A gestão de Não Conformidades (ou Gestão de Ocorrências) visa gerenciar as anomalias ocasionadas nos processos da organização e tem por objetivo controlar e/ou eliminar essas incidências ao longo do tempo.

Passo 1: Planejando a gestão de Não Conformidades

Para o processo de gestão de não conformidades é essencial que seja feito um planejamento de como será realizada a sistemática de execução das atividades, parametrização e padronização dos critérios de classificação e tratativa das ações, bem como a responsabilidade e autoridade para as implementações.

Questões como “critérios para se abrir uma Não Conformidade”, “níveis de gravidade para se abrir uma não conformidade”, “quem poderá aprovar e determinar responsáveis pelas tratativas”, entre outros, são informações que devem ser definidas dentro do SGQ em conjunto com a Alta Direção e são de extrema importância para o direcionamento dos demais envolvidos no processo.

Passo 2: Treinando os envolvidos

O processo de gestão de não conformidades envolve todos os colaboradores da empresa, inclusive as partes interessadas externamente (clientes, fornecedores, terceirizados, etc).

Esses envolvidos podem atuar diretamente nas atividades (registros, aprovação, etapas de tratativas) como exercerem a função de identificar as irregularidades/oportunidades para posteriormente indicar a necessidade dos registros.

Com isso, é essencial que esses envolvidos recebam treinamentos, de acordo com a sua responsabilidade/autoridade/participação no processo, para que este se torne sustentável e natural dentro da organização.

Passo 3: Cadastrando as Não Conformidades

Conforme as Não Conformidades começam a ser identificadas é fundamental que sejam feitos os cadastros, com base nos critérios definidos no planejamento da gestão, registrando as informações mais importantes da situação.

As informações primordiais para o registro são:

• Tipo: Classificação, conforme sua gravidade e risco;
• Descrição: Explicação sobre a Não Conformidade;
• Origem: Qual forma que foi identificada (auditoria, indicadores, inspeção, etc);
• Setor: Nome do setor onde existe a Não Conformidade;
• Tratativa: Qual ação será tomada para eliminar a causa (corretiva, preventiva, registro);
• Disposição Inicial: Registro de qualquer ação já imediatamente tomada;
• Responsáveis envolvidos: Indicação de quem executará as tratativas.

Com essas informações é possível dar andamento às tratativas e resolução, bem como gerar estatísticas.

Passo 4: Aprovação da Não Conformidade e determinação dos responsáveis pela tratativa

Em algumas organizações os responsáveis pelo cadastro da Não Conformidade são os responsáveis pela aprovação das mesmas. Isso é definido conforme o grau de maturidade e responsabilidade desses envolvidos com o SGQ e com a familiaridade destes na gestão.

Para os casos em que o aprovador é diferente, essa etapa significa que um responsável pela aprovação irá analisar todo o cadastro e poderá alterar informações, se necessário, para que a Não Conformidade dê o andamento correto para as tratativas.

Passo 5: Determinação da causa raiz

Após a aprovação deverá ser analisado se é necessária uma análise de causa do problema, que nada mais é do que determinar o real motivo do surgimento da anomalia do processo.

Alguns tipos de Não Conformidades tem a sua causa raiz desconhecida, fazendo com que incidentes continuem se repetindo e uma forma de determinar essas causas é utilizar ferramentas da qualidade.

Fazer o uso dessas ferramentas (brainstorming, diagrama de Ishikawa (espinha de peixe), 5 Porquês, entre outras) aumenta muito as chances de atacar diretamente a causa raiz do problema, pois instigam os envolvidos a pensarem exatamente em como o processo ocorre, como está ocorrendo a falha e também deixam todas as hipóteses bem claras e disponíveis para serem priorizadas e tratadas.

Passo 6: Elaboração do plano de ação

Com a causa conhecida, fazendo uso das ferramentas da qualidade ou não, chega o momento de criar um plano de ação para buscar a eliminação dessa (s) causa (s).

Uma ferramenta da qualidade muito simples e eficaz para elaborar planos de ação é a 5W2H, que basicamente é uma tabela onde todas as etapas do plano são apresentadas, bem como os responsáveis e prazos, conforme a imagem abaixo:

É fundamental que os responsáveis pela execução das atividades desse plano sejam envolvidos tanto na determinação das ações quanto nos prazos, a fim de obter um planejamento coerente com a capacidade dos envolvidos.

Passo 7: Implementação do plano de ação

Após estabelecido o plano de ação é a hora de acompanhar a implementação dessas ações e monitorar os prazos de execução definidos. É importante que todas as etapas do 5W2H sejam rigorosamente seguidas, mas em caso de alguma alteração é importante fazer o registro dessa mudança, evitando assim a perda de controle sobre o planejamento realizado. Cada responsável descriminado no “quem” deverá executar a sua ação no prazo determinado, informando ao responsável pelo plano de ação o andamento das atividades.

Quando a ação for concluída se faz importante guardar comprovações sobre essa conclusão, seja por meio de fotos ou de informação documentada. Isso serve tanto como forma de evidência (para empresas que realizam auditorias da ISO 9001) quanto para histórico das melhorias (para empresas certificadas ou não). Essas informações também servem como base para a análise de eficácia das ações, que é o passo seguinte.

Passo 8: Avaliação da eficácia das ações

Outro passo essencial na gestão de Não Conformidades é a avaliação da eficácia das ações executadas, onde todas as ações cadastradas no 5W2H devem ser passar por uma análise crítica, por responsável já determinado, a fim confirmar se foi mesmo resolvida.

Para ser possível a análise da eficácia é essencial que os responsáveis pelo plano de ação descrevam tanto as ações executadas quando os “resultados” dessas implementações (se necessário até com o uso de imagens como evidências), pois é com base nessas informações que o avaliador irá se basear para saber se essas ações foram eficazes ou não.

Também de acordo com a ação executada poderá ser necessário um período de observação para avaliar a eficácia essa ação, que poderá ser feita através de indicadores de desempenho ou auditorias no processo, por exemplo. Com isso, o fechamento com análise de eficácia deve ser dado somente após esse período de observação, para garantir a resolução efetiva.

Caso a tratativa não tenha sido eficaz, aconselha-se reiniciar o ciclo desde a determinação da causa raiz, pois provavelmente esta ainda não foi encontrada.

Clique aqui para fazer o download do Modelo de Relatório de Não Conformidades que disponibilizamos especialmente para você:

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