Os gaps da qualidade explicam por que o cliente reclama mesmo quando você cumpre tudo o que definiu. Afinal, o processo está mapeado, o procedimento é seguido e o indicador está no verde.

Mesmo assim, a nota da pesquisa de satisfação cai. Isso acontece porque o cliente compara o serviço que recebeu com o que esperava receber. Entre uma coisa e outra, existem distâncias que o modelo dos 5 gaps ajuda a localizar.

Nesse artigo, você vai entender cada um dos cinco gaps e ver como eles aparecem no dia a dia. Depois, vai aprender a medir a percepção do cliente com o SERVQUAL e a fechar cada distância, além de ver como isso se conecta com a ISO 9001.

O que é o modelo dos 5 gaps da qualidade

Primeiramente, o modelo dos 5 gaps nasceu em 1985, em um estudo de A. Parasuraman, Valarie Zeithaml e Leonard Berry sobre qualidade em serviços. Ele também aparece com o nome de modelo de lacunas da qualidade em serviços.

Em resumo, um gap é a distância entre duas coisas que deveriam estar alinhadas. E essa distância pode surgir em cinco pontos da relação com o cliente. Sendo que, os quatro primeiros acontecem dentro da empresa. Já o quinto, fica na percepção do cliente e resulta da soma dos outros quatro.

Assim, a partir desse modelo, os mesmos autores criaram o SERVQUAL, em 1988, um questionário para medir o gap 5. Por isso, entender os cinco gaps vem antes de aplicar a pesquisa. No fim, o questionário mostra onde o cliente se decepciona, e o modelo ajuda a descobrir o motivo.

Os 5 gaps da qualidade, com exemplos

Ou seja, os quatro primeiros gaps nascem dentro da empresa. O quinto, por sua vez, é o que o cliente sente. Com isso, veja como cada um aparece no dia a dia.

Gap 1: o que o cliente espera x o que a empresa acha que ele espera

De início, o primeiro gap surge quando a empresa decide pelo cliente sem ouvi-lo. Imagine uma empresa de manutenção industrial que acredita que o cliente quer o menor preço. Por isso, ela corta custos e alonga o prazo. No entanto, o cliente queria uma parada de máquina curta e previsível. No fim, quando não existe um canal para registrar e analisar o feedback do cliente, o desalinhamento passa despercebido.

Gap 2: o que a empresa entendeu x os padrões que ela definiu

Agora, o segundo gap aparece quando a empresa entende a expectativa, mas não a transforma em padrão. Por exemplo, o cliente deixa claro que quer resposta rápida. Mesmo assim, a empresa define um prazo de cinco dias úteis para tratar reclamações, porque a equipe é pequena. Assim, o padrão nasce distante do que o cliente pediu.

Gap 3: os padrões definidos x o serviço realmente entregue

O terceiro gap acontece na execução. Por exemplo, o procedimento determina retorno ao cliente em 24 horas. No entanto, a equipe está sobrecarregada ou não foi treinada, e o retorno leva três dias. Ou seja, o padrão existe, mas ninguém o cumpre de forma consistente.

Gap 4: o serviço entregue x o que foi prometido na comunicação

Já o quarto gap depende da comunicação com o cliente. Por exemplo, digamos que a proposta comercial prometa entrega em 48 horas. Enquanto isso, a operação trabalha com cinco dias úteis. Aqui o cliente já recebe o serviço com uma frustração criada antes da entrega, porque Comercial e Operação não alinharam o que pode ou não ser prometido.

Gap 5: o serviço esperado x o serviço percebido pelo cliente

Por fim, o quinto gap é o resultado dos outros quatro. Ele mostra a diferença entre o que o cliente esperava e o que ele percebeu ao usar o serviço. Por exemplo, o cliente esperava resolver o problema em um único contato, mas, ele precisou ligar três vezes e saiu com a impressão de que a empresa não se importa. Por isso, o gap 5 é o que aparece na pesquisa de satisfação, enquanto as causas ficam nos gaps 1 a 4.

Como medir os gaps da qualidade com o SERVQUAL

Entretanto, o SERVQUAL é basicamente o questionário criado pelos mesmos autores do modelo para medir o gap 5. Ele tem 22 itens, e cada item é respondido duas vezes: primeiro com a expectativa do cliente e depois com a percepção sobre o serviço recebido. A escala é de 7 pontos.

Sendo assim, os itens se dividem em cinco dimensões da qualidade em serviços:

Dimensão	O que avalia	Exemplo de afirmação
Tangibilidade	Instalações, equipamentos, materiais e aparência da equipe	Os materiais e os canais de atendimento são claros e bem apresentados
Confiabilidade	Cumprir o que foi prometido, no prazo e sem erros	A empresa cumpre os prazos que promete
Responsividade	Disposição para ajudar e rapidez no atendimento	A equipe responde com agilidade quando preciso
Segurança	Conhecimento, cortesia e capacidade de transmitir confiança	A equipe domina o assunto e passa confiança
Empatia	Atenção individual e compreensão das necessidades do cliente	A empresa entende o que eu preciso

Perceba que a lógica do cálculo é simples, porque em cada item, você subtrai a expectativa da percepção. Por exemplo, o cliente dá nota 7 para a expectativa de prazo cumprido e nota 5 para a percepção. Significa que, o gap desse item é 5 menos 7, ou seja, menos 2. Consequentemente, quanto mais negativo o resultado, maior a distância entre o esperado e o percebido.

Depois, você soma os resultados por dimensão. Assim, descobre se o problema está na confiabilidade, na rapidez ou na empatia, e direciona a ação para o gap certo.

Quer aplicar o SERVQUAL na sua empresa? Baixe o modelo de pesquisa de satisfação.

Como fechar cada gap da qualidade

Cada gap pede uma ação diferente. Por isso, comece pelo gap 5, que mostra onde o cliente sente a distância. Depois, volte aos quatro primeiros para encontrar a causa.

1. Gap 1: pesquise com o cliente. Aplique pesquisas de satisfação, faça entrevistas e analise as reclamações para saber o que ele espera de fato.
2. Gap 2: transforme a expectativa em padrão. Defina critérios mensuráveis, como prazo de resposta e taxa de retrabalho, e registre-os no procedimento.
3. Gap 3: padronize e treine. Garanta que a equipe conheça o padrão e tenha condições de cumpri-lo, e acompanhe a execução com indicadores.
4. Gap 4: alinhe o Comercial com a Operação. Prometa apenas o que a operação consegue entregar e revise propostas, anúncios e contratos com quem executa o serviço.
5. Gap 5: acompanhe a percepção. Repita o SERVQUAL em intervalos definidos e compare os resultados para saber se os gaps estão diminuindo.

Além disso, essas ações funcionam melhor quando fazem parte da rotina da Qualidade. Para entender essa conexão, leia Experiência do Cliente e Gestão da Qualidade: qual a relação?

Gaps da qualidade e a ISO 9001

A ISO 9001 pede que a organização monitore a percepção do cliente sobre o quanto suas necessidades e expectativas foram atendidas. Esse é o requisito 9.1.2, de satisfação do cliente. Portanto, a norma também exige que você defina os métodos para obter, monitorar e analisar essas informações.

O modelo dos 5 gaps ajuda justamente nessa análise. Enquanto a pesquisa de satisfação mostra o gap 5, os outros quatro gaps indicam onde investigar a causa. Desse modo, além da nota, você passa a ter um caminho para agir.

Além disso, esse trabalho também se liga ao princípio de foco no cliente. Para entender o que a norma espera da direção nesse ponto, leia A importância do foco no cliente para as organizações e a ISO 9001.

Por fim, identificar os gaps é só o primeiro passo. Para agir sobre eles, você precisa ter as informações no mesmo lugar. Com o módulo de Gestão de SAC do 8Quali, você mantém reclamações e pesquisas de satisfação registradas e tratadas em um só lugar, com ocorrências e indicadores conectados.

Perguntas frequentes sobre Gaps da Qualidade