Com a atualização da ISO 9001 para a versão 2015, o alinhamento da qualidade com o direcionamento estratégico da empresa é uma mudança chave. 

Sabemos que a ISO é uma norma não prescritiva adaptável para qualquer empresa, e tem uma estrutura realmente maravilhosa. Por isso, quem já faz seu planejamento estratégico consegue juntar os conceitos durante a implantação da ISO 9001.

Para quem ainda não faz o planejamento estratégico, a implantação da ISO é um baita de um planejamento estratégico. Então, que tal vermos como tudo se une?

O que é o planejamento estratégico?

A teoria geral da administração de empresas coloca que o planejamento estratégico nada mais é do que pensar na empresa a longo prazo, para parar de focar só no imediato. 

Ter um mapa estratégico é ter um caminho a ser seguido, com a trilha e o ambiente aos seus arredores todos mapeados, de forma que permita uma certa previsibilidade para chegar no objetivo final estabelecido daqui há alguns anos.

Esse processo de planejamento estratégico é um processo que, como todo outro processo, acompanha a maturidade da organização, podendo começar com um mapa simples e ir evoluindo conforme a empresa vai crescendo e ganhando mais conhecimento e mais braços de operação.

Mas, basicamente, é um processo composto da definição de visão, objetivos, metas, ações, indicadores e acompanhamento. Neste processo, coletamos informações que apoiem nessas definições, e aí entram SWOT, pesquisas de mercado, etc.

Você já pode ter ouvido falar também do BSC, mas essa é uma ferramenta apenas para desenhar, de forma um pouco mais orientada, todas essas definições, para depois acompanhar tudo de forma mais prática.

O planejamento estratégico de acordo com a ISO 9001:2015

A ISO 9001 segue a estrutura do anexo SL, uma estrutura de alto nível que organiza todas as normas ISO atualizadas desde 2012, para que a interpretação e integração entre os sistemas fique mais fácil.

Por isso, ela tem sua própria estrutura e não a mesma estrutura do planejamento estratégico, que, na verdade, não tem muita ordem também. Pode ser que eu comece pela definição da identidade organizacional, depois os objetivos, e você comece o planejamento estratégico da sua empresa pela definição do ambiente interno e externo.

Mas como a ISO tem sua própria ordem, ela começa com o contexto, depois chama a liderança, os recursos, e assim vai. Mas todos os conceitos são alinhados, senão iguais.

A empresa que tem a ISO 9001 e realmente considera a qualidade importante pode confiar totalmente na sua capacidade como sistema de gestão eficaz e usar somente ela, sem precisar fazer um planejamento estratégico com definições além das da norma (a não ser que queira complementar uma coisa ou outra, devido a maturidade da empresa 😀).

A definição da missão, visão e valores da empresa

O planejamento estratégico começa com a definição da missão, visão e valores, dizendo “quem é” a empresa e onde ela quer chegar daqui 4 ou 5 anos, não é mesmo? E é desse passo que, posteriormente, são definidos os objetivos e as ações.

Na ISO 9001, temos a Política da Qualidade, que é uma declaração do que a qualidade significa para a empresa, de como os colaboradores devem agir para entregar qualidade para o cliente. 

Não há regra de como essa política deve ser escrita, então vamos elevar o nível dela, e, invés de só escrever uma frase como “entregar com qualidade para aumentar a satisfação dos nossos clientes”, vamos deixar claro nela “quem é” essa empresa e onde ela quer chegar. 

A diferença é que o ciclo de certificação da ISO é de 3 anos, podendo ser considerado um médio prazo, mas nada impede de considerar uma visão de 5 anos também, visto que a empresa que implanta o SGQ certinho continua com ele por anos e anos. 

A análise de contexto

Uma etapa fundamental do planejamento estratégico é entender todos os fatores que podem atrapalhar e impulsionar a empresa no alcance dos objetivos, e descobrimos isso fazendo uma boa análise de contexto.

Temos ferramentas como a SWOT e a análise PESTEL que nos ajudam a coletar essas informações, além das pesquisas de clientes e tendências de mercado.

Não à toa, a ISO começa com os requisitos aplicáveis com o Contexto da Organização, onde analisamos os fatores internos e externos que afetam a empresa, e veja, muita gente usa a análise SWOT para fazer essa análise.

Além disso, a ISO também pede para identificarmos as necessidades e expectativas das partes interessadas, que pode ser feito por pesquisas de mercado. 

Porém, aqui, a ISO vai além!

O planejamento estratégico de acordo com a ISO 9001:2015 promove um estudo interno da empresa, pedindo para analisar e estruturar todos os recursos, como: pessoas, informação documentada, conhecimento organizacional, competências. Com isso, você consegue entender exatamente a capacidade interna da sua empresa.

Além disso, a ISO fala sobre a identificação e avaliação dos riscos e oportunidades. Muitos fazem a análise SWOT mas não conseguem transformar isso em forma aplicável na empresa. A ISO traz o conceito de gestão de riscos para esse contexto.

Definição dos objetivos e metas

Sabendo onde queremos chegar e como está o ambiente interno e externo, é hora de desdobrar a visão em objetivos. Aqui é bem comum usar o BSC.

Já na ISO, temos os objetivos da qualidade que desdobram a política da qualidade e materializam os marcos que precisam ser atingidos durante o prazo definido para alcançar a visão. 

Fica bem claro que os objetivos estratégicos são os objetivos da qualidade e vice e versa. 

Aqui também já vamos construir nossa estrutura de indicadores, partindo dos objetivos para depois serem desdobrados para os níveis táticos e operacionais.

Definição das ações para alcançar os objetivos

Agora é hora de definir todas as ações para alcançar os objetivos. Saímos do planejamento estratégico com uma lista de projetos para rodar.

Na ISO também temos a parte que fala sobre as ações para alcançar os objetivos, mas devemos lembrar que um dos princípios da qualidade é ter qualidade em todas as entregas, e para isso devemos falar dos processos. Logo, as metas e ações já podem ser desdobradas para dentro dos processos, para que os processos também impulsionem a empresa a longo prazo.

Acompanhamento do planejamento estratégico de acordo com a ISO 9001:2015

As famosas reuniões estratégicas da empresa tem nome certo dentro da ISO e chamam “Análise Crítica”.

É nelas que a Alta Direção vai analisar o andamento dos objetivos e metas e tudo mais que o possa interferir nisso, sem segredo e sem enrolação!

Conclusão: a ISO é um sistema de gestão completo!

Ao decidir pela implantação da ISO 9001, você tem que entender que as coisas dentro da empresa vão mudar, mas não vão mudar tanto assim.

Muitas das boas práticas continuarão sendo executadas, e você deverá entender como elas se alinham à ISO, para que as coisas não aconteçam em duplicidade e sobrecarreguem o sistema de gestão da empresa, começando a fazer o planejamento estratégico de acordo com a ISO 9001:2015.

Não tenha medo de personalizar a ISO: ela serve exatamente para isso e o auditor precisa estar preparado para entender a ISO dentro do seu contexto. 

Se estiver alinhado, perceba que a cada novo ciclo de revisão do planejamento estratégico, você está fazendo uma “nova implantação” da ISO, pois passará por todos os conceitos novamente. E isso sim é ter um sistema de gestão vivo na empresa!