A qualidade é um tema que está em pauta desde a Revolução Industrial, tanto na
produção dos artesãos quanto nas grandes fábricas. Mas por que a qualidade é tão visada nas
organizações, sendo quase como um sonho coletivo, seja de pequenas ou grandes empresas,
entregando produtos ou serviços, com pouco ou muito tempo no mercado?

Primeiro, é importante compreender que a qualidade é um conceito abrangente, que se
estende à todas as áreas, seja na produção, na venda, nas finanças ou nas pessoas, e que a falta
da qualidade pode levar um negócio à falência.

A qualidade é vista por muitos como o ponto chave do sucesso organizacional,
proporcionando competitividade e posicionamento no mercado. Mas como esse conceito surgiu
e como se tornou tão importante para todos?
Para compreender melhor, proponho uma viagem no tempo através de alguns momentos
históricos. Iremos perpassar por três momentos da Gestão da Qualidade: a Era da Inspeção,
depois pelo Controle Estatístico de Processos, e por fim, pela Era da Qualidade Total.

As três eras da gestão da qualidade

Quando surgiram os primeiros conceitos e trabalhos acerca da qualidade, o foco estava
na inspeção dos produtos, tanto pelo produtor quanto pelo cliente. Essa era, conhecida como
Era da Inspeção, era voltada para a identificação dos defeitos de fabricação no produto,
entretanto, essa inspeção não possuía nenhum método, muito menos critério que direcionasse a
inspeção.

Não sendo suficiente, a inspeção foi aprimorada, dando voz ao Controle Estatístico da
produção, que era aplicada em uma amostra de toda a produção, o que conhecemos hoje como
lote, com base em cálculos estatísticos. Claramente, a inspeção de uma amostragem não era
suficiente para se ter o controle dos processos de produção e falhas. E assim, surgiu a Qualidade
Total, aplicada até hoje nas organizações.

A Qualidade Total possui ênfase no cliente, onde a organização busca a sua evolução
com base na voz do cliente e dirige os seus esforços para satisfazer as necessidades e
expectativas dele, fazendo com que o produto ou serviço proporcione uma experiência
extremamente positiva e satisfatória, assegurando assim a qualidade.

Agora que compreendemos o contexto de como surgiu o conceito de qualidade,
podemos fazer um comparativo entre a Gestão da Qualidade e o Controle de Qualidade.
Vamos lá?

Qual a diferença ?

A Gestão da Qualidade é a área voltada para a entrega de confiabilidade e zero defeito,
além de integrar técnicas e procedimentos de gestão na empresa, incluindo esforços de melhoria
e ferramentas, pautada em princípios como a total satisfação do cliente, gestão participativa,
gestão e desenvolvimento de recursos humanos, propósito, constância, melhoria contínua,
garantia da qualidade e controle de processos.

Veja que a Gestão da Qualidade possui uma representação macro do que é a qualidade,
servindo de fundamentação teórica e base para os princípios que irão nortear a execução e
implantação do Sistema de Qualidade e direcionar o pensar e agir da organização.

Um exemplo da Gestão da Qualidade são as normas ISO 9000 e 9001, que propõem os
princípios do que seria a Gestão da Qualidade e os requisitos necessários para o alcance dessa
qualidade, tal como diretrizes voltadas para a eficiência e eficácia organizacional, objetivando
a melhoria no desempenho da organização e na satisfação do cliente.

Sobre o Controle da Qualidade, é possível afirmar que ele consiste em um modelo
gerencial, que proporciona a operacionalização dos princípios e diretrizes definidas pela
Gestão da Qualidade. Esse modelo gerencial é voltado para o controle do processo e tem como
foco a voz do cliente, ou seja, a satisfação das necessidades e expectativas das pessoas. O
Controle de Qualidade tem como principal objetivo garantir a qualidade do produto ou do
serviço, tanto para o cliente interno quanto para o cliente externo.

É importante destacar que tanto na Gestão da Qualidade quanto no Controle de
Qualidade, as pessoas devem estar completamente envolvidas em todo o processo, o que exige
da organização uma comunicação clara e concisa, para que todos se sejam parte do processo
e responsáveis também pelos resultados, fortalecendo a gestão participativa.

Outra característica do Controle de Qualidade é a execução do método e o uso de
ferramentas que possibilitem o alcance dos fundamentos propostos pela Gestão da Qualidade
como um todo, pois o Controle de Qualidade possui três pilares principais, que são o
planejamento da qualidade, a manutenção e a melhoria da qualidade desejada pelo cliente.

Perceba que os três pilares são a base de uma gestão concisa, voltada para o crescimento
e aprendizado organizacional.

O primeiro pilar, que é o planejamento, é a base de qualquer processo de mudança
estratégica, pois é neste pilar que estão fundamentadas as ações e estratégias a serem
executadas, com o objetivo de satisfazer o cliente.

Por exemplo, uma determinada empresa percebe que seus clientes não estão plenamente
satisfeitos com o atendimento e que o feedback tem sido negativo. O que fazer? Ora, o primeiro
passo é compreender qual o problema, investigar as suas causas, para assim poder idealizar
ações que promovam tal mudança. Isso é o planejamento, ou seja, descobrir as fraquezas e
propor ações que sanem ou minimizem o problema.

Além de definir ações, é importante definir medidas e padrões de desempenho, que
possibilitem a verificação do processo de mudança, para que futuramente a organização possa
fazer comparações de como a organização era e como ela está.

O segundo pilar, que é a manutenção, consiste em cumprir os padrões estabelecidos no
processo de planejamento, buscando atuar nas causas dos desvios dos padrões. Aqui, são
inseridas ferramentas como o Ciclo PDCA, que visa a melhoria contínua dos processos e
proporciona a manutenção dos processos.

O terceiro pilar, que é a melhoria, consiste em identificar os problemas e atuar nas suas
causas, solucionando-os.

Resumindo, a Gestão da Qualidade é a área macro, que determina os fundamentos e
parâmetros a serem utilizados na organização, já o Controle de Qualidade consiste no método
e na definição das ferramentas que irão possibilitar o alcance da qualidade vislumbrada no
processo de planejamento e mudança organizacional.

Outrossim, é importante compreender que a Gestão da Qualidade e o Controle da
Qualidade não caminham separadas, mas que uma integra e complementa a outra em completa
harmonia.

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