O item 9 Avaliação de desempenho da ISO 9001:2015 é bastante completo e fornece subsídios para que as empresas entendam sua performance e encontrem pontos de melhoria. Tudo isso, é claro, com vistas a garantir que nosso querido Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) funcione e assegure bons processos e bons resultados.

Para isso, a ISO 9001 nos apresenta um item extenso, subdividido em 3 requisitos, sendo eles:

• 9.1 Monitoramento, medição, análise e avaliação;
• 9.2 Auditoria interna;
• 9.3 Análise crítica pela direção.

Para falar melhor de cada item, vamos dividir este conteúdo em 3 artigos. Hoje, vamos falar especificamente sobre o item 9.1. Então, acompanhe nosso blog para não perder os próximos itens e ficar por dentro de tudo que circula o mundo da qualidade e da ISO 9001!

9.1 Monitoramento, medição, análise e avaliação – o início da análise desempenho

Na norma, este subitem tem como objetivo fazer com que a empresa dê inicio a todo o processo de análise de desempenho. Aqui, definiremos aspectos fundamentais relativos ao que precisa ser compreendido e, a partir disso, desenhamos um processo que pode ser melhorado e aprimorado.

De forma geral, a norma exige que as organizações determinem:

• O que precisa ser medido e monitorado – quais processos, resultados ou saídas precisam de acompanhamento (9.1.1, a);
• Como iremos monitorar as coisas – quais métodos, ferramentas e metodologias usaremos para coletar o que for necessário (9.1.1, b);
• Com qual periodicidade devemos medir e monitorar as coisas, ou seja, “quando devemos coletar resultados” devemos fazer isso (9.1.1, c);
• E, por fim, com qual periodicidade devemos analisar os resultados ou métricas coletadas, ou seja, “quando devemos realizar as análises” (9.1.1, d).

Com todos esses parâmetros definidos, temos a base de um processo de medição e monitoramento: definimos “o que” medir e monitorar, “como” faremos isso e “quando” iremos realizar as coletas e fazer as análises.

Medir ou Monitorar – Analisar ou avaliar? 🤔

As definições requisitadas entre os subitens “a” e “d”, inclusive, nos ajudam a compreender um pouco melhor o próprio título do item 9.1 Monitoramento, medição, análise e avaliação.

De início, o item nos fala em medição e monitoramento. Já aqui, há uma definição importante. A “medição” fala sobre a coleta de resultados, sobre coletar e registrar resultados a respeito dos processos e saídas. Assim, apenas medir pode ser um ato isolado, que só ocorre uma vez. Entretanto, a norma introduz também o “monitoramento”, ou seja, a necessidade de “medir” constantemente um resultado ou processo, fazendo com que ele seja visto de forma esparsa e periódica.

Por fim, a norma fala em análise e avaliação, termos que, à primeira vista, podem parecer iguais. Entretanto, neste contexto, podemos dizer que analisar vem antes de avaliar. A análise corresponde a um processo mais objetivo e pautado em compreender os dados coletados na medição e monitoramento. Ela envolve o cruzamento de dados, sua decomposição e até mesmo a comparação entre coletas.

Por outro lado, a avaliação ocorre depois da correta e profunda análise dos dados. Ela é mais subjetiva e interpretativa, e busca apoiar a tomada de decisão, validando a análise dos dados coletados e visando dar mais significado e utilidade a ela. Explicando muito simplificadamente, a análise procura entender os dados, enquanto a avaliação visa definir ações.

Desempenho e eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade

Para assegurar conformidade com a norma e criar um SGQ que melhora continuamente, a ISO 9001 determina que “A organização deve avaliar o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade”.

Assim, é preciso também definir quais dados são relevantes para mensurar em relação ao próprio sistema de gestão, tal qual, por exemplo, índices de não conformidades tratadas ou de incidência dos riscos.

Porém, vale ressaltar que, na prática, esse tópico determina que apliquemos os tópicos anteriores (a, b, c e d) também ao próprio SGQ, determinado “o que”, “como” e “quando” monitorar, medir, analisar e avaliar os processos da qualidade.

Qual desempenho devemos avaliar?

O item 9 Avaliação de desempenho da ISO 9001:2015 não apresenta uma lista taxativa do que deve ser medido ou monitorado, ficando a cargo de cada organização avaliar seu contexto e definir suas métricas. Entretanto, ela direciona alguns fatores essenciais, vejamos!

O primeiro e mais importante fator a ser levado em consideração é a satisfação do cliente, fator primeiro da norma e objetivo maior de qualquer empresa. Tanto que ela tem um subitem específico (9.1.2 Satisfação do cliente). Assim, priscamos medir, monitorar, analisar e avaliar como os clientes estão recebendo nossos produtos e serviços e se eles estão satisfeitos com as entregas.

Além disso, é preciso avaliar alguns fatores, usando os dados coletados no processo de medição e monitoramento para compreender e decidir sobre:

a) conformidade de produtos e serviços;

b) o grau de satisfação de cliente;

c) o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade;

d) se o planejamento foi implementado eficazmente;

e) a eficácia das ações tomadas para abordar riscos e oportunidades;

f) o desempenho de provedores externos;

g) a necessidade de melhorias no sistema de gestão da qualidade.

 

(ISO 9001:2015, 9.1.3)

Retendo informação documentada

Por fim, vale lembrar: é necessário reter informação documentada sobre todo esse processo, ou seja, sobre a medição, o monitoramento, a análise e a avaliação!

Segundo o texto da norma, isso deve ser feito “como evidência dos resultados”. Porém, vale frisar que isso vai muito além de provar que algo foi coletado ou avaliado. Reter informações documentadas vai nos manter informados e a assegurar que consigamos avaliar o desempenho de forma mais abrangente e assíncrona. Decisões tomadas, por exemplo, podem ser revisitadas e compreendidas de forma sistêmica e muito mais embasada. Por isso, foque em registrar corretamente as informações!

Avaliação de desempenho da ISO 9001:2015

A avaliação de desempenho é muito mais que mera formalidade ou exigência normativa. Ela foca em garantir que o Sistema de Gestão da Qualidade seja monitorado e mensurado, bem como que os processos e a empresa estejam realmente cumprindo os requisitos pré-definidos. Ela é fundamental não só para a melhoria contínua, como também para o próprio alinhamento estratégico da empresa. Resumindo, ter um SGQ que não mede, monitora, analisa e avalia é como dirigir um carro sem painel:

• No carro, não sabemos a que velocidade estamos, então nunca saberemos que chegaremos a tempo no destino – Na empresa, nunca saberemos se iremos bater a meta ou alcançar os objetivos estratégicos;
• Podemos acabar ultrapassando o limite de velocidade e sermos multados – na empresa, podemos não estar cumprindo legislações importantes e sofrer multas ou sanções;
• No carro, não sabemos se o motor precisa de algum tipo de manutenção (sem painel, sem luzes de alerta), o que pode causar grandes prejuízos e problemas ainda maiores no motor – na organização, o desgaste dos processos pode levar às paradas na produção, bem como a produção de produtos ou serviços de baixa qualidade;
• Por fim, nem mesmo saberemos se temos combustível para continuar a viagem com o veículo – na empresa, podemos nem mesmo conseguir alocar recursos corretamente, ficando impossibilitados de executar os processos!

Agora, cabe a você “manter o painel do carro alinhado” e focado nas informações que você e sua empresa precisam para ir mais longe e na velocidade certa! E um spoiler: quem conta com o Software 8Quali tem uma verdadeira dashboard que mostra velocidade, gasolina, condições do veículo, temperatura do motor, condições dos pneus e muito mais! E, é claro, isso não é sobre automóveis! 😉

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