Continuando nossa série sobre requisitos normativos, hoje vamos falar sobre o item 7.2 competência da ISO 9001:2015. Esse requisito é sem dúvidas um dos mais importantes da norma e aquele que mais influência a conformidade do sistema de gestão da qualidade (SGQ) e, assim, nos resultados da empresa.

O item “7.2 Competência”, como o próprio título já diz, trata da competência das pessoas que trabalham em uma organização e em como isso afeta o sistema de Gestão da Qualidade. Não é difícil compreender que são as pessoas que executam os processos da empresa, assim, é preciso capacitá-las para a execução e para as necessidades dos processos.

Quando as pessoas não têm as competências certas, diversos problemas podem acontecer nas organizações. Alguns deles são mais perceptíveis e afetam diretamente as partes interessadas, como produtos defeituosos, serviços fora do padrão ou excesso de erros. Entretanto, alguns são mais complexos de serem mesurados ou visualizados no dia a dia, como a lentidão dos processos, a burocracia ou a baixa lucratividade.

Pensar na competência das pessoas é muito mais que um item da ISO 9001, é uma necessidade primária das empresas. Por isso, no artigo de hoje, vamos entender como este item nos ajuda a manter as pessoas capacitadas e competentes! Vamos ao item na íntegra:

7.2 Competência

A organização deve:

1. a) determinar a competência necessária de pessoa(s) que realize(m) trabalho sob o seu controle que afete o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade;
2. b) assegurar que essas pessoas sejam competentes, com base em educação, treinamento ou experiência apropriados;
3. c) onde aplicável, tomar ações para adquirira competência necessária e avaliar a eficácia das ações tomadas;
4. d) reter informação documentada, apropriada como evidência de competência.

NOTA Ações aplicáveis podem incluir, por exemplo, a provisão de treinamento, o mentoreamento ou a mudança de atribuições de pessoas empregadas no momento; ou empregar, ou contratar pessoas competentes.

NOTA BRASILEIRA “Empregar ou contratar”, do termo em inglês – hiring or contracting, significa a contratação temporária ou por tempo indeterminado de pessoal próprio, ou de terceiros.

7.2 competência – “a) determinar a competência necessária”

De forma simples, a organização precisa saber que tipo de habilidades as pessoas precisam ter para fazer o trabalho, mais especificamente as que tenham potencial para afetar a qualidade das saídas da empresa.

Neste subitem, estamos falando sobre o bom e velho mapeamento dos processos e das competências necessárias para cada etapa de execução. Simplificando, precisamos criar uma lista das competências necessárias para, depois, fazer com que as pessoas “cumpram essa lista”.

7.2 competência – “b) assegurar que essas pessoas sejam competentes”

Após mapearmos as habilidades, precisamos assegurar que as pessoas sob trabalho de nossa empresa tenham realmente as competências necessárias.

Aqui, o requisito 7.2 competência da ISO 9001 nos dá 3 sugestões de como fazer as pessoas adquirirem o que foi mapeado, são elas:

• com base em educação: conhecimento teórico adquirido por meio de cursos formais, diplomas, certificados;
• através de treinamentos: atividades práticas destinadas a desenvolver habilidades específicas relacionadas a uma função ou tarefa. Isso pode incluir treinamentos no local de trabalho, workshops, simulações de trabalho, e-learning, entre outros;
• devido à experiência apropriada: conhecimento prático e habilidades adquiridas ao realizar uma determinada atividade ao longo do tempo. Por exemplo, mesmo sem ter feito cursos ou treinamentos práticos, um colaborador pode ter desenvolvido competências por desempenhar uma função ao longo dos anos.

7.2 competência – “c) onde aplicável, tomar ações para adquirir a competência necessária”

Depois de mapearmos as competências necessárias para trabalhar no processo e atingir conformidade, precisamos comparar o que é necessário (“lista de competências”) com as competências que uma pessoa já possui.

Em alguns casos, pode ser que algumas competências não estejam no hall de habilidades de um determinado colaborador, então precisamos atuar para que ele adquira a competência que falta. Aqui, podemos recorrer ao que o subitem anterior cita (7.2, b) educação ou treinamento).

7.2 competência – “d) reter informação documentada”

Por fim, para motivos de certificação e controle, a organização precisa manter registros documentais para mostrar que as pessoas têm realmente as habilidades certas.

Aqui, podemos citar diversos tipos de registros ou documentos, tais como:

• Diplomas e certificados de cursos concluídos;
• Resultados de testes de habilidades;
• Registros de treinamento;
• Histórico de experiência;
• Avaliações de desempenho;
• Relatórios de desempenho;
• Feedback de supervisores ou clientes;
• Resultados de indicadores;
• Entre muitos outros.

Vale ressaltar que esses registros não só ajudam a organização a garantir que suas pessoas tenham as habilidades requisitadas, como também são vitais úteis durante auditorias (sejam internas e externas) para demonstrar conformidade com os requisitos do item 7.2 competência da ISO 9001:2015.

Assim, manter esses registros organizados (e quando pertinente, atualizados) é essencial para a gestão eficaz da competência dentro da organização e para garantir bons resultados para a empresa. A propósito, nisso, o Software 8Quali pode salvar seu processo, entre em contato conosco para saber mais! 😉

7.2 competência – analisando as notas do item

É interessante ver que as notas presentes no item 7.2 Competência da ISO 9001:2015 ajudam muito a entender o processo de aquisição de competências. Afinal, estamos falando das competências necessárias para executarmos os processos.

Isso significa que podemos ir em 2 caminhos distintos: o primeiro é treinar o pessoal interno, tal qual o subitem b) aponta. Porém, também temos a opção de “empregar ou contratar” pessoas que preencham as lacunas de competência, sem a necessidade de treinar alguém interno.

Essa contratação também pode ser fixa ou temporária, bem como pode ser interna ou terceirizada. O importante é suprir a necessidade de habilidades do processo. Assim, é preciso avaliar o contexto da sua empresa e entender o que é melhor: desenvolver internamente ou contratar externamente.

Competência: a chave para a conformidade e satisfação do cliente!

Se pensarmos pelo ponto de vista das auditorias e do processo de certificação ISO 9001, o item 7.2 da ISO 9001:2015 enfatiza a importância de manter registros para demonstrar que as pessoas têm realmente as habilidades necessárias para desempenhar seu trabalho diário. Assim, ele pode ser encarado apenas como uma forma de criar evidências que a organização precisa manter para mostrar que está cumprindo com os requisitos de competência e, assim, certificar-se.

Porém, pelo ponto de vista mais prático e útil, aquele que realmente faz diferença no resultado final, a competência é vital para garantir a conformidade das saídas e, assim, a satisfação do cliente. Afinal, entregar NÃO conformidade é a forma mais óbvia de perder vendas e clientes!

Sejamos realistas, colaboradores competentes garantem a qualidade consistente dos produtos e serviços, compreendem melhor as necessidades dos clientes e são capazes de resolver problemas. Isso eleva nossos níveis de excelência, fortalecendo a confiança e fidelidade dos clientes e nossa reputação frente ao mercado. 

Fazer a correta gestão das competências, portanto, permite que as empresas não apenas atendam às expectativas do cliente, mas possam superá-las de formas inimagináveis, estabelecendo relações duradouras e sustentáveis. E se isso acontece, significa também que poderemos superar nossas próprias expectativas quanto a resultados e atingir números nunca vistos antes.

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