Quando falamos em gestão da qualidade, estamos falando de plano de ação. Afinal, para atender requisitos, para corrigir falhas, resolver problemas ou fazer melhoria contínua, precisamos colocar a empresa em ação!

Do mesmo modo, para planejar uma ação contamos com a famosa ferramenta da qualidade 5W2H, que funciona como uma espécie de roteiro a ser preenchido e facilita muito a vida de todo mundo. A partir dela, a ação pode ser executada e ir para a verificação de eficácia. 

Ocorre que a verificação de eficácia é uma etapa que, muitas vezes, não é executada. Seja por falta de priorização da equipe, que nem termina de executar a ação e já parte para a próxima, ou por tantos outros motivos. 

Mas a maioria das vezes, sempre que há dúvida sobre como avaliar o plano de ação, significa que o planejamento não foi bem feito! Veja a seguir.

A importância dos campos dos 5Ws e 2Hs

Uma ferramenta só é consolidada pelo mercado quando ela é testada e aprovada nos diversos contextos e complexidades de diversas empresas. É o caso do 5W2H, que é um método simples e direto, que funciona perfeitamente, mas que se não usado corretamente, é completamente desnecessário ou inútil.

Cada um dos campos da ferramenta “O quê, quando, quem, onde, por quê, quanto custa e como” tem suas razões para estar ali e são eles que fazem a ferramenta ser realmente útil.

Suponhamos que estamos analisando uma reclamação de cliente sobre demora na entrega, e a análise de causa revelou que o problema está na comunicação entre a produção e a logística. As informações sobre os pedidos demoram mais que o necessário para serem enviadas para a logística e lá enfrentam algumas burocracias antes de os pedidos serem despachados.

No plano de ação, definimos então que a primeira atividade é automatizar o processo de pedidos. Agora começam os problemas: os campos não são preenchidos corretamente, deixando a ação sem responsável, ou sem data de início e fim, ou ainda sem maiores explicações do “por quê” e “como” fazer aquilo.

Já vi muitos campos de Porquê preenchidos assim: “para eliminar a demora no pedido”, “para tratar a reclamação do cliente”, “para diminuir o tempo de repasse do pedido da produção para a logística”. Ou ainda, algo como “cotar sistema e implantar”, “implantar um sistema de gestão de pedidos” e etc, pense só na confusão!

Ao preencher os campos incorretamente, você nunca conseguirá avaliar a eficácia da ação, pois são as informações contidas ali que darão subsídios para a avaliação.

Verificando a eficácia do plano de ação

Um plano de ação eficaz nada mais é do que um plano de ação que atingiu ou superou o objetivo ao qual foi proposto. Logo, ao definir um plano de ação, o objetivo deve estar claro desde o início. E é exatamente essa a função da ferramenta 5W2H: descrever o objetivo da ação.

Ao analisar a eficácia do plano de ação, precisamos ver se ele foi feito dentro da data planejada, se ficou dentro do orçamento planejado, se ele mudou o que se propôs a mudar. Ou seja: quando formos definir o plano de ação, precisamos coletar todos os dados do contexto ligado a ele.

Se há demora para passar pedidos entre setores, devemos descrever todas as informações, por exemplo:

• Quem: o responsável da ação é Fulano, mas a equipe envolvida será a do Comercial, Faturamento, Produção e Logística, pois o software afetará a forma de trabalho em todos esses processos.
• Por quê: precisamos reduzir o tempo de repasse de informações em 3 dias, pois, conforme apurado, hoje o pedido só chega na mão da logística 4 dias depois da finalização da produção. 
• Quando: o software deve deverá ser implantado até o fim do mês, para haver um mês para a melhoria (até o fim do ano), e os pedidos de 2023 já começarem a sair sem essa demora.

Quando temos dados, conseguimos facilmente entender se a ação executada atingiu seu objetivo ou não:

• Toda a equipe que precisava ser envolvida realmente foi envolvida? Se não, ainda falta o que ser feito!
• O tempo de repasse das informações reduziu de 4 dias para 1 dia? Sim, ótimo. Não? Então o que faltou? Por qual motivo?
• A ação foi concluída até o fim do mês? Há melhorias para serem feitas em dezembro?

Ou seja: verificar a eficácia da ação nada mais é do que se perguntar se todos os resultados planejados aconteceram! Somente a partir dessa análise é que você pode dizer se o plano de ação foi eficaz ou não.

Agora me conta, seus planos de ação estão bem planejados? Se não, já sabemos que eles não estão lá tão tão eficazes, não é? E se estão, como anda a eficácia dos planos de ação por aí! Conte sempre com a gente para melhorar ainda mais esse indicador!

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