O Desdobramento da Função Qualidade é a solução para diversos problemas que enfrentamos diariamente na Gestão da Qualidade. Mesmo que ele não seja, digamos, tão “popular” aqui em terras tupiniquins.

Sabe, por exemplo, quando criamos um produto tecnicamente excelente, algo realmente incrível, mas que não era exatamente o que o cliente queria. Então, os estoques da mega-super-ultra solução genial acabam encalhados.

Ou o contrário, compreendemos exatamente o que o cliente quer. Projetamos um produto que o atenda corretamente. Sabemos que ele seria um sucesso. Entretanto, os requisitos se perdem no meio da produção e não conseguimos processos que o executem corretamente. E esses são apenas alguns problemas, ainda poderíamos citar:

• o retrabalho com não conformidade nas entregas;
• dificuldades em inovar e agradar o cliente ao mesmo tempo;
• perda de tempo ao desenvolver processos;
• etc, etc, etc…

Essas são dificuldades comuns do nosso dia a dia, mas até o final deste texto vamos descobrir como eliminá-las. Afinal, o Desdobramento da Função Qualidade (QFD) nasceu exatamente para suprir essas deficiências. Então, bora lá? 🤘🏻😁

O que é Desdobramento da Função Qualidade?

O Desdobramento da Função Qualidade é uma metodologia que ajuda as empresas a traduzir as necessidades e expectativas do cliente em requisitos técnicos fabricáveis. Assim, em outras palavras, ela ajuda a coletar o que o cliente quer e deseja e, depois, organizar os processos em torno disso.

A metodologia surgiu na indústria automotiva japonesa, nos anos 80, e trouxe grandes evoluções para a engenharia de processos. Por meio dela, as empresas conseguem satisfazer melhor seus clientes, assim como reduzir retrabalho e erros diversos. Por isso, ela vem sendo amplamente utilizada e conquistando cada vez mais espaço.

Vale citar que “Desdobramento da Função Qualidade” é a tradução para o termo Quality Function Deployment. Por esse motivo, muitos profissionais conhecem o método apenas por QFD, ou seja, o acrônimo do termo original em inglês. (Inclusive, vou usar essa sigla no texto, tudo bem?)

Como funciona o Desdobramento da Função Qualidade (QFD)?

O QFD possibilita a criação de um processo estruturado de tradução do que o cliente quer em processos produtivos que atendam a essas demandas. Assim, a metodologia vai pegar as necessidades e expectativas do cliente e as transformar em requisitos técnicos e de processo.

O cerne dessa técnica está na construção da Casa da Qualidade, uma estrutura de desenho de processos que traduz as especificações técnicas em ações. Ela guia o desenvolvimento de processos, garantindo, assim, que tudo o que a empresa faz esteja conectado ao valor para o cliente. De forma simplificada, sua representação é mais ou menos essa:

A Casa da Qualidade é um tanto complexa, mas podemos simplificá-la em 6 quadrantes. Não se preocupe muito com eles agora, abaixo explicarei cada etapa calmamente. Por hora, vamos compreender que a formamos com as seguintes informações:

• Necessidades e expectativas do cliente (requisitos);
• Priorização dos requisitos de acordo com a importância para o cliente;
• Relações entre requisitos e processos (Matriz de Relações);
• Especificações do processo ou projeto (especificações técnicas);
• Avaliação técnica de quanto esforço será necessário para cada requisito (estimativa);
• Análise da concorrência (avaliação competitiva);
• Matrizes de correlação.

Estes aspectos recebem o nome de Casa da Qualidade por causa de sua organização visual lógica, que se assemelha à uma casa. A organização dos cruzamentos entre algumas informações é feita por meio de “triângulos”, o que remete ao aspecto dos telhados de uma residência.

Como aplicar o QFD na prática – um passo de cada vez

É um tanto difícil explicar a aplicação do QFD, ainda mais em um texto. Afinal, essa metodologia envolve análises longas e muitas ações em diferentes âmbitos. Entretanto, se você quiser tirar o QFD do papel e começar a aplicar hoje mesmo, pode seguir um fluxo relativamente simples.

Além disso, em complemento a esse artigo, sugiro um vídeo nosso que ajuda a entender melhor a ligação entre cada quadrante e, assim, a metodologia como um todo. Vou deixá-lo aqui embaixo, mas sugiro ler o texto completo antes! 😁

Passo 1 – Entenda os requisitos do cliente (Quadrante 1)

Comesse “conversando” com seus clientes. Faça entrevistas, analise reclamações, feedbacks e pesquisas. Aqui, o objetivo é entender o que realmente importa para eles e, então, transformar isso em requisitos.

Aqui, você terá fatores que te levarão à requisitos. Por exemplo, o cliente pode querer um “produto limpo”, e isso significar algo como “Produto sem rebarbas”. Ele pode querer que a empresa atenda o telefone rápido, o que pode significar um “Pós-venda rápido e acessível”.

Na prática, você irá coletar o que o cliente quer que sua empresa entregue. Colete absolutamente tudo que ele deseja. Esse será o primeiro quadrante da nossa Casa da Qualidade: as “Necessidades e expectativas do cliente (requisitos)”.

Passo 2 – Organize e priorize os requisitos (Quadrante 2)

Liste TUDO o que foi levantado, transformando tudo em requisitos aplicáveis ao seu produto ou serviço. Feito isso, classifique por importância de cada item para o cliente. Lembre-se, nem tudo tem o mesmo peso, e essa priorização é essencial!

Por meio dela, podemos dar foco e importância para os pedidos do cliente, entendendo o que é mais importante pare ele. Bem como, mais tarde, conseguiremos analisar nossa capacidade de execução e aquilo que podemos ou não entregar

Esse será o segundo quadrante do Desdobramento da Função Qualidade: a “Priorização dos requisitos de acordo com a importância para o cliente”.

Passo 3 – Traduza tudo em especificações técnicas (Quadrante 3)

Este é o momento de transformar “o que o cliente quer” em “o que a empresa precisa fazer”. No geral, é aqui que pegamos os requisitos e os transformamos em características do produto ou serviço. É como se pegasse a necessidade e explicássemos como vamos atendê-la.

Por exemplo, imagine que um requisito do cliente seja “conforto e facilidade de uso” do produto. Ao estudar isso, transformamos essa demanda no requisito técnico “tecido flexível e aveludado”. Se o cliente quer um “Pós-venda rápido e acessível”, disponibilizamos “Atendimento por whatsapp, telefone ou e-mail”.

Esse é o momento de transformar o quê em como. Esse será o terceiro quadrante da nossa Casa da Qualidade: as “Especificações do processo ou projeto”.

Passo 4 – Relacione requisitos com processos e áreas (Quadrante 4)

Pronto, temos os requisitos que precisamos atender e as especificações que iremos entregar, certo? Mas agora, quem vai fazer isso? Qual área entregará qual requisito? Alguma especificação precisará de mais de uma área?

Chegou o momento de definir quais processos, equipes ou etapas são responsáveis por atender cada requisito. Para isso, fazemos uma lista de nossos processos, relacionando-os a cada requisito e especificação. É por isso que esse quadrante fica “no meio da casa”, pois podemos ligá-lo tanto aos requisitos quanto às especificações.

Dessa forma, temos um todo mais claro, com requisitos e especificações diretamente ligadas aos processos e suas atividades. Assim, as responsabilidades ficam asseguradas, bem como garantimos que cada requisito seja realmente trabalhado.

Se bem-feita, essa relação assegura que tudo seja trabalhado. Esse é o quarto quadrante do QFD: as “Relações entre requisitos e processos”.

Passo 5 – Faça Benchmark (Quadrante 5)

Neste ponto, já compreendemos muito do que é relevante para nosso contexto. Agora, portanto, é hora de olhas para nossos concorrentes. A ideia é buscar entender como o cliente percebe nossa empresa e como ele enxerga a concorrência.

Isso nos ajuda a identificar GAPs, oportunidades, forças, fraquezas e uma série de outros detalhes. Assim, podemos não só descobrir o que não fazemos ainda, mas nosso concorrente faz, bem como podemos descobrir benefícios que fornecemos e eles não. Em outras hipóteses, é possível até mesmo fechar parcerias estratégicas. Enfim, tudo vai depender da sua empresa, processos e contexto organizacional.

Esse é o quinto quadrante do Desdobramento da Função Qualidade: a “Análise da concorrência (ou avaliação competitiva)”. (Eu sinceramente, não gosto muito de ficar “olhando para o concorrente”, prefiro me antecipar a ele, mas essa é outra história 😅)

Passo 6 – Faça a estimativa de esforços (Quadrante 6)

Este é um ponto bastante estratégico do QFD, e eu diria vital! Afinal, ele nos ajuda a entender e priorizar melhor. Isso porque, para mim, a relação esforço x resultado é a chave da boa gestão!

No sexto passo, na prática, analisamos cada requisito técnico para entender fatores como o tempo para cumpri-los, quanto gastaremos em cada um e outros recursos necessários. Assim, podemos compreender se os benefícios de algo valem o esforço e, assim, quais requisitos devem ser priorizados.

Imagine, por exemplo, que determinada necessidade do cliente fará o produto quadruplicar de valor. Mesmo necessária, ele nem sempre estará disposto a pagar a conta. Nesse caso, priorizar outros aspectos não só tornara a Qualidade viável como aumentará a satisfação do cliente.

Este é o 6 quadrante da Casa da Qualidade: a “Avaliação técnica de quanto esforço será necessário para cada requisito”.

Passo 7 – Monte a Matriz de Correlações (Quadrante 7)

No geral, sempre que melhoramos ou atendemos a um requisito, tempos algum tipo de impacto em outros fatores. Um exemplo interessante pode ser “Contratar uma transportadora”. Isso pode ser uma ação pode ser positiva, pois “Reduz o prazo de entrega”; mas também pode trazer aspectos negativos, pois pode “Aumentar custo operacional”.

A ideia da Matriz de Correlações é compreender como cada requisito afeta o funcionamento do todo. Assim, trabalhar algum aspecto pode tanto ser positivo, trazendo benefícios; quanto negativo, levando até mesmo à insatisfação do cliente. E essa relação, por sua vez, pode ser vital para a tomada de decisões.

No exemplo que disponibilizei, fiz a correção entre as especificações técnicas, ou seja, explicitaríamos qual especificação afeta outras especificações. Mas podemos aplicar a Matriz de Correlações a outros aspectos.

Além disso interpretando meu exemplo, a Espec. 1 teria relação positiva com as especificações 2 e 3. Bem como, a Espec. 3 também tem relação positiva com as especificações 4 e 5.

Esse é o sétimo quadrante da nossa Casa da Qualidade: a Matriz de Correlações entre especificações.

Passo 8 – Continuidade, atualização e monitoramento

Vale lembrar que todos esses aspectos devem ser acompanhados de métricas e controles específicos. Ou seja, dispositivos que definam meios claros para garantir que aquilo será entregue como planejado, e que consigamos compreender isso.

Além disso, o Desdobramento da Função Qualidade (QFD) precisar de acompanhamento e ajustes constantes. Ele é uma ferramenta de melhoria contínua, e não algo estático. Conforme o cliente muda, o processo precisa acompanhar. Novas necessidades podem surgir, bem como aspectos que tinham impactos sobre outros podem deixar de existir.

As 4 matrizes da Casa da Qualidade e do Desdobramento da Função Qualidade

Dentro do esquema geral do Desdobramento da Função Qualidade, utilizamos ainda 4 matrizes específicas. Elas ajudam a fazer relações entre os aspectos levantados e, assim, facilitam a criação de processos. Assim, o QFD ajuda a desdobrar os requisitos em ações, criando um encadeamento lógico.

Além disso, com a correta utilização das 4 matrizes, conseguimos criar um processo sistêmico e unificado. Ou seja, um esquema de produção que conecta a voz do cliente ao chão de fábrica e todas as suas etapas. Bora compreender melhor cada matriz:

• Matriz QFD 1: apresenta as necessidades e expectativas do cliente, assim como sua priorização geral e como podemos atender aos seus desejos. Aqui, estabelecemos os Requisitos do Cliente;
• Matriz QFD 2: traduz as necessidades e expectativas do cliente em especificações técnicas, transformando as informações em soluções possíveis. Nesta etapa, definimos as Especificações Técnicas do Produto;
• Matriz QFD 3: transforma as especificações técnicas em componentes específicos que comporão o produto e irão assegurar a qualidade final, bem como o atendimento aos requisitos do cliente;
• Matriz QFD 4: relaciona os processos produtivos a todos os aspectos anteriores. Aqui, definem-se métodos de produção, equipamentos, máquinas, procedimentos e dispositivos de controle da Qualidade.

Interpretando as 4 matrizes e suas funções

Existem ainda ferramentas de apoio ao QFD, ferramentas que ajudam a visualizar ainda melhor o desdobramento da Função Qualidade. E principal delas são as 4 matrizes do QFD. Elas são, na realidade, uma reorganização de alguns dos quadrantes da Casa da Qualidade. No geral, essas matrizes ajudam a compreender ainda melhor como as informações recaem umas sobre as outras, mais ou menos como indicadores em cascata.

De maneira geral, podemos dizer que na matriz 1 trabalhamos o porquê de um processo existir, apresentando as dificuldades que ele pode resolver. Já nas matrizes 2 e 3, definimos o quê faremos e quais recursos precisamos. Por fim, na 4ª matriz (e etapa) definimos como produziremos, desenhando processos.

Além disso, de certa forma, também podemos encarar cada matriz como uma etapa do Desdobramento da Função Qualidade. Entretanto, como todas elas estão interligadas, é impossível encará-las isoladamente. Assim, essa pode ser uma importante ferramenta de apoio à Casa da Qualidade.

Erros comuns ao aplicar o Desdobramento da Função Qualidade (o que evitar)

Convenhamos, o sucesso de qualquer ferramenta está diretamente ligado à sua aplicação! Com o QFD não é diferente! E mesmo que ele seja uma metodologia poderosa, é frequentemente mal aplicado.

Para “habitar” a Casa da Qualidade, precisamos de muito conhecimento, atenção e esforço. E quem já aplicou e utiliza o Desdobramento da Função Qualidade sabe que alguns erros podem ser evitados. Por isso, reuni alguns dos mais clássicos aqui. Evitando isso, sua aplicação já sai na frente de muitas outras. Bora ver?

• Confundir a voz do cliente com “sabedorias” internas: essa é clássica, e parte da nossa prepotência, afinal, um dos erros mais comuns é achar que sabemos o que o cliente quer (na maioria das vezes, sem sequer falar com ele). Então, lembre-se: o “Quality Function Deployment” começa fora da empresa, não na saleta da Qualidade. Sem dados reais, tudo vira achismo e a gente faz mais do mesmo;
• Criar requisitos técnicos genéricos ou vagos: vamos fazer uma variação da frase do Deming: “Se o requisito não é mensurável, ele não será gerenciável” 😅. Assim, termos como “melhorar qualidade” ou “ser mais rápido” não ajudam na execução. Sejamos, então, mais claros e específicos;
• Ignorar a priorização: tentar atender tudo com o mesmo nível de esforço é um erro estratégico. Sem contar que esse erro se mistura com o primeiro, e achamos que nossa priorização é a melhor. Mas o QFD ajuda justamente a focar no que mais importa, ignorar isso é desperdiçar nossa energia.

Erros gerais que levamos para a Casa da Qualidade

Os erros acimas são um pouco mais específicos do QFD, porém há outros que são reflexo de como, às vezes, enxergamos as ferramentas e documentações. Assim, os erros deste tópico podem ocorrer em quaisquer outras ferramentas. Entretanto, podem ser desastrosos se cometidos no Desdobramento da Função Qualidade. Vejamos:

• Tratar o QFD como ‘mera formalidade’ (“preencher a planilhazinha”): Quando o foco da ferramenta se torna apenas “completar a matriz”, perdemos todo propósito. Nesses casos, a informação coletada pode ser até mesmo inútil, e a tomada de decisão orientada ao cliente nunca acontece. Eu diria que esse é o pior erro de TODOS;
• Não envolver as áreas certas: o QFD não é trabalho de uma pessoa ou de um único setor, ou seja, não é algo que podemos fazer da “salinha da qualidade”. Sem envolver engenharia, produção, qualidade e até o comercial, as relações ficam pobres e as informações podem sair desconectadas da realidade;
• Não atualizar o QFD ao longo do tempo: antes de mais nada, a Casa da Qualidade é uma informação documentada! O cliente muda, a empresa muda, o mercado muda. Se o QFD vira um documento estático, ele rapidamente perde valor. Assim, precisamos atualizá-lo constantemente!

Benefícios do QFD (Desdobramento da Função Qualidade)

O benefício mais evidente do Desdobramento da Função Qualidade é, certamente, o foco total no cliente! Ele garante que todos os processos produtivos sejam guiados nas necessidades e expectativas levantadas. Isso elimina achismos e palpites, aumentando a visão sistêmica e melhorando a qualidade final.

Outro benefício interessante é que as empresas que utilizam o QFD, geralmente, possuem uma ótima comunicação interdepartamental e também um excelente fluxo processual. Dessa forma, conseguimos eliminar diversos erros comuns e retrabalho, aumentando muito a produtividade. Isso tudo, somado à melhoria contínua, tem como resultado final um lead time cada vez menor.

Por fim, cada esforço de nossas organizações é melhor percebido pelo cliente. Ele sente que o produto realmente atende suas necessidades, uma vez que TODA a cadeia produtiva foi pensada e projetada para ele.

8Quali: transformando requisitos em resultados!

Por mais incrível que o QFD possa ser, ele só gera impacto quando é aplicado de forma prática e integrada ao dia a dia da gestão. Afinal, imagine gerenciar todas essas informações em diversos repositórios, planilhas esparsas e controles manuais… o risco de perda de dados, de desalinhamento entre áreas e de decisões baseadas em informações incompletas é enorme.

Mas calma, o 8Quali, ajuda você a desdobrar as necessidades do cliente em processos claros, indicadores bem definidos e controles automatizados. Assim, cada área da sua empresa fala a mesma língua: a qualidade que o cliente espera! Então, chega de perder tempo com planilhas complexas. Clique abaixo para centralizar sua Qualidade e leve sua gestão a outro nível, bora?

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Desdobramento da Função Qualidade: a Qualidade sem ‘Telefone Sem Fio’ 📞

Quando brincamos de Telefone Sem Fio, a informação inicial vai passando de pessoa em pessoa em uma fila. No final, a frase “O cliente pediu um carro azul metálico” se transforma em “O vidente sorriu no jarro sul eólico”. Então, a gente dá risada e surge um momento de descontração. E está tudo bem… quando é apenas uma brincadeira.

O problema é que é exatamente isso que acontece em nossos processos. A informação vai se perdendo ao longo da fila (linha de produção) e no final, então, o produto que era azul metálico vira amarelo apático. Ou seja: não conformidade, retrabalho e, o pior, insatisfação do cliente.

O Desdobramento da Função Qualidade (QFD) serve justamente para evitarmos isso. Ele cria uma linha direta entre o cliente e os processos, entre o planejamento e as necessidades. Assim, tudo que vamos encontrar no final do túnel é a frase que planejamos lá no começo, bem iluminada e clara. E isso, minha gente, é Qualidade no mais último grau! 🤘🏻😁