No artigo de hoje, iremos abordar o item da norma ISO 9001:2015 que trata sobre o foco no cliente. Arrisco a dizer que este é um dos principais itens da norma. Isso porque a empresa que procura colocar o cliente no centro do negócio entendeu o propósito de prestar serviços ou fornecer produtos de qualidade.

Mas para entendermos melhor este item, destaquei o que a norma ISO 9001 (Diretrizes para Sistemas de Gestão da Qualidade) define. Vejamos: 

A Alta Direção deve demonstrar liderança e comprometimento com relação ao foco no cliente, assegurando que:

a) os requisitos do cliente e os requisitos estatutários e regulamentares pertinentes sejam determinados, entendidos e atendidos consistentemente;

b) os riscos e oportunidades que possam afetar a conformidade de produtos e serviços e a capacidade de aumentar a satisfação do cliente sejam determinados e abordados;

c) o foco no aumento da satisfação do cliente seja mantido.

Lembrando que a norma ISO 9001 pode ser definida como uma norma que tem como objetivo padronizar requisitos para um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). Assim, seu foco é promover a otimização dos processos através da padronização, conforme explicamos neste artigo 😉.

Por que o foco no cliente é tão importante?

O foco no cliente é importante pois auxilia a empresa a entender e atender às necessidades e expectativas do seu público-alvo. Levando a uma maior satisfação, fidelidade, retenção de clientes e aumento de receita.

Além disso, ao colocar o cliente no centro das decisões, a empresa consegue assegurar que está oferecendo produtos e serviços relevantes e valiosos para o seu público-alvo. Ou seja, o foco no cliente é fundamental para o sucesso de uma organização.

Aprofundando o item 5.1.2 Foco no cliente

O item 5.1.2 foco no cliente da ISO 9001:2015 pode ser entendido como um requisito em que a organização busca focar nas necessidades e expectativas dos clientes. O objetivo é melhorar a satisfação, além de reter clientes e fomentar novos negócios. 

Para atender este item, a empresa pode iniciar mapeando a carteira de clientes e, a partir de ferramentas específicas, compreender as necessidades e expectativas dessa carteira.

Também é muito importante desenvolver e aplicar políticas e práticas para atender a essas necessidades. Sempre ”personalizando” as entregas de acordo com o público.

Além disso, uma boa forma de conhecer os clientes é aplicando pesquisas que tornem possível identificar o grau de satisfação e, ainda, o que esse público espera da empresa.

A pesquisa de satisfação é o elemento que irá mostrar para a empresa se as políticas e práticas estabelecidas foram eficazes e, a partir dos resultados, estabelecer medidas para atender o cliente com excelência.

Entendendo e atendendo o item 5.1.2 Foco no cliente da ISO 9001:2015

Para entender e atender com mais clareza o item 5.1.2 “Foco no cliente” da ISO 9001:2015, organizei em alguns passos tudo que falamos até aqui, vejamos o que pode ser feito:

Entendendo seu cliente

Três pontos são muito importantes para entender seu público-alvo:

• Identificar clientes: é importante que a empresa identifique todos os clientes (também chamados de partes interessadas), incluindo clientes internos e externos, e compreenda as necessidades e expectativas de cada público;
• Compreender as necessidades do cliente: a empresa pode realizar pesquisas para entender as necessidades e expectativas dos clientes, além de avaliar continuamente essas necessidades ao longo do tempo;
• Monitorar e avaliar a satisfação do cliente: é fundamental monitorar e avaliar a satisfação do cliente desde a primeira entrega. Isso porque desta forma a empresa consegue entender o perfil do cliente e pensar em estratégias que o fidelizem.

Atendendo seu público

Depois de entender qual é o público-alvo da empresa, é preciso garantir um excelente atendimento. Para isso separei também três pontos  essenciais:

• Desenvolver políticas e boas práticas para atender ao cliente: o desenvolvimento de políticas e práticas é muito recomendado para auxiliar a atender às necessidades e expectativas dos clientes, sempre adequando-as ao público e ao tipo de negócio. Isso porque elas ajudam a padronizar as entregas e decisões, tornando-as muito mais interessantes;
• Monitorar e avaliar a satisfação do cliente periodicamente: isso mesmo! Não basta acompanhar o cliente somente depois da primeira entrega. É preciso acompanhar constantemente a cada nova entrega ou até mesmo quando o cliente “some”. Isso garantirá que as políticas e práticas estejam sempre alinhadas ao negócio e às expectativas dos clientes, bem como torna possível reagir a mudanças no modo de consumo dos clientes;
• Aplicar a melhoria contínua: a empresa também deve avaliar as políticas e práticas continuamente, isso irá auxiliar na identificação de oportunidades de melhoria e ajudará a garantir a satisfação contínua do cliente.

Não se esqueça: documente tudo!

Além disso, a organização deve documentar as políticas e práticas sempre que necessário.

Isso assegurará que todos os colaboradores e outras partes interessadas estejam alinhados e comprometidos em atender o cliente com qualidade. Além de facilitar a compreensão do que já foi ou não aplicado aos processos da organização.

Do mesmo modo, se a organização visa uma certificação na qualidade, será necessário manter registros das boas práticas executadas.

Focando no cliente de forma eficaz!

Como sabemos, a norma ISO serve de direcionador para empresas que desejam implementar um Sistema de Gestão de Qualidade (SGQ). Pois é esta norma que reúne regras e requisitos com esta finalidade.

Mas apenas atender os requisitos da norma não dará à empresa a profundidade necessária para realizar entregas de qualidade. Então, além de usar a norma como guia, é muito importante que a organização realmente incorpore no dia a dia a filosofia do foco no cliente. Ou seja, conhecer os interesses dos clientes pela empresa e pelos produtos/serviços oferecidos.

Lembre-se de que consumir significa sanar alguma dor. Portanto, entender o perfil do cliente fará com que a empresa trabalhe exatamente os pontos necessários para que o cliente encontre o que deseja e, principalmente, saia satisfeito.

O principal objetivo da empresa é a satisfação do cliente, portanto aplicando as dicas que trouxe neste artigo, a empresa estará um pouco mais perto de atingir seu objetivo. Além disso, cliente satisfeito gera retorno financeiro e, no fim, implementando ações simples porém certeiras, todos saem ganhando! 😉