A Experiência do Cliente é extremamente comum no meio de desenvolvimento de softwares e usamos muito esse termo aqui no 8Quali. Porém, na Gestão da Qualidade esse termo não é tão usado, apesar de estar sempre presente em nossas decisões.

Para que fiquemos na mesma página, vale relembrar. A Experiência do Cliente (também chamada, do inglês, de Customer Experience) é a percepção total que um cliente tem sobre nossas empresas, produtos e serviços. Ela é uma visão ampla e sistêmica, que vai desde o momento em que o cliente começa a pesquisar por soluções até os processos de entrega e pós-compra.

Organizações que ignoram a Experiência do Cliente geralmente sofrem com diversos problemas, como o aumento de reclamações e até mesmo aumento dos custos (com retrabalho e devoluções, por exemplo). Porém, o maior problema é certamente o baixo nível de fidelização, já que o cliente não fica satisfeito com as entregas da empresa. Isso leva a perda de clientes e de faturamento.

Por esses motivos, no texto de hoje, veremos como a Customer Experience está intimamente ligada à Gestão da Qualidade, tornando-se um poderoso complemento! Assim como uma ferramenta essencial para melhorarmos nosso Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) e nossas empresas como um todo! Vamos lá?

Experiência do Cliente na ISO 9001:2015

O termo “Experiência do Cliente” não aparece propriamente dito na norma. E como a ISO 9001:2015 é o maior padrão mundial para SGQs e Gestão da Qualidade, pode parecer que ele não está ligado à área, porém é exatamente o contrário!

No item 5.2.1 da norma, temos o famoso item voltado ao Foco no Cliente. Nele, entre outros aspectos, a 9001 determina que as empresas garantam que “o foco no aumento da satisfação do cliente seja mantido”.

Para isso, as empresas precisam mapear as necessidades e expectativas do cliente, o uso de seus produtos e serviços, assim como os fatores da cadeia de valor que impactam a satisfação do cliente. Tudo isso está intimamente ligado à Experiência do Cliente, e será levado em consideração para atendermos o item 5.2.1. Ou seja, mesmo sem usar o termo em específico, a 9001 promove uma abordagem centrada na experiência do cliente!

Não conformidades e Customer Experience

As não conformidades (também chamadas NCs) servem para identificarmos, analisarmos e tratarmos problemas encontrados em nossas empresas. Elas são essenciais pois garantem uma abordagem estruturada e consciente, resolvendo o problema de forma completa e processual.

Grande parte das NCs de uma empresa são originadas em reclamações de cliente, o que é um grande diferencial. Ao abrir uma não conformidade de cliente, a empresa foca em resolver o problema do cliente (ação imediata), mas também abre um processo interno de melhoria (ação corretiva).

Dessa forma, a empresa atua tanto para mitigar ou eliminar a insatisfação do cliente com o problema encontrado, quanto para melhorar o processo e evitar que a não conformidade volte a acontecer. Essa tratativa estruturada atende tanto ao cliente que já fez a compra, trabalhando sua experiência como um todo, quanto aos clientes futuros, evitando insatisfação.

O processo de tratativa de NCs, portanto, não só melhora a experiência do cliente, como aprimora produtos e serviços. Isso faz com que a empresa seja muito melhor vista no mercado, aumentando o marketing boca a boca e o faturamento de nossas organizações.

Mapeamento de Processos e Jornada do Cliente

A Jornada do Cliente é uma ferramenta fundamental de qualquer análise de Experiência do Cliente. Ela corresponde, de forma simplificada, ao “caminho” que nossos clientes percorrem desde o primeiro contato com uma empresa até o pós-compra. A jornada envolve todas as interações ou pontos de contato com, influenciando a experiência e até mesmo a decisão de compra.

Acontece que cada um desses pontos de contato é fruto de algo que a organização executou. Assim, um ponto de contato pode ser analisado e melhorado por meio de outra ferramenta essencial da Gestão da Qualidade: o mapeamento de processos!

Com um bom mapeamento, conseguimos prever e melhorar as interações do cliente com nossas empresas. Isso não só melhora a Experiência do Cliente, como também fornece insights de melhoria e ajuda o processo comercial a ser mais assertivo e eficaz. Dessa forma, não existe Customer Experience sem um processo mapeado e, assim, otimizado!

Outros fatores fundamentais da Qualidade e Experiência do Cliente

Além do que já falamos acima, existem outras centenas de pontos de conexão entre a Gestão da Qualidade e a Experiência do Cliente. Seria impossível cobrir todos em um único texto. Mas antes de concluir, vale passar por alguns que também são essenciais, vejamos:

• Indicadores de Qualidade e Satisfação do Cliente: algumas ferramentas da qualidade, como NPS (Net Promoter Score), o Índice de Satisfação do Cliente e análise de reclamações ajudam a medir e aprimorar a experiência do cliente, permitindo ajustes contínuos em nossos processos, produtos e serviços;
• Processos Padronizados e Personalização: sempre existiu um dilema comum entre qualidade e experiência do cliente: o equilíbrio entre padronização (para garantir consistência) e personalização (para atender às expectativas de cada cliente em específico). Uma boa Gestão da Qualidade nos permite flexibilizar processos sem comprometer a eficiência, garantindo padrões de qualidade e personalização adequados, assim como um bom controle de processos;
• Engajamento dos Colaboradores: a experiência do cliente também é influenciada pela cultura organizacional. Treinamentos, conscientização e um ambiente de trabalho positivo refletem diretamente na forma como os colaboradores interagem com os clientes, o que melhora (ou piora) a experiência do colaborador. Ou seja, ao engajarmos os colaboradores (Princípio da Qualidade), melhoramos também em Customer Experience;
• Inovação e Melhoria Contínua: a melhoria contínua, princípio fundamental aplicado pela Gestão da Qualidade e foco central do SGQ, garante que a experiência do cliente evolua constantemente. Metodologias como o famoso Ciclo PDCA, o Kaizen e até mesmo o Design Thinking podem ser aplicados para inovar e otimizar o atendimento e os produtos oferecidos, sempre com Foco no Cliente e no aumento da sua satisfação.

Gestão da qualidade e foco total no cliente

Depois de tudo que vimos, fica fácil perceber que a Gestão da Qualidade não é apenas um conjunto de normas e processos, que ela é muito mais do que mera burocracia. Seu verdadeiro objetivo é proporcionar experiências excepcionais para nossos clientes, e isso é puro Customer Experience!

Ao estudar ambos os conceitos, chegamos à conclusão de que eles são intimamente interligados. Podemos até mesmo afirmar que não existe Gestão da Qualidade sem foco na Experiência do Cliente, da mesma forma que não existe uma boa Experiência do Cliente sem foco na Gestão da Qualidade dos produtos, serviços e processos.

Portanto, a conclusão é óbvia: empresas que alinham Qualidade e Customer Experience criam um diferencial competitivo sólido! Elas garantem maior lealdade de seus clientes e conquistam uma boa reputação no mercado! Isso tudo resulta naquilo que mais buscamos: um crescimento sustentável e bons resultados no curto, médio e longo prazos!

A Gestão da Qualidade e a Experiência do Cliente andam juntas, e contar com as ferramentas certas fazem toda a diferença!

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