O Procedimento Operacional Padrão (POP) é uma ferramenta clássica e elegante na Gestão da Qualidade. Sua utilização é tão importante que já foi até mesmo “obrigatória” para a certificação em padrões como a ISO 9001 (em versões antigas). Hoje, mesmo não sendo requisito normativo, o POP ainda é extremamente utilizado, afinal ele é prático e útil (se bem feito, é claro!).

O POP é uma ferramenta multifacetada e pode servir para muitas finalidades. Afinal, se você quer atender os requisitos de qualidade dos produtos e serviços? O POP pode te ajudar! A intenção é manter os processos internos mais alinhados? O POP te ajuda! Quer reduzir ou eliminar retrabalho? O Procedimento Operacional pode ser a chave! Quer garantir maior satisfação dos clientes? O POP pode ser fundamental! (vou parar com os exemplos, senão o texto não acaba, haha)

Por esses e outros motivos, o Procedimento Operacional Padrão também é fundamental para a Melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). Ele atua para assegurar maior padronização na execução das tarefas. Orienta melhor uso dos equipamentos e insumos. Ajuda a eliminar desvios e garante reprodutibilidade. Tudo isso faz dessa ferramenta praticamente um mantra da Qualidade!

Então, é claro que teríamos um conteúdo COMPLETO sobre POP por aqui, não é mesmo? No artigo de hoje vamos falar sobre ele, sua importância, seus objetivos e como elaborá-lo. Também vamos dar algumas dicas muito úteis e vai ter um mega vídeo para você treinar a equipe. Então fica comigo!

O que é o Procedimento Operacional Padrão (POP)?

Explicando de forma simples, o Procedimento Operacional Padrão é um documento que descreve, de forma detalhada e padronizada, como realizar uma tarefa ou processo específico. Assim, podemos dizer que o POP é uma espécie de orientação que informa como algo deverá ser executado.

Para isso, o Procedimento Operacional Padrão traz em seu conteúdo a descrição das atividades e como elas devem ser realizadas passo a passo. Ele serve como um guia ou manual e ajuda a garantir que todos os colaboradores executem as atividades de maneira consistente e de acordo com os requisitos pré-estabelecidos.

O POP tem o objetivo de padronizar processos, melhorar a eficiência e garantir a conformidade com normas internas ou externas. Sejam elas as exigências da ISO 9001, por exemplo, ou leis como as NRs. Ele ajuda a evitar erros, aumenta a produtividade, e facilita o treinamento de novos funcionários.

Se bem elaborados, também, eles podem ser muito simples e fáceis de usar, simplificando muito a nossa vida. Todo mundo já procurou um tutorial no Youtube, por exemplo, e conseguiu consertar o computador ou fazer um artesanato. Guardadas as proporções, os procedimentos operacionais são como esses tutoriais. A diferença é que o POP é mais seguro, pois é criado dentro dos parâmetros que buscamos para os nossos processos!

História do Procedimento Operacional Padrão (POP)

Uma coisa que eu gosto nos POPs é que eles surgiram organicamente. Ninguém os criou diretamente, eles simplesmente aconteceram devido a nossa necessidade de otimização. Assim como foram ganhando espaço, estrutura e importância ao longo do tempo.

Desde o início da Gestão Científica (ou Administração Científica), buscamos formas de padronizar tarefas e otimizar os processos. Frederick Taylor, pai desta vertente histórica, nunca falou especificamente em “POP”, mas seu trabalho por si só trazia a ideia de criar um conjunto de maneiras para executar atividades. Os estudos desta época criaram o primeiro conceito, talvez um pouco rudimentar, do que hoje chamamos de Procedimento Operacional Padrão.

Mais tarde, no período pós segunda guerra, a padronização tomou ainda mais força encabeçada pelos chamados Gurus da Qualidade. Nossos queridos William Edwards Deming e Joseph Moses Juran, por exemplo e principalmente!

Um pouco mais tarde ainda, a ISO 9001:1987 surge e estabelece a documentação de processos. Assim, para se certificarem, as organizações precisavam documentar processos como prova de padronização e Qualidade.

Foi dessa forma, percorrendo toda essa jornada, que o POP como o conhecemos hoje passou a ser uma ferramenta essencial em organizações. Ele não tem um criador específico e acabou nascendo naturalmente, assim como a própria indústria. E hoje, mais de 100 anos depois, empresas que buscam padronização e consistência nos processos encontram porto seguro nesta clássica ferramenta! A história não é incrível?

Adaptação do Procedimento Operacional Padrão ao contexto contemporâneo

Lá atrás, tendo ou não este nome, os POPs eram datilografados em máquinas de escrever. Ou seja, desde muito cedo eles eram “em papel”. O que é natural. Acontece que ainda hoje muita gente acha que procedimento é apenas em folha impressa. Entretanto, no contexto digital em que vivemos, as coisas mudaram um pouco (ou muito).

Hoje, vivemos as praticidades da era da informação: IAs, vídeos, aplicativos de mensagem, plataformas de colaboração e automação e uma infinidade de coisas. Isso significa que os procedimentos, mais uma vez, deram um salto. Ainda usamos procedimentos escritos em papel, não estou pregando que não o façamos. Afinal, eles são úteis e servem em muitos casos, mas eles não são, nem de longe, as únicas opções. Em síntese, você pode:

• utilizar procedimentos em vídeo (assim como eu citei o Youtube lá em cima);
• criar charges, quadrinhos ou outros tipos de imagens;
• consegue usar apenas áudios também (tipo mini podcasts);
• usar infográficos, gráficos e até mesmo cartazes;
• pode deixar a imaginação voar solta, minha gente!

Não há mais limites sobre como um Procedimento Operacional Padrão pode ser feito. E um estudo bem feito do contexto da sua empresa pode mostrar o melhor caminho. Esse caminho, inclusive, pode até mesmo ser o bom e tradicional POP escrito e impresso, não tem problema. O problema é não cogitar outros formatos e, assim, não entregar as melhores instruções para nossos colaboradores! 😉

Importância do POP para as organizações

O Procedimento Operacional Padrão é uma ferramenta essencial! Ele oferece uma maneira estruturada e organizada de garantir consistência, eficiência e produtividade. Para nossas empresas, isso significa mais previsibilidade e controle. Já para os clientes, é um dispositivo que ajuda a entregar a qualidade que eles merecem!

Portanto, a importância do POP está diretamente relacionada a diversos aspectos. Eu sei que, ao longo do artigo, já falei bastante sobre como o Procedimento Operacional Padrão beneficia as empresas. Porém, um artigo completo merece aquela tradicional lista didática sobre o assunto. Não é? Então, vejamos a seguir alguns pontos chave sobre a importância do POP:

• direciona e apoia os colaboradores durante a execução de tarefas;
• auxilia os colaboradores no cumprimento das políticas organizacionais;
• resume e descreve padrões de maneira simples e objetiva;
• cria um fluxo conciso de processos que pode prevenir não conformidades;
• estimula a mentalidade sistêmica, de riscos e da Gestão da Qualidade;
• facilita o treinamento dos novatos, tornando a integração mais rápida e eficaz;
• aumenta a produtividade, reduzindo o tempo de execução e o lead time;
• minimiza erros, acidentes e falhas, prevenindo não conformidades;
• aumenta os níveis de conformidade regulatória;
• simplifica o monitoramento de desempenho e possibilita identificar áreas para melhoria;
• facilita a tomada de decisões e ajusta processos de forma controlada;
• promove uma comunicação clara e elimina mal-entendidos.

P.S.: essa lista oferece uma visão muito rápida sobre a importância dos POPs, mas definitivamente não é taxativa! Ou seja: existem centenas de outras vantagens! 🤘🏻

Como escrever um Procedimento Operacional Padrão tradicional?

Como eu disse antes, há centenas de formas de fazer um POP. Porém, de certa forma, a estrutura de todos será igual, parecida ou muito parecida! Então, para nosso “como fazer”, vou focar no procedimento escrito, o mais tradicional. Isso vai tornar o texto mais didático.

Assim, para redigir um bom procedimento, podemos contar com uma estrutura básica que contenha:

• Revisão e Controle de Versões
• Título do procedimento
• Objetivo
• Escopo
• Responsabilidades
• Materiais e Equipamentos Necessários
• Procedimento Passo a Passo
  • Critérios de Qualidade e Resultados Esperados
• Fluxograma (opcional)
• Referências
• Definições
• Anexos (se necessário)

Abaixo, explico o que colocar em cada um destes campos. Bora lá?

1 – Começando bem: Revisões e Controle de Versões

Muita gente coloca essa informação lá no final do documento, porém eu gosto de começar com ela. Isso faz com que a situação do POP esteja “na cara” do leitor. Assim, se ele estiver vencido ou obsoleto, é quase impossível não ver isso.

Além do mais, isso é muito pequeno, pouco texto, não vai atrapalhar em nada a compreensão do documento. Então, adicione um campo para o controle de versões e datas de revisão. Pode ser uma tabelinha assim:

Autor	José Moisés Jurano
Revisões	Uilliam Eduardo Domingues
Situação	Em uso (ou vigente)
Versão	5.0
Próxima revisão	11/11/2025

Veja um exemplo disso em um documento simples do Microsoft Word:

2 – Escrevendo o Título do POP

Todo documento do SGQ deve ter um título claro e direto, com o POP também é assim! Deve ser algo que descreva exatamente o processo ou tarefa abordada, assim como o objetivo de tal atividade.

Por exemplo, “Procedimento Operacional Padrão de Atendimento ao Cliente“; ao ler esse título, sabemos claramente que é um procedimento para atender o cliente. Ou então, “POP de Controle de Estoque“; ao ler, sabemos que esse documento traz instruções para controlar o estoque. Simples, claro e didático! 😁

3 – Objetivo do Procedimento Operacional

O objetivo é uma explicação simples e objetiva do propósito do processo ou atividade que estamos descrevendo. Imagine por exemplo o nosso POP de Atendimento ao Cliente do exemplo anterior.

Um bom objetivo para ele seria “Estabelecer um processo padronizado para garantir que todos os clientes sejam atendidos de forma cordial, respeitosa e recebendo as informações que precisam”.

4 – Escopo do documento

O escopo serve para determinar os limites do procedimento, ajudando também na determinação de responsabilidades. Assim, neste campo, trataremos questões como qual área ou função do processo o POP cobre, quem serão os colaboradores envolvidos e quem deve segui-lo.

Um bom exemplo pode ser: “Este POP se aplica aos funcionários do setor de atendimento ao cliente que processam pedidos ou interagem com os clientes”. Aqui, pode ser útil identificar se o processo que será padronizado depende de outros processos e como ele funciona, demonstrando como o escopo se liga ou interage com outros processos e, talvez, até mesmo com outros procedimentos.

5 – Papéis e responsabilidades

Está etapa é uma das mais simples, mas é fundamental para o bom andamento dos processos. Aqui, nós descrevemos quem é responsável por cada etapa do processo. Essa formalização ajuda não só o colaborador que vai executar a tarefa, mas também auditores e outros colaboradores.

Além disso, em caso de processo com vários responsáveis, ajuda a compreender quem faz o quê e, também, ajuda na comunicação em caso de dúvidas e dificuldades. De forma simples, basta listar as etapas e os cargos responsáveis pela operação. Em alguns casos, utilizam-se também os nomes dos responsáveis, mas isso depende muito do contexto.

Assim, apenas liste, por exemplo: “Responsável pelo Atendimento” ou “Estoquista do depósito”. De qualquer forma, mesmo utilizando o nome do colaborador, ainda é importante e interessante descrever o nome do setor e/ou função no POP.

6 – Procedimento: o passo a passo de execução

Agora é a hora do show, o núcleo de qualquer POP! Neste momento, faremos a descrição da atividade, tarefa ou processo que será executada. Aqui, é importante escrever de maneira detalhada e sequencial, com ações claras e concisas e na ordem em que devem ocorrer.

Nesta etapa, devemos também detalhar equipamentos, peças, materiais ou ações específicas necessárias. Alguns autores recomendam também incluir as atividades que NÃO devem ser executadas. Aqui, vale a pena compreender que quanto mais simples e diretas as instruções, maiores as chances de conformidade. Então cuidado para não tornar o procedimento um “bíblia ilegível”.

Assim, vale frisar: todas as informações devem estar muito claras para os responsáveis, porém gosto da frase do Rogério Meira, meu amigo e mentor: “Quanto mais COMPRIDO um documento, menor a chance de ele ser CUMPRIDO pelas pessoas”. Então fica a dica: menos é mais, seja conciso! 😉 

6.1 – Estabeleça os resultados que você deseja

Boa parte da conscientização e engajamento estão ligados às pessoas entenderem o que estão fazendo e quais os impactos disso na cadeira produtiva. Algo como “No final do dia, quem vai ser afetado pelo produto ou serviço que eu presto?”, e o bom procedimento contém essa informação! 

Assim, nesta fase, é importante ter em mente o quê o processo precisa e quais os objetivos dele. Afinal, a atividade descrita provavelmente ajuda a atender algum requisito, atingir alguma uma meta ou objetivo organizacional.

Portanto, vale a pena identificar qual é o resultado esperado e quais objetivos serão alcançados por meio da correta execução do processo. E das informações contidas no POP.

6.2 – Exemplo simples de passo a passo de procedimento operacional padrão

Procurei criar uma situação bem simples, apenas a título didático, mas creio que ficará mais simples compreender. Assim, um exemplo simples de passo a passo pode ser algo como:

1. Receber o pedido do cliente através do sistema de atendimento;
2. Validar as informações do cliente (nome, endereço, etc.) para garantir a entrega correta;
3. Processar o pagamento do pedido para o assegurar recebimento pela empresa;
4. Enviar confirmação de pedido para o cliente via e-mail por meio do sistema automatizado;
5. Organizar o envio do produto separando os itens corretos e embalando-os protegidamente;
6. Depositar o pedido corretamente embalado na esteira de despacho e descarga;
7. Registrar o status de entrega no sistema para dar seguimento ao processo.

6.4 – Critérios de Qualidade e Indicadores

É interessante, também, especificar como o sucesso do processo será medido. Isso ajuda a reforçar os resultados esperados e demonstra como monitoraremos as coisas. Assim, podemos colocar os prazos e tempos que buscamos. Por exemplo:

• “A confirmação de todos os pedidos deve ser feita em até 24 horas após o recebimento”;
• “O tempo de postagem do produto junto aos correios deve ser de no máximo 72 horas”;
• algo nessa linha.

Isso também pode, é claro, ser feito integrado à própria instrução, o que é mais recomendado, inclusive. Por exemplo: “Enviar confirmação de pedido para o cliente via e-mail por meio do sistema automatizado em até 24 horas”. Aqui, separei para ficar um pouco mais didático e fácil de compreender. 

7 – Fluxogramas ou outros apoios visuais (opcional de acordo com o contexto)

Para facilitar o entendimento do processo, você pode incluir um fluxograma, encarte, infográfico, fotografia, vídeo, ou qualquer coisa que ilustre as etapas do processo ou tarefa.

Isso ajuda a representar o processo de forma clara e intuitiva, mas deve ser usado com parcimônia, apenas se for realmente necessário. Em alguns casos, “florear demais” o documento pode acabar prejudicando o entendimento, assim é preciso analisar bem o contexto da sua empresa e dos colocadores que vão usar o POP.

8 – Materiais e Equipamentos

Também pode ser interessante listar os materiais, equipamentos ou sistemas que são necessários para a execução do processo. Isso torna o processo mais “automático”, mostrando tudo que o colaborador precisará.

Entretanto, não confunda o procedimento com uma instrução de trabalho. Aqui, apenas listamos o que é necessário e, quando muito, sua utilidade. Formas de usar equipamentos, por exemplo, ou aspectos técnicos de matérias-primas podem sobrecarregar o POP e desincentivar seu uso.

Ainda pensando no nosso exemplo geral, uma boa lista simples pode ser:

• Sistema de validação dos pedidos;
• Computador para acesso ao sistema;
• Acesso à internet;
• Fita lacre, caixa de papelão e plástico bolha;
• Etc e etc.

9 – Termos técnicos e definições (se necessário)

Caso você ache necessário, inclua definições de termos técnicos ou específicos usados que podem gerar dúvida. Assim, você garante que todos compreendam as instruções, atingindo o objetivo maior deste documento. Por exemplo:

• Lead time: tempo entre o recebimento do pedido e a entrega ao cliente final;
• Paquímetro: instrumento utilizado ​para medir as dimensões de um objeto;
• CRM (Customer Relationship Management): sistema de software que ajuda a empresa a gerenciar as interações com seus clientes e potenciais clientes;
• E por aí vai!

10 – Referências e normativas (se necessário)

Essa etapa não é tão usual, mas caso nosso POP seja baseado em outras normas, procedimentos ou documentos internos da empresa, pode ser interessante descrever isso.

Em muitos casos, acrescentar as referências ajuda a dar mais credibilidade ao documento, assim como a implementar novas normativas, por exemplo. Além disso, em caso de dúvidas ou divergências, a lista de referências pode ser muito útil, pois fornece outra fonte reconhecida pela empresa para pesquisas e consultas. Alguns exemplos comuns para nossas áreas são:

• ISO 9001:2015: Sistema de Gestão da Qualidade;
• NR 05: Comissão interna de prevenção de acidentes e de assédio (CIPA);
• SGI: Sistema de Gestão Integrado;
• Entre outros termos similares.

11 – Anexos (se necessário)

Em alguns casos, também, é interessante disponibilizar formulários, templates ou documentos relacionados. Esses documentos são verdadeiras ferramentas de apoio e podem salvar o colaborador na hora do aperto, assim como fazê-lo ganhar mais produtividade.

Então, acrescente essas informações adicionais como anexos. Dessa forma, você pode apenas colocar indicações no passo a passo, e o colaborador os encontra nos anexos. Por exemplo, nas instruções, coloque “preencha o Formulário de Confirmação de Pedido disponível nos anexos” Depois, disponibilize esse formulário nos anexos.

Personalize o POP para sua necessidade

Neste texto, procurei trazer o que considero mais importante em um bom Procedimento Operacional Padrão! Isso, entretanto, não significa que tudo que está aqui serve, cabe ou é necessário na sua empresa.

Dessa forma, cabe a você avaliar seu processo, sua empresa e tudo que eu trouxe. Uma boa análise vai mostrar o que fazer! Já vi, por exemplo, procedimento muito mais enxutos e que funcionavam muito bem! Então, lembre-se sempre de personalizar as coisas!

Além disso, o formato escrito pode não ser o ideal. Imagine, por exemplo, um contexto em que as pessoas tem pouca alfabetização e dificuldades para ler. Infelizmente, isso é muito comum no Brasil.

Neste caso, se possível, um vídeo ou instruções visuais podem ser muito mais úteis. Isso, é claro, abre diversas outras questões, como o acesso à telas para visualizar esse vídeo. Enfim, o que eu quero dizer é: pense no POP e na mídia em que ele vai circular de acordo com quem vai usar essa informação documentada!

Se você escreve um procedimento que as pessoas não conseguem ler ou não entendem, você está apenas criando burocracia… Tome cuidado! Você pode, inclusive, conversar com os colaboradores e perguntar qual o melhor formato. Isso vai maximizar a eficácia do documento, a produtividade da sua empresa e, é claro, a conformidade em todos os níveis!

Garantindo POPs sempre atualizados

Eu sei que manter Procedimentos Operacionais atualizados e acessíveis é uma missão crítica e, muitas vezes, um desafio e tanto. Mas calma, há formas de tornar essa jornada muito mais simples!

Com o Software de Gestão de Documentos 8Quali, você automatiza o controle de versões, distribui as revisões com rastreabilidade total e garante que toda a equipe tenha acesso à última versão aprovada, seja no computador ou no celular.

Com isso, você dá adeus às pastas confusas, papéis desatualizados e riscos de não conformidade. Você terá acesso a uma lista mestra automatizada, cabeçalho e rodapé gerados automaticamente, notificações de prazos e até confirmação de leitura dos documentos, tudo isso em um sistema seguro, baseado na ISO 27001 e com suporte total!

Se liga nesse vídeo que a Carol gravou falando um pouco sobre isso! 

Afinal, vamos combinar, seus POPs não podem ser só bem escritos. Eles também precisam ser bem gerenciados! Então fale agora com um especialista e descubra como garantir padronização, conformidade e eficiência com tecnologia de ponta.

CONVERSE COM UM ESPECIALISTA

Procedimento Operacional Padrão: um mapa para excelência

Não vejo melhor forma de finalizar esse texto senão com a metáfora mais clichê do mundo: o POP é um mapa para o sucesso. Nos famosos mapas do tesouro, precisamos percorrer uma série de instruções e pistas para chegar ao ouro. Os procedimentos fazem a mesma coisa: demarcam o quê e como fazer para alcançar conformidade!

Os Procedimentos Operacionais Padrão são um guia para reprodutibilidade dos processos, o que torna possível assegurar qualidade e melhorar entregas. Eles são o mais seguro dos navios para desbravarmos os tempestuosos mares da instabilidade processual. Sem bons POPs, estamos à deriva em um tsunâmi de complexidades. Sem bons POPs, certamente naufragamos na primeira marolinha. E o pior, nem temos um Wilson para nos acompanhar na solidão do fracasso… (o Tom Hanks tinha, haha)

Assim sendo, não tem problema a minha conclusão ser meio clichê. O problema de verdade é ter procedimentos feitos na base do “control C, control V”, daqueles que mais desorientam que levam ao resultado esperado. O problema é esquecer que o conteúdo dos POPs é que não pode ser clichê. Ele tem que ser pensado, refletido e escrito para garantir que a Qualidade seja muito mais que um papel escrito!