em direções opostas. Ou seja, quando uma aumenta, a outra diminui proporcionalmente; da mesma forma, quando uma diminui, a outra aumenta. E é EXATAMENTE assim que estes custos funcionam:

• Quando reduzimos investimos em Qualidade (Custos Inevitáveis), produzimos mais erros e não conformidades, aumentando os Custos Evitáveis;
• Entretanto, se aumentamos os custos inevitáveis (com processos, controles, Qualidade), reduzimos cada vez mais os custos evitáveis…

 Assim, a “moral da história” é: OU você gasta mais para TER Qualidade, tornando-se mais rápido, barato e bom para o cliente OU paga constantemente (em escala crescente) para corrigir erros, resolver problemas e pedir desculpas para o cliente.

Como aumentar os “CUSTOS” inevitáveis (INVESTIMENTOS!)

Mesmo um bom SGQ não zera as não conformidades do dia para a noite. De início podem até aumentar, pois será muito mais fácil identificar esses problemas. 

Entretanto, nossos processos estarão preparados para evitar NCs já tratadas, além de baixar bastante o número de erros, falhas e problemas. Com o tempo, conseguiremos identificar algo que não está saindo conforme o planejado antes que aquilo se torne uma bola de neve de dimensões colossais.

Ter um bom Sistema de Gestão da Qualidade, portanto, se torna um investimento inevitável, mas controlado! Afinal, ele evitará os custos evitáveis (texto redundante, eu sei, mas é isso mesmo 😅), aqueles gastos inesperados e incontroláveis com a Não Qualidade. Então, a verdadeira pergunta é:

Você prefere o custo programável para ter Qualidade, ou o custo incontrolável da não conformidade?

Se sua resposta for INVESTIMENTO em Qualidade, o 8Quali pode ser um grande aliado nessa jornada! Afinal, mais do que ter processos documentados, é preciso acompanhar indicadores, identificar não conformidades, tratar suas causas e monitorar as ações tomadas.

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Entendendo o retorno do seu SGQ (ROI da Qualidade)

ROI é a sigla em inglês para o termo Return on Investment, algo que podemos traduzir como Retorno sobre o Investimento. Assim, o ROI é a medida de quanto nós recebemos de volta após realizar algum investimento. Para calcular isso, costumamos utilizar a seguinte fórmula:

ROI = (Lucro do Investimento – Custo do Investimento) / Custo do Investimento

O resultado da equação é uma porcentagem que nos mostra o quanto estamos lucrando com algum tipo de investimento. Algo como: para cada 1 real que gastamos com Qualidade, conseguimos um retorno de um real e cinquenta centavos. Ou seja, um ROI de 50%.

Neste cenário (o da fórmula acima), o Custo do Investimento é o que aprendemos até agora, ou seja, os Custos da Qualidade. Já os lucros são aquilo que conseguimos de retorno, bora entender melhor!

Lucros do Investimento em Qualidade

Vale dizer que não é tão simples quantificar os lucros do SGQ, afinal temos centenas de fatores a analisar. Entretanto, de forma simples, precisamos contabilizar o quanto ganhamos ou economizamos devido às correções e melhorias da Qualidade.

Se, por exemplo, deslocamos uma equipe para tratar uma não conformidade, o tempo deles precisa ser contabilizado. Investimos em um software, esse investimento também deve entrar na conta. Se contratamos uma consultoria, realizamos treinamentos ou dedicamos horas da equipe para auditorias, análise de indicadores e melhoria de processos, todos esses recursos precisam ser considerados.

Por outro lado, como retorno, podemos levar em conta o aumento da produção, os ganhos de produtividade, a queda de retrabalho e desperdícios, o tempo que NÃO gastamos resolvendo problemas. Entre diversos outros fatores. Para ficar mais didático, imagine o cenário abaixo:

• Investimento anual total do SGQ: R$ 150 mil 
• Redução de horas gastas em retrabalho: R$ 80 mil 
• Redução de compra de materiais (desperdício): R$ 60 mil 
• Redução dos custos com reoperação: R$ 50 mil 
• Outros ganhos mensurados: R$ 40 mil

Aqui, temos um Custo da Qualidade total de 150 mil reais, mas tivemos um retorno total de 230 mil reais. Aplicando a nossa fórmula, temos:

ROI = (230.000 − 150.000) ÷ 150.000 × 100

ROI = 53,3%

Isso significa, portanto, que para cada R$ 1 investido no SGQ, conseguimos aproximadamente R$ 1,53 em retorno, considerando os benefícios mensurados que eu trouxe hipoteticamente da minha cabeça. (por se apenas um exemplo didático)

A importância de calcular o ROI

Uma dificuldade comum da nossa área é vender a Qualidade para a diretoria, e todos nós já passamos ou passaremos por esse problema. Isso, inclusive, porque nos esquecemos de traduzir a ISO 9001 (por exemplo) nas palavras da Alta direção.

Falar sobre quanto investiremos para implementar um SGQ é importante, mostra maturidade e planejamento orçamentário. Entretanto, esquecer de falar sobre o quanto ganharemos com isso, qual será o ROI desse investimento, é um tiro no pé… (e isso vale para qualquer Sistema de Gestão)

Então, faça relatórios regulares (mensais, trimestrais, semestrais, anuais, sei lá eu) de quanto o SGQ está retornando. Quanto economizamos, quanto aumentamos de produção, quanto deixamos de gastar. Esse cálculo de ROI muda as coisas, ajuda TODO mundo a entender por que falamos e cobramos tanto “essa tal de qualidade…”.

Uma coisa é receber a notícia de que precisamos alocar 150 mil reais do fluxo de caixa na implementação de um sistema. Outra coisa é descobrir que podemos lucrar 230 mil se investirmos 150. Percebe como até mesmo em um “exemplo hipotético retirado da minha cabeça”, isso faz total sentido? 

Enfim, antes de cobrarmos que outras pessoas entendam e valorizem a Qualidade, precisamos descobrir como podemos provar isso para elas. E o ROI é, quase sempre, o melhor caminho! (e para a Alta Direção, é sempre o melhor, haha!)

Desastre: os custos “INVISÍVEIS” da Qualidade

Mesmo que calcular os Lucros do Investimento e os Custos da Qualidade seja difícil, na maioria das vezes isso é tangível. Ou seja, são resultados que aparecem no balanço, que podem ser quantificáveis, contábeis, calculáveis. Entretanto, há alguns fatores muito mais complexos, talvez até intangíveis…

Imagine que entregamos um produto defeituoso e, para reparar esse erro, gastamos:

• 50 R$ para “buscar” o produto defeituoso;
• 50 R$ para entregar um novo para o cliente;
• 100 R$ descartando o produto problemático (ou reparando-o, enfim);
• 30 R$ em horas da equipe fazendo os trâmites necessários.

O custo disso é, portanto, de 230 R$. Assim, os Gastos Evitáveis disso são relativamente fáceis de levantar, são dígitos. Simples, não parece? Entretanto, a pergunta é: e a insatisfação do cliente?

• Quantos outros pedidos ele faria se não errássemos com ele?
• Se ele influenciar outras pessoas, quantos pedidos perderemos?
• Se o cliente for PJ, quais outros produtos de nossa cartela ele deixará de comprar? Que oportunidades perderemos?
• Quantas vendas faríamos a mais se esse cliente gostasse da entrega e nos indicasse para outros?

Digamos que esses são os Custos da Qualidade (ou da Não Qualidade) que poucas empresas levam em consideração. Assim, as poucas que o fazem percebem o óbvio: gastar com Qualidade é Lucrar mais!

Quando o SGQ funciona bem, ele não serve apenas para evitar os R$ 230 que conseguimos contabilizar. O mais importante, afinal, é que ele ajuda a evitar uma cadeia de consequências que pode custar muito mais para nossas empresas…

Perguntas Frequentes sobre Custos da Qualidade e ROI da Qualidade (FAQ)