A organização é um sistema formado por diversos setores/departamentos e por um conjunto de processos, onde há interação e interdependência entre eles. Gerenciar esses processos entendendo essa interdependência contribui muito para que o resultado alcançado seja exatamente o esperado.

Você conhece todos os processos da organização? Sabe o que cada processo necessita para que possa ser executado? Conhece os pontos críticos e de controle de cada processo? Se você teve dificuldade em encontrar a resposta para essas perguntas, esse post te dará a direção para ter, em breve, a resposta para cada uma delas.

O que é “abordagem de processo”?

A abordagem de processos nada mais é do que a forma com que a organização trata ou se comporta frente aos seus processos. Ela compreende a definição, gestão dos processos e suas interações para alcançar os resultados desejados. Não se restringe apenas às organizações certificadas pela ISO 9001.

A Norma ISO 9001:2015 fala sobre a abordagem de processos e incentiva sua adoção no desenvolvimento, implementação e melhoria da eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade, conforme a estrutura abaixo:

Através da representação gráfica acima é possível desenvolver o Mapa de Processo, ou seja, um desenho do processo na sequência em que ele ocorre. Ele busca expor informações relacionadas a cada atividade de um processo, voltadas aos seus aspectos de entrada, processamento e saída, para análise e consequentemente, propostas de otimização.

O Mapeamento de Processos geralmente ocorre em duas fases principais:

1ª fase: o mapa de processo deve demonstrar como o processo acontece hoje (“as is”), para que a organização possa entender, documentar e descobrir informações;

2ª fase: a organização deve desenhar esse processo no formato ideal (“to be”), ou seja, como ele deverá ficar após as melhorias implantadas.

Essas melhorias buscam detectar gargalos, falhas no processo, ausência de informações. Devem buscar elevar o nível de satisfação dos clientes, do trabalho e aumentar o gerenciamento dos negócios tanto com o foco no cliente quanto na satisfação dos colaboradores da própria organização.

Os benefícios do Mapeamento de Processos são inúmeros, mas entre eles podemos destacar:

• redução de tempo e retrabalhos das rotinas diárias;
• aumento da eficácia na execução das atividades;
• identificar e reforçar as iterações entre setores (fornecedores/clientes internos)
• Identificação dos gargalos operacionais;
• Identificação dos riscos envolvidos no processo;
• Estimativa dos recursos de cada processo (tempo, pessoas, infraestrutura, entre outros)

Outro fator de grande importância é fazer o acompanhamento do desempenho dos processos mapeados através de indicadores de performance (KPI´s).

Esses indicadores servirão para medir e avaliar o desempenho do processo, com o intuito de verificar o atendimento aos objetivos e meta definidos para cada um. Pois com os números em mãos fica muito mais fácil gerenciar os processos e tomar decisões.

Lembre-se da frase de Deming: “Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, e não há sucesso no que não se gerencia”.

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