Mais cedo ou mais tarde, a Não Conformidade (NC) vai bater na sua porta. Todo bom profissional de sistemas de gestão sabe disso. E o problema é que, às vezes, nos assustamos tanto com esse termo que tudo sai do controle. Então, ao invés de tratar, evitamos. Ao invés de melhorar, repetimos o erro.

Mas calma, hoje vamos entender tudo que precisamos para compreender e evoluir nas não conformidades. Ao terminar o conteúdo de hoje, saberemos o que elas são, para que elas servem e como tratá-las. Além de outras dicas interessantes. A ideia é sair daqui sabendo o quê e como fazer. Aí é só adaptar tudo ao seu contexto e feshow!

Tudo isso de forma prática e leve, para você aprender mais e treinar sua equipe. Então já manda o link pro pessoal, pega um cafezinho e vem comigo! E não esquece, depois de ler, de assistir ao vídeo completo sobre a tratativa, disponível gratuitamente no nosso canal do YouTube! 😁

O que é uma Não Conformidade?

Para entender o que são Não Conformidades, o ideal é recorrer à ISO 9000:2015, documento que apresenta fundamentos e vocabulário em Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ). Ela é uma espécie de Dicionário da Qualidade, extremamente útil.

Assim, de forma conceitual, entendemos que uma Não Conformidade é o “não atendimento de um requisito” (item 3.6.9 da ISO 9001). “Requisito” esse que entendemos como “necessidade ou expectativa que é declarada, geralmente implícita ou obrigatória” (item 3.6.4 da ISO 9001). Assim, resumindo os dois itens, podemos dizer que uma Não Conformidade é:

“Não conformidade é o não atendimento de uma necessidade ou expectativa” (ISO 9001, itens 3.6.4 e 3.6.9 )

Agora, traduzindo isso para o bom e velho português, podemos dizer que Não Conformidade é algo que não saiu de acordo com o combinado! É mais ou menos assim, nós definimos que:

• o processo X vai seguir os procedimentos Y para entregar um produto com Z características.

Todas essas definições são necessidades e expectativas que vão assegurar um processo funcional, que traga lucros para a empresa e entregue ao cliente o que ele precisa.Tudo isso é aprovado por nós, pela empresa e pelos clientes (seja de forma implícita ou explícita).

Assim, estar conforme significa entregar esse produto da forma como planejamos produzi-lo e, é claro, com as características que prometemos. Dessa forma, podemos ter não conformidades se:

• Não seguirmos os procedimentos Y;
• Entregarmos um produto diferente do X;
• Não entregarmos as características Z;
• E por aí vai.

Diferença entre Não Conformidade Menor e Não Conformidade Maior 

Outras terminologias bastante usadas correspondem à classificação das NCs em Maior ou Menor. Entendê-las é muito útil pois ajuda a direcionar melhor a forma como vamos tratar a ocorrência posteriormente. Então bora lá:

• Não Conformidade Maior: é um não atendimento sistêmico (que afeta a empresa inteira e vários processos). Ela geralmente corresponde também ao não atendimento de um requisito normativo inteiro, impedindo a certificação, por exemplo. Além disso, a NC pode ser maior também se envolver risco ao cliente;
• Não Conformidade Menor: é um desvio pontual, algo que não impacta a conformidade do produto ou serviço e não se espalha para o restante da empresa. Da mesma forma, não compromete o atendimento normativo e não coloca em risco a integridade do sistema.

Ao compreender as diferenças, percebemos claramente os níveis de gravidade. Entretanto, vale a pena dizer que a NC Menor, se não tratada, pode acabar se tornando algo sistêmico e que afeta o cliente. Ou seja, mesmo que Menor, precisamos cuidar corretamente de qualquer Não Conformidade.

Essa subdivisão em Maior ou Menor nos ajuda a priorizar as coisas e entender melhor quem envolver em uma tratativa. Uma NC Menor pode ser tratada de forma localizada, envolvendo poucos colaboradores. Já uma NC Maior, provavelmente, envolverá mais setores e pessoas. Enfim, vale dizer que esse é apenas um exemplo.

Não Conformidade vs Observação vs Oportunidade de Melhoria

Outra coisa comum nas auditorias é se deparar com as Observações e Oportunidades de Melhoria. Algo que, muitas vezes, auditores e profissionais despreparados tratam como iguais. Mas é preciso compreender cada uma delas.

A Não Conformidade nós já compreendemos, vejamos as outras:

• Observação: a Observação corresponde a algo que, se não tratado, pode vir a se tornar uma não conformidade. No momento, o aspecto observado não fere nenhum requisito, afeta o processo ou o cliente, mas é algo que pode vir a ocorrer no futuro. Assim, dizemos que a Observação é uma Não conformidade em potencial.
• Oportunidade de Melhoria (OP): já a OP não é nem uma NC nem algo potencialmente problemático, é uma sugestão de aprimoramento. Aqui, o auditor está sinalizando que alterações no processo podem trazer mais eficiência, qualidade no produto, redução de custos e por aí vai.

Assim, resumindo, a Não Conformidade é algo que já aconteceu. A Observação é uma espécie de risco, algo que pode vir a acontecer. E a Oportunidade de Melhoria, por fim, é algo que pode melhorar um processo.

Porque tratar as NCs?

Muitas vezes, nos intimidamos diante das Não Conformidades. Isso porque elas podem ser confundidas com erros pessoais ou problemas de performance individual. Entretanto, precisamos compreender:

Não conformidades são erros de processos, não de pessoas!

Quando responsabilizamos uma pessoa por uma Não Conformidade, estamos dizendo que esse erro é humano. E erros humanos, ocasionalmente, vão acontecer. Então, é como aceitar que algo não pode ser evitado.

Por outro lado, ao entender que a NC é um erro de processo, podemos tomar medidas para evitar sua ocorrência. Neste caso, inclusive, podemos criar formas de evitar o erro humano, fortalecendo o processo e tudo que nele estiver envolvido. Esse, por si só, já é um ótimo motivo para tratá-las.

Além disso, o maior objetivo de “resolver uma não conformidade” é evitar que ela ocorra novamente. Sabe aqueles contextos em que os colaboradores têm que resolver o mesmo problema todo dia? Em que ficamos “apagando incêndios”?

Quando tratamos corretamente cada ocorrência, elas não voltam a acontecer. Na prática, isso significa que vamos resolver problemas uma única vez. Isso não só fortalece os processos como melhora a produtividade e a vida das pessoas. Afinal, ninguém gosta de ficar refazendo as coisas. (eu, pelo menos, detesto retrabalho e perda de tempo!)

Relação entre Não Conformidade e Causa Raiz

Ao falar sobre como tratar esses tipos de ocorrência, vamos falar sobre algo vital: a Causa Raiz. Esse é o fator fundamental do sucesso de qualquer tratativa. Sem ele, a chance de o problema voltar é muito grande.

A Causa Raiz é o que realmente levou à não conformidade a ocorrer, é o gatilho ou acontecimento que levou à cadeia de eventos que, por fim, levou ao não atendimento de algo. Sem identificá-la, resolveremos o “problema errado” e, assim, a ocorrência volta a incidir.

Imagine, por exemplo, que nos deparamos com uma superfície molhada no chão de fábrica. Assim, considerando que isso não deveria acontecer, apenas secamos o chão para evitar acidentes.

Entretanto, neste exemplo, não buscamos entender a Causa Raiz, ou seja, o que foi que molhou o chão. Por exemplo, na verdade, o que levou ao chão molhado foi uma goteira no teto. Assim, toda vez que chover, o chão receberá gotas de chuva.

A pergunta é: realmente resolvemos a Não Conformidade? A resposta é Não! Pois para resolver o problema definitivamente, precisamos atacar também, a Causa Raiz, ou seja, consertar o teto.

Dessa forma, é importante entender que toda ocorrência terá uma Causa Raiz, a origem fundamental do problema. E essa causa raiz levará a efeitos diversos, sintomas reativos a esse acontecimento “primordial”.

E esses fatores, inclusive, nos levam a dois tipos de ação de tratativa. Vejamos:

Ações Corretivas vs Ações Imediatas

A partir do momento em que uma Causa Raiz acontece, diversos efeitos podem ser identificados. Assim como esses efeitos mudam de acordo com o que ocorreu, com o contexto da empresa e com diversos outros fatores.

Em alguns casos, esses efeitos devem ser contidos antes mesmo de tratarmos a Causa Raiz, do contrário eles podem se alastrar e piorar a situação como um todo. Isso gera a necessidade de 2 tipos de ações:

• Ação Corretiva: ação que busca tratar e eliminar a Causa Raiz, impedindo que o problema volte a acontecer;
• Ação Imediata: ação que busca conter os efeitos de uma causa raiz, amenizando problemas ou prejuízos de uma Não Conformidade que já incidiu.

Imagine nosso exemplo do teto furado, por mais importante que seja eliminar a Causa Raiz, a primeira coisa que precisamos fazer é secar o chão para evitar que alguém escorregue, se machuque, ou que algum dano a produção ocorra. Após isso, isolamos ou sinalizamos a área enquanto houver goteira. Isso é a Ação Imediata.

Já o conserto do teto é a ação que vai corrigir o problema, a Ação Corretiva que vai eliminar a Causa Raiz. Isso é algo que será feito tão cedo quanto possível, mas não invalida a necessidade de uma Ação Imediata. Dessa forma, temos:

• Não Conformidade: chão molhado;
• Causa Raiz: teto com furo no Eternit;
• Ação Imediata: secar o chão, sinalizar e isolar a área;
• Ação Corretiva: substituir a folha de Eternit.

Executando Ações Imediatas

Vale dizer que nem todas as Não Conformidades exigirão Ações Imediatas. Assim, é preciso analisar isoladamente o contexto de cada ocorrência. Entretanto, quando necessário, vale dizer também que a agilidade e tempo de respostas são fundamentais.

Além disso, veremos que as Ações Imediatas são um pouco mais simples do que as Corretivas. Isso porque na tratativa corretiva seguiremos diferentes etapas, algo que não ocorre nas imediatas.

Na Ação Imediata, de forma básica, fazemos um mapeamento dos efeitos da Causa Raiz e os tratamos com planos de ações direcionados. Aqui, por exemplo, um 5W2H pode ser suficiente para planejar e executar as ações de contenção. Leve em consideração que essa tratativa tem de ser mais rápida, procurando impedir que os efeitos se alastrem e causem mais problemas.

Dessa forma, resumidamente, apenas tome providências para evitar que a Não Conformidade continue a causar prejuízos e problemas diversos. Assim como atue para limpar, remediar ou conter quaisquer tipos de efeitos negativos remanescentes.

Como tratar Não Conformidades (Executando Ações Corretivas)

Contidos os efeitos iniciais, passamos para a correção da Causa Raiz. O objetivo aqui é eliminar a probabilidade de recorrências, ou seja, de a NC voltar a acontecer. Para isso, seguiremos uma série de etapas voltadas a esse fim.

Abaixo, descreverei as etapas básicas, aquelas comuns e que são úteis para quase todas as empresas e contextos. Entretanto, em alguns casos, pode ser preciso personalizar essas etapas e acrescentar fases úteis ao seu contexto e processo.

Etapa 1 – Identificação da Não Conformidade

De forma simples e direta: não dá para tratar aquilo que não descobrimos ser problema. A identificação é, portanto, o momento em que percebemos que algo saiu do planejado. Essa descoberta pode ter as mais diversas origens, acontecendo por meio de:

• auditorias (sejam internas ou externas);
• reclamações de clientes;
• indicadores fora da meta;
• falhas operacionais diversas;
• observação dos processos;
• análises de riscos;
• consultorias;
• etc.

No geral, também, este é o momento em que alguém compara o que realmente aconteceu (execução) com algum requisito aplicável, como a norma, procedimento, contrato, expectativa do cliente, lei e por aí vai.

Etapa 2 – Registro da Não Conformidade

Após descoberta a NC, seguimos para o Registro da Não Conformidade, uma etapa fundamental para nortear a tratativa. Primeiro porque uma ocorrência não registrada simplesmente não existe para o sistema. Segundo porque ela vai coletar informações essenciais para a análise de causas.

Um bom registro normalmente inclui:

• descrição clara do ocorrido e da não conformidade;
• requisito não atendido (seja ele qual for);
• evidência objetiva (imagens, produtos, relatos, amostras, depoimentos, dados, indicadores, etc);
• data, local e envolvidos na execução;
• e quaisquer informações relevantes.

Etapa 3 – Análise da causa raiz

Com todas as informações em mãos, devemos conduzir uma investigação criteriosa em busca da causa raiz da ocorrência. Isso acontece, principalmente, porque em contextos complexos é difícil saber o que realmente causou uma Não Conformidade. E se tratarmos a Causa Raiz errada, a NC volta a acontecer.

Assim, para tratar corretamente o problema é evitar reincidências, recorremos à análise de causas. Aqui, buscaremos entender o que aconteceu, como aconteceu e em que momento o desvio tomou forma. Para isso, podemos recorrer a ferramentas como:

• 5 Porquês;
• Diagrama de Ishikawa;
• Brainstormings estruturados;
• Mapas e Fluxogramas de Processo;
• FMEA (Análise de Modos e Efeitos de Falha);
• Diagrama de Borboleta (Bow-ti);
• Entre diversas outras.

Nesta fase, é fundamental envolver os colaboradores do processo e outras pessoas que tenham know-how no contexto analisado. Isso não só poupa tempo como também, e ainda mais importante, melhora os resultados da análise.

Etapa 4 – Definição da Ação Corretiva

No geral, neste momento traçamos ações (ou um Plano de Ação elaborado) para eliminar a Causa Raiz. Assim, de forma específica, essa é a verdadeira etapa de ação corretiva. Dessa forma, tudo que for definido nesta etapa deve estar diretamente ligado à eliminação da causa fonte da Não Conformidade.

Essas ações precisam ser viáveis tanto pelo ponto de vista financeiro, quanto temporal, assim como os executores precisam ser competentes nelas. Nesta fase, elaboramos cronogramas com prazos, definimos responsáveis e alocamos os recursos necessários para a tratativa.

De forma resumida, é aqui que vamos realmente eliminar a causa raiz e evitar recorrências. Bem como, daqui, podem surgir também importante otimizações de processos e ideias de melhorias sobre outros aspectos.

Etapa 5 – Implementação da ação corretiva

Se na etapa anterior definimos ações, nesta as executamos. Ou seja, chegou a hora de colocar o plano em prática, ajustar processos, revisar procedimentos, treinar pessoas, mudar controles, comprar equipamentos, consertar máquinas ou fazer seja lá o que decidimos fazer.

Se o plano de ação não for executado, nada mudará e a Causa Raiz continuará a gerar Não Conformidades.

Nesta etapa, portanto, precisamos garantir que o cronograma seja seguido e que as ações sejam executadas conforme planejado. Afinal, pense comigo: um plano de ação perfeito resolve as coisas se for mal executado?

Etapa 6 – Verificação de eficácia

Se fizermos tudo certo, a Causa Raiz será eliminada, levando junto consigo a NC e seus efeitos negativos. Entretanto, como podemos ter certeza se tomamos todas as decisões corretas? Será que executamos o plano do jeito certo, no tempo certo?

Por mais esforçados que sejamos, pode ser que algo tenha dado errado. Assim, precisamos fazer a Verificação da Eficácia, ou seja, temos de verificar se nosso plano de ação realmente eliminou a Causa Raiz.

Aqui, procuraremos entender se a ação resolveu o problema de forma sustentável e definitiva. Assim, avaliaremos fatos e dados como:

• Saídas do processo;
• Indicadores relacionados;
• Resultados de novas auditorias;
• Dados de monitoramento do processo;
• Simulações de execução do processo;
• E por aí vai.

A pergunta chave é: “A tratativa foi eficaz?” Se a resposta for SIM, partimos para a próxima etapa. Se for NÃO, retornamos para a análise de causas e, talvez, até mesmo para a coleta de informações sobre a ocorrência.

Etapa 7 – Encerramento e Padronização

Com a eficácia comprovada, chegou a hora de “fechar a conta”! Aqui, temos mais algumas ações fundamentais. Primeiro, fazemos a preservação do conhecimento, nós realizamos:

• Arquivamento de dados da tratativa;
• Registro de evidências;
• Arquivamento de documentos (o próprio plano de ação, por exemplo);
• Imagens, fotos e outras mídias relevantes;
• Observações e depoimentos;
• Etc.

Aqui, também, informamos os envolvidos sobre o sucesso da tratativa e reconhecemos as pessoas que atuaram na resolução do problema.

Por fim, chegou a hora de usar o aprendizado para ir além, ou seja, bora alimentar a melhoria contínua. Para isso, padronizamos as melhorias em outros processos, levando as boas práticas e descobertas para toda a empresa e, assim, evitando que a mesma Não Conformidade incida em outro processo, setor ou atividade.

Se a padronização for bem feita, a NC deixa de ser um “problema” e vira aprendizado organizacional.

Garantindo a execução de todas as Etapas de Tratativa

Seguir todas essas etapas é fundamental para melhoria do sistema, eliminação da NC e até mesmo para assegurar sua certificação. Entretanto, ao se deparar com todas elas, pode ser difícil garantir que todas sejam cumpridas. Que sejam documentadas, então, nem se fala!

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Ninguém mais tem dúvidas sobre as etapas, sobre o “passo a passo” para tratar uma Não Conformidade. Basta seguir o sistema e sucesso! Assim, o SGQ deixa de ser um peso e passa a ser um aliado real da melhoria contínua, tanto no dia a dia quanto na hora da auditoria.

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Boas leituras, e boas tratativas! 👊🏻😎