O item 10.2 Não conformidade e ação corretiva da ISO 9001:2015 é um dos principais motores de melhoria para as empresas. Nele, por exemplo, encontraremos dispositivos que ajudam a garantir que as NCs sejam tratadas de forma estruturada, evitando reincidências e maiores prejuízos.

De forma resumida, este item exige que a organização reaja ao problema, analise suas causas, implemente ações corretivas eficazes e registre tudo para garantir não só a resolução, mas também aprendizado contínuo e padronização de boas práticas. Assim, ele fortalece a melhoria contínua, reduz riscos e aumenta a confiabilidade do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) e, é claro, da sua empresa como um todo!

Para isso, o 10.2 Não conformidade e ação corretiva se divide em 2 subitens (10.2.1 e 10.2.2). Em 10.2.2, a norma trata da necessidade de reter informação documentada sobre as tratativas, documentando informações essenciais sobre a ocorrência em si (“natureza da não conformidade”), sobre a tratativa e planos de ação e também sobre a análise de eficácia e os resultados das tratativas. Este item é bastante presente em toda a Gestão da Qualidade!

Nosso foco, hoje, será o subitem 10.2.1, onde constam normativas específicas sobre as não conformidades e boas práticas para gerenciá-las. Seguindo-o, conseguimos criar um processo sistemático para lidar com as NCs, garantindo que sejam controladas, corrigidas e o mais importante: evitadas no futuro! Vamos lá?

Não conformidade e ação corretiva: reagindo às não conformidades

A primeira preocupação da ISO 9001:2015 é assegurar que as empresas reajam de forma proporcional e efetiva às ocorrências. Para isso, ela divide as atenções em dois momentos distintos e igualmente importantes: “tomar ação para controlá-la e corrigi-la” (10.2.1, a).

Primeiro, a empresa precisa controlar a ocorrência, tratando seus efeitos e consequências para garantir que a NC não seja ainda mais prejudicial. Aqui, podemos citar exemplos como a troca de produtos defeituosos junto ao cliente, mudanças urgentes nos processos ou até mesmo a pausa temporária das operações a fim de evitar novas incidências.

Este é o primeiro passo de qualquer boa tratativa, pois ajuda a conter os danos imediatos, assim como contribui para uma coleta de informações mais robusta e assertiva. Feito isso, passamos para a ação corretiva em si, ou seja, a fim de corrigir os processos.

Executando a tratativa de não conformidades (ações corretivas)

Em 10.2.1, subitem b, temos a primeira menção a “eliminar a(s) causa(s) da não conformidade”. Para isso, a norma se segue das principais atividades necessárias para um bom processo de tratativa.

Primeiro, ela determina que as ocorrências sejam analisadas criticamente, a fim de que todos os dados e informações sejam levadas em consideração. Assim, é possível determinar as causas da não conformidade, assim como encontrar ocorrências similares e que possam ser fruto das mesmas causas.

Agora, com as causas em mãos, passamos para o “mão na massa”, criando ações ou planos de ações que eliminem essas causas, melhorem processos e evitem novas reincidências. E para isso, a 9001 é categórica: é preciso “implementar qualquer ação necessária” (10.2.1, c).

Vale ressaltar que a norma não nos obriga a usar nenhuma metodologia em específico, porém aqui é necessário que nos amparemos em ferramentas consagradas e que nos ajudem a garantir boas ações e decisões. Para isso, podemos citar os 5 Porquês, Diagrama de Ishikawa, 5w2h e muitas outras.

Garantindo eficácia e aprendizado contínuos

Por fim, o item 10.2.1 visa assegurar que as tratativas sejam eficazes e gerem otimizações por todo o SGQ!

No subitem c, a norma diz que precisamos “analisar criticamente a eficácia de qualquer ação corretiva tomada”. Aqui, é necessário compreender se o plano de ação foi bem executado e muitos outros detalhes, porém o maior objetivo é prevenir reincidências. Assim, podemos dizer que tratativa NC é aquela que elimina a causa raiz e evita que a ocorrência aconteça novamente.

Além disso, o surgimento de uma não conformidade pode levar à descoberta de muitas ameaças ou oportunidades. Por isso, se necessário, é preciso atualizar a gestão de riscos, acrescentando o que for aprendido e melhorando o processo (10.2.1, e).

Vários fatores estão envolvidos para atendermos consistentemente o item 10.2 Não conformidade e ação corretiva: tratar ocorrências, gerenciar possíveis novos riscos, identificar não conformidades similares, etc. Isso fatalmente vai levar a algo que também precisa ser gerenciado: mudanças!

Assim, quando necessário, a norma define que precisa, “realizar mudanças” no SGQ (10.2.1, f). Para isso, precisaremos executar diversas ações, que podem ir desde a atualização de processos ou procedimentos até mesmo a possível criação de pontos de controle, ou realocação de recursos. Tudo que seja necessário para assegurar a qualidade das entregas e processos!

Não conformidade e ação corretiva: muito mais que seguir normas!

Para finalizar, acredito que o mais importante é entender que tratar não conformidades não deve ser visto apenas como uma obrigação normativa, muito pelo contrário! A tratativa é um dispositivo poderoso de aprendizado, melhoria e evolução.

Quando bem estruturado, o processo de ação corretiva não apenas corrige falhas, mas fortalece a própria cultura da qualidade e previne muita dor de cabeça no futuro. Assim, implementar o item 10.2 Não conformidade e ação corretiva significa transformar cada falha em uma oportunidade de crescimento! Isso torna a empresa mais resiliente, eficiente e confiável para seus clientes e todas as partes interessadas.

Dessa forma, podemos dizer que o bom atendimento a esse item nos ensina uma grande lição, talvez a maior de toda a Gestão da Qualidade. Não devemos procurar culpados ou tentar a todo custo evitar erros. Devemos, sim, aprender com eles e garantir que não se repitam!

Nossos SGQs, portanto, devem ser um organismo vivo, que se adapta e se fortalece a partir das experiências diárias. O item 10.2 da ISO 9001 nos mostra que, mais do que corrigir falhas, devemos construir um alicerce sólido para a melhoria contínua. Empresas que dominam esse processo não apenas evitam reincidências, mas criam um ambiente onde a qualidade se torna um diferencial sustentável e estratégico!

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Por esse motivo, baseamos o módulo de não conformidades do 8Quali não só nas boas práticas da ISO 9001, mas nas melhores Ferramentas da Qualidade do mercado! Com ele, você conta com um processo mais padronizado e seguro, além de ferramentas como o diagrama de Ishikawa, Brainstorm e 5W2H. Tudo isso com um app que te permite trabalhar até mesmo offline e com diversas outras funções de notificação, registro e delegação!

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