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Potencialize seus negócios com Política e Objetivos da Qualidade

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Potencialize seus negócios com Política e Objetivos da Qualidade

Política e objetivos da Qualidade, indicadores, metas, resultados…. Convivemos com essas palavras na correria do dia-a-dia e muitas vezes não compreendemos o significado de tudo isso para o sucesso da organização.

Nesse post vamos esclarecer o que são e por que ter uma Política e Objetivos da Qualidade bem definidos é tão importante.

A Política da Qualidade é o compromisso, por escrito, no qual a organização assume seu comprometimento com a qualidade e o atendimento às necessidades dos clientes. Visando à melhoria continua nos processos e produtos, refletindo as intenções e diretrizes da organização, relativas à qualidade e expressas pela alta direção.

Ao elaborar a Política da Qualidade, a organização deve-se levar em consideração sua:

  • Missão: demonstra o compromisso e dever da organização com os stakeholders (clientes, colaboradores, acionistas e comunidade), ou seja, é a razão de existir da organização;
  • Visão: indica o sonho da alta direção de como ela deseja que sua empresa se encontre dentro de cinco ou dez anos;
  • Estratégia de negócio: em relação a seus concorrentes e ao mercado, para que possa servir como uma diretriz para futuras ações gerenciais.

Através da definição da Política da Qualidade, a organização passa a ter uma estrutura para um melhor entendimento da qualidade e assim determinar os seus Objetivos da Qualidade, que inclusive podem estar incorporados em na própria Política.

Os Objetivos da Qualidade podem ser definidos como os alvos que a organização deseja atingir no que diz respeito à qualidade.

Joseph Juran, os objetivos da qualidade devem possuir algumas características:

  • Mensuráveis: possíveis de serem medidos. Quando os objetivos são expressos em números, eles podem ser comunicados com maior precisão;
  • Compreensíveis: devem ser redigidos em linguagem simples e clara para que todos os colaboradores possam compreendê-los;
  • Abrangentes: as atividades para as quais foram estabelecidos os objetivos ganham prioridade maior, mas necessitam que as outras atividades sejam realizadas para que eles possam ser atingidos;
  • Aplicáveis: os objetivos da qualidade devem adequar-se às condições de uso ou ser flexíveis para se adaptarem às condições de uso;
  • Atingíveis: deve ser possível que os colaboradores atinjam os objetivos da qualidade por meio da aplicação de um esforço absolutamente normal;
  • Mantido com facilidade: os objetivos da qualidade devem ser projetados de maneira modular (independentes), para que os elementos possam ser revisados sem afetar os demais elementos;
  • Econômico: os resultados obtidos com os objetivos da qualidade devem ser maiores que o custo investido para seu estabelecimento e gestão.

Eles devem estar alinhados com a Política da Qualidade e é indispensável que eles sejam medidos e controlados a fim de que a organização possa acompanhar o seu desempenho.

Confira na tabela abaixo alguns exemplos de Objetivos da Qualidade e indicadores para medi-los:

 

Perspectiva Objetivo da Qualidade Indicador Meta
PRODUTO/PROCESSO Reduzir desperdícios de processo Refugo 1,5%
Reprocesso 2,0%
2ª qualidade 2,0%
CLIENTE Aumentar a satisfação do cliente Pesquisa de satisfação 90%
Reclamação 5

 

Enfim, não basta termos Política da Qualidade e Objetivos bem definidos se os colaboradores não estiverem familiarizados com ambos, assim como com os indicadores e metas que dizem respeito ao seu processo.

E lembre-se sempre que o cumprimento dos Objetivos da Qualidade configura em um impacto positivo para a qualidade da operação, aumentando a performance operacional e desempenho financeiro. Com isso, a organização e os stakeholders saem ganhando 😀

 

 

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Comentários (4)

  1. Luís Magalhães
    2 de maio de 2017 at 21:04

    Gabriela,
    Os objetivos da qualidade devem ser possíveis de serem alcançados em um período de tempo definido, caso contrário viram objetivos “ad eternum”, bem como estarem associados com o produto. Satisfação do cliente não atende a está exigência da norma.
    De qualquer forma muito apropriadas as suas colocações.
    Saudações,
    Magalhães

    1. Gabriela Maria
      4 de maio de 2017 at 18:01

      Olá Luís Magalhães, tudo bem?

      Com certeza fazer o monitoramento desses objetivos é fundamental para o sucesso do planejamento.
      Porém, cabe a própria organização essa definição ou não de prazos para os indicadores, pois varia de acordo com a estratégia de cada empresa.

      Quanto a questão de Satisfação do Cliente, não sei se entendi corretamente sua colocação, mas existe o requisito na norma ISO 9001:2015 (9.1.2 – Satisfação do Cliente) que menciona a necessidade de monitoramento da percepção do cliente.

      Muito obrigada pelo seu comentário!! 😀

      Abraços,

  2. LUIZ CARLOS NOGUEIRA PEDRO
    4 de maio de 2017 at 08:31

    Luis Magalhães,

    Definir os prazos para atingir os indicadores é uma boa prática, mas não é obrigatoriedade.
    Agora satisfação do Cliente, sempre será um indicador de desempenho, que inclusive atende a norma.

    Abs.

    Luiz Pedro

    1. Gabriela Maria
      4 de maio de 2017 at 17:43

      Olá Luiz Carlos, tudo bem?

      Exatamente, dependendo da estratégia da empresa ela define se os indicadores terão prazos ou não (inclusive se terão metas ou não).
      E no caso da Satisfação do Cliente, como percebi que é de seu conhecimento também, a ISO 9001:2015 especifica essa necessidade através do requisito 9.1.2!

      Obrigada e parabéns pelo comentário!! 😀

      Abraços,

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