Deixar de levar em consideração o feedback de cliente no SGQ (Sistema de Gestão da Qualidade) pode ser muito perigoso para a sobrevivência da sua empresa. Isso porque a falta de informações dessa parte interessada pode gerar uma série de problemas que afetam desde a satisfação do cliente até os processos de melhoria.

Quando não temos um processo bem delineado para coletar, compreender e trabalhar o que nossos clientes acham, muito provavelmente deixaremos de corrigir problemas que eles apontam. Isso leva à queda da satisfação e até mesmo à perda do cliente.

Além disso, é possível que tenhamos muitas devoluções ou reclamações sobre nossos produtos e serviços. Como resultado, teremos muito retrabalho para adequar as entregas ao que o cliente busca, maiores gastos com o atendimento pós-venda e até a perda do que já foi entregue. Tudo isso, é claro, acaba aumentando nossos custos e corroendo os lucros. No longo prazo, essas questões podem até mesmo inviabilizar nossas operações e torná-las pouco competitivas no mercado.

Por isso, hoje vamos falar um pouco sobre a importância do feedback de cliente no SGQ e dar algumas dicas para lidar com ele! Vamos lá?

Por que o feedback de cliente no SGQ é essencial?

Coletar e a tratar corretamente as percepções de nossos clientes nos ajuda em diversos momentos. O primeiro e talvez mais importante ponto a considerar é que o feedback ajuda a entender se as expectativas e requisitos estão sendo atendidos. Atender aos requisitos do cliente é o princípio fundamental da Qualidade e, se fizermos isso, evitamos muitas não conformidades e outros problemas.

Outra questão relevante é que uma boa coleta de informações ajuda a tomar decisões mais assertivas. O feedback de cliente pode nos ajudar a fazer ajustes estratégicos em nossos processos, decidir melhor sobre mudanças nos produtos e serviços e até mesmo influenciar nossa cartela de mercado. Tudo isso garante maior assertividade e até mesmo facilidade na hora de tomar decisões.

Como resultado de uma boa coleta, também, podemos identificar falhas em nossos produtos e serviços. Com isso, é possível promover melhorias em toda a cadeia produtiva. Ao analisar corretamente o feedback de cliente no SGQ, é possível identificar pontos problemáticos nos processos, sendo possível reduzir custos, aumentar a produtividade e, principalmente, melhorar a satisfação do cliente!

Como coletar e analisar os feedbacks de cliente?

Existem muitas maneiras de coletar as opiniões de seus clientes. Porém, antes de pensar nos “como”, precisamos entender que esse precisa ser um processo sistemático e recorrente. Somente fazendo a coleta e análise de forma periódica é possível compreender o posicionamento do cliente e, assim, trabalhar para melhorar a satisfação.

Além disso, o ideal é que o cliente tenha um canal aberto para ter contato com a empresa, conseguindo contato com ela sempre que precisar. Isso pode ajudar a minimizar impactos negativos e facilita a coleta de informações. Feito isso, existem várias outras possibilidades de coletar bons feedbacks. Vejamos algumas delas:

• Faça pesquisa de satisfação: existem diversas metodologias para coleta de feedback de cliente no SGQ, tal como o NPS ou o método SERVQUAL. Assim como realizar a pesquisa de forma mais livre e possibilitando que o cliente se expresse livremente também pode ser útil;
• Análise dos padrões de recompra e cancelamento: se os clientes estão fazendo a recompra de um produto, nós certamente acertamos em algum ponto! Pelo contrário, se muitos estão cancelando, há algum problema com nosso produto ou serviço. Dessa forma, mesmo sem a manifestação direta do cliente, conseguimos compreender sua satisfação em relação às nossas entregas; 
• Analise as reclamações e sugestões: as reclamações ou sugestões dos clientes são a expressão mais direta de como ele compreende nossas entregas. Por meio delas temos feedbacks específicos, algo muito valioso que possibilita ajustes igualmente específicos. A melhoria contida neste tipo de feedback pode ser absurdamente grande;
• Monitore redes sociais e avaliações online: é um risco muito grande ignorar o mundo digital. Hoje, muitas vezes o consumidor vai primeiro às redes e reclama lá me primeiro lugar. Por isso, estar atento aos meios digitais é fundamental e pode ser uma grande fonte de oportunidades de melhorias.

Coletando percepções, executando ações!

Existem outras formas de pensar e avaliar o feedback de cliente no SGQ, como convidá-lo para visitar presenciais e até mesmo fazendo a análise das não conformidades. Porém, vale ressaltar que um SGQ realmente eficaz não apenas coleta feedback, mas o transforma em ações concretas para garantir que a empresa entregue mais qualidade (e de forma consistente).

Dessa forma, ao coletar os feedbacks, é importante categorizá-los e analisá-los corretamente. Para isso, pode ser necessária uma análise de causa raiz, uma investigação mais aprofundada e a utilização de metodologias que nos ajudem a compreender “o que” aconteceu, “como” aconteceu e, mais importante, “como resolver” o problema.

Após análise, é necessário criar um plano de ação ou ação isolada, realizar mudanças, realizar ações corretivas, evitar recorrências e fazer tudo que possível para aproveitar as oportunidades de melhoria e otimizar nossos processos. Do contrário, a coleta de feedbacks se torna algo meramente burocrático e com pouco ou nenhum resultado real.

Dando devolutivas aos clientes

Muitas vezes, a empresa coleta e trata muito bem seus feedbacks, porém esquece de retornar isso para o cliente. Deixar de dar retorno às informações coletadas faz com que o cliente não se sinta ouvido e pode dar a entender que suas percepções, reclamações e sugestões não são importantes.

Assim, é importante que as tratativas realizadas sejam retornadas ao cliente, mostrando a ele efetivamente o quanto sua opinião é importante e que nossas empresas a levam em consideração e resolvem seus problemas. Essa devolutiva não só fortalece a relação entre empresa e cliente, como também o incentiva a continuar dando bons feedbacks e sugestões.

Os feedbacks de cliente no SGQ são o combustível para o sucesso! 🚀

Empresas que escutam seus clientes não apenas corrigem falhas, elas evoluem continuamente!

Assim, ter um bom processo de coleta de percepções não é apenas uma ferramenta, uma ação da ISO 9001, mas o combustível que impulsiona melhorias e otimizações! É como se o feedback de cliente no SGQ fosse o combustível de um foguete: sem ele, a empresa não sai do chão! Mas quando utilizado corretamente, gera a propulsão necessária para alcançar novos patamares de qualidade, satisfação e competitividade!

Cabe a você, agora, decidir se vai continuar estacionado ao chão, ignorando o que seus consumidores acham; ou se vai utilizar esse combustível para romper todos os limites, conquistando os corações de seus clientes, gerando satisfação e faturamento e elevando a sustentabilidade do seu negócio a níveis estratosféricos!

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