Não é segredo que um dos maiores objetivos das organizações é atender os clientes e satisfazer as suas necessidades. Contudo, para que um cliente seja fidelizado, é necessário ir além, e justamente aqui entram os conceitos dos 5 gaps da qualidade.

Para saber mais sobre o tema, acompanhe o nosso artigo até o final.

O que é GAP?

Primeiramente, é fundamental compreender o que é um GAP de qualidade e como ele pode influenciar nos resultados da sua empresa.

Em sua tradução livre, gap significa lacuna ou vão (espaço vazio), e trazendo este conceito para a Gestão da Qualidade, um gap significa o espaço, ou seja, a divergência entre a expectativa e a realidade de algum processo.

Sendo assim, os gaps da qualidade influenciam diretamente nos resultados pelo fato de que algo não está saindo conforme o planejado, o que afeta na qualidade e percepção do produto ou serviço prestado.

Quais são os Gaps da Qualidade?

De modo geral, são 05 (cinco) os gaps da qualidade, sendo eles:

• Divergência entre percepção de expectativa do cliente e a realidade;
• Divergência entre o atendimento idealizado e o oferecido;
• Divergência entre o produto idealizado e o oferecido;
• Divergência entre a comunicação ideal e a real;
• Divergência entre o resultado deliberado e o alcançado.

A seguir, vamos falar de cada um dos gaps citados acima.

1º GAP: Divergência entre percepção de expectativa do cliente e a realidade

Este gap da qualidade está diretamente relacionado com o grau de expectativa acerca do produto ou serviço.

Entretanto, este gap possui uma via de mão dupla: pode ser que a sua empresa entenda a qualidade e a satisfação de uma forma, enquanto os seus clientes entendem de outra.

Sendo assim, é fundamental alinhar as expectativas e nivelar a experiência de compra, com base na necessidade real dos seus clientes e nos feedbacks recebidos.

2º GAP: Divergência entre o atendimento idealizado e o oferecido

Já este gap da qualidade está diretamente ligado com o atendimento ao cliente e com o que é considerado ideal.

Muitas empresas acreditam que a padronização é a solução para todos os problemas no atendimento ao cliente, já que definem como o cliente deve ser atendido e qual a expectativa para esse procedimento.

Contudo, para que a padronização realmente funcione, é necessário analisar o que foi idealizado e o que é preciso para atingir esse nível de satisfação, cumprindo com as normas de padronização.

3º GAP: Divergência entre o produto idealizado e o oferecido

Podemos dizer que este é um dos gaps da qualidade mais comuns dentro das organizações, pois em alguns casos a empresa idealiza um produto ou serviço e não consegue entregar o que realmente prometeu.

Sendo assim, este gap pode colocar a credibilidade e a confiança da sua empresa em risco, pois o cliente pode se sentir enganado ou lesado, já que não foi cumprido o que foi combinado entre as partes.

Para evitar que este gap aconteça, os investimentos no desenvolvimento do seu produto ou serviço devem estar em primeiro plano e sendo acompanhados de perto, para que a sua relação com o cliente seja totalmente transparente e verdadeira.

4º GAP: Divergência entre a comunicação ideal e a real

A comunicação é um dos pontos cruciais para o sucesso da organização e da Gestão da Qualidade, e por isso, pode ser um dos gaps da qualidade mais críticos.

Sendo assim, é fundamental que a sua comunicação esteja alinhada tanto com os seus clientes, fornecedores e funcionários, para que todos os seus processos fluam de forma efetiva porque quando existe falha na comunicação, os erros tornam-se mais frequentes e os prejuízos também.

Por isso, quanto mais clara for a sua comunicação, melhores serão os seus resultados. Dessa forma, explique todos os detalhes dos seus produtos ou serviços, tire as dúvidas que possam surgir e ouça o feedback dos seus clientes.

5º GAP: Divergência entre o resultado deliberado e o alcançado

Por último, mas não menos importante, temos o gap de qualidade que está relacionado com os resultados.

Sendo assim, é fundamental que os seus resultados esperados estejam alinhados com a sua realidade, para que a sua organização tenha realmente sucesso.

Por isso, você deve monitorar os seus resultados e sempre investir em melhoria contínua, para que os resultados deliberados estejam de acordo com o que foi alcançado.

Diagrama de Gap

Para fazer o Diagrama de GAP, é necessário realizar uma análise prévia dos gaps de qualidade. Assim, esta análise é feita em 04 (quatro) passos, sendo eles:

1. Descrição do cenário atual da sua empresa, a fim de descrever a sua realidade e torná-la um parâmetro inicial;
2. Identificação das lacunas e pontos de melhoria dentro do seu cenário atual;
3. Definição de metas e áreas específicas que precisam ser melhoradas;
4. Definição do plano de ação para executar as melhorias.

Para realizar esta análise, a sua empresa pode gerir essas mudanças por meio da norma ISO 27001, que trata da Gestão da Informação e identifica, avalia e trata de riscos dentro da organização.

Além disso, essa norma permite a mensuração dos níveis de efetividade dos controles estabelecidos, criando meios para a execução de toda a análise de gaps, conforme a figura abaixo.

Fonte: International Institute of Business Analysis

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