Você recebe uma reclamação, o cliente afirma que seu produto não foi entregue conforme foi pedido, e agora? Isso indica que algum requisito deste cliente para este produto não foi atendido, o que significa então que você está diante de uma das temidas não conformidades (também chamadas de NCs ou Ocorrências)!

Segundo a definição fornecida pela ISO 9000, não conformidade é o não atendimento a um requisito pré-estabelecido. E esses requisitos podem estar atrelados tanto a um produto quanto a um serviço e podem ser resultado de um processo que não atende às especificações definidas. 

Embora isso possa ser visto como algo negativo (afinal as pessoas têm medo de NCs), as não conformidades podem ser boas oportunidades de melhoria e evolução para as organizações. Essas ocorrências podem fazer os responsáveis analisarem melhor seus processos a fim de alcançar resultados mais satisfatórios e corrigir erros comuns na empresa.

Por todos esses motivos, neste artigo, vamos nos aprofundar um pouco mais na gestão de não conformidades. Primeiro, vamos compreender o que é e uma não conformidade e como identificá-la. Vamos lá!

Uma outra maneira de explicar o que é uma não conformidade

Podemos dizer que uma não conformidade é tudo aquilo que acontece diferentemente do que era esperado.

Isso pode ser visualizado, por exemplo, na confecção de produtos com defeito, serviços atrasados ou na entrega de uma mercadoria incorreta. Ninguém esperava produzir algo defeituoso, entregar a mercadoria errada ou mesmo atrasar a prestação do serviço. Dessa forma, temos aqui alguns exemplos de não conformidades. Afinal, em todos os casos o que foi planejado não aconteceu na prática.

Assim, uma NC seria qualquer resultado de processo que foge do padrão pré-estabelecido.

Por serem uma expressão formal daquilo que não queremos fazer, as não conformidades podem gerar muitos ensinamentos, direcionar aspectos do mapeamento dos processos e gerar melhoria contínua em uma organização.

Como podemos identificar as Não Conformidades? 

Para solucionar um problema, precisamos antes de tudo identificar o que está acontecendo.

Vale lembrar que cada empresa possui demandas diferentes, por isso a identificação e registro podem variar. Mas, de modo geral, o comum é que as não conformidades sejam identificadas principalmente em 3 momentos.

O primeiro ponto de identificação seria por meio das pessoas que executam determinado processo: os colaboradores. Ao manejar os produtos ou prestar serviços, eles são aqueles que primeiro têm acesso às saídas do processo. Assim, é natural que eles identifiquem aspectos que estão fora do esperado.

Outro meio de identificar as não conformidades é através de auditorias internas ou externas. Nas auditorias, o auditor irá fiscalizar os controles internos, fazer um levantamento completo das informações, verificar a eficácia de processos, identificar possíveis falhas e assim por diante. Seja ele um auditor interno ou externo, é bastante incomum não identificar ao menos uma não conformidade em uma auditoria.

Além disso, em última instância, o próprio cliente pode identificar não conformidades. Se o produto chega até ele e não atende ao que foi acordado com ele: NC! É claro que esse é o pior tipo de não conformidade possível, afinal o cliente já foi impactado e, muito possivelmente, de maneira negativa.

Após identificar é preciso tratar!

A identificação da não conformidade é essencial para entender como ela surgiu e capturar a maior quantidade de informações possível.

Mas tão importante quanto identificar as NCs é tratar suas causas! Isso pois o objetivo final será sempre corrigir o problema de forma eficiente, garantindo que ele não ocorra novamente.

Para isso, é preciso ter evidências objetivas, analisar e registrar todos os fatores que ocorreram e levaram à ocorrência do problema, e documentar tudo isso. Essa análise precisa ser completa ao ponto de conseguir mapear todas as causas (diretas e indiretas) da não conformidade.

A partir disso, será elaborado um plano de ação para eliminar a causa raiz. Dessa forma, o tratamento das não conformidades permite que uma organização trate de maneira mais eficaz todas as ocorrências, inserindo um processo completo de análise e resolução. Esse processo, por si só, promove melhoria contínua e também evita que a ocorrência volte a acontecer.

Como essas não conformidades podem ser vantajosas para minha empresa?

Possuir não conformidades é algo normal de acontecer nas empresas, mas a partir do momento em que elas surgem é necessário registrá-las, se reunir com os responsáveis e tratá-las. 

O problema é quando as organizações preferem fechar seus olhos diante a alguns problemas, impactando a percepção do consumidor sobre sua marca ou até mesmo acarretando alguma multa por não cumprir requisitos regulamentares.

Por isso, quando as não conformidades aparecem, temos uma ótima oportunidade para aperfeiçoar os processos, encontrar maneiras de melhorar os produtos e serviços, qualificar nossos colaboradores e evoluir.

Identificar uma não conformidade pode ser um ato construtivo. Ao analisar a causa, realizar um plano de ação e garantir que a não conformidade não ocorra novamente, estamos promovendo a melhoria contínua, avanços de processo e mais satisfação para o cliente. No final, tudo isso se traduz em mais resultados para toda a empresa!

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