O item 7.4 Comunicação da ISO 9001:2015 aborda algo que costuma dar bastante problema dentro das organizações: a troca de informações. Isso acontece porque dezenas, centenas, milhares de dados, diretrizes e acontecimentos circulam a empresa todos os dias, e garantir que cada informações chegue às pessoas certas é muito desafiador.

Assim, o item 7.4 Comunicação da ISO 9001:2015 ajuda a controlar e manter um melhor fluxo de comunicação dentro e fora da organização no que tange ao nosso querido (SGQ) Sistema de Gestão da Qualidade. Isso ajuda a fazer com que nada fique perdido, facilitando a padronização dos processos e até mesmo a manutenção e implementação de novas melhorias.

De modo geral, o item é bem simples e apresenta apenas instruções gerais de comunicação, mas que podem ser muito úteis na hora de pensar e organizar os processos e suas saídas. Vejamos o item na íntegra, antes de nos aprofundarmos em suas diretrizes. Vamos a ele:

7.4 Comunicação

A organização deve determinar as comunicações internas e externas pertinentes para o sistema de gestão da qualidade, incluindo:

 

a) sobre o que comunicar;

b) quando comunicar;

c) com quem se comunicar;

d) como comunicar;

e) quem comunica.

 

(ISO 9001:2015, 7.4).

Se prestarmos bastante atenção podemos dizer que este item é uma espécie de “5W2H” da comunicação empresarial, nos apresentando “o quê”, ”quando”, ”com que”, ”como” e ”quem”.

Vale ressaltar também que essas diretrizes dizem respeito tanto à comunicação interna (entre processos e setores, por exemplo) quanto à comunicação externa (entre a empresa e suas partes interessadas pertinentes). 

Agora, vejamos os detalhes e especificidades de cada subitem.

“a) Sobre o que comunicar” (7.4 Comunicação da ISO 9001:2015)

Este subitem nos mostra a importância de determinar “quais” assuntos precisam ser comunicados dentro e fora da organização. Isso pode incluir políticas, objetivos, procedimentos, mudanças, desempenho, entre outros fatores.

O item não traz nenhum tipo de lista do que deve ser comunicado, pois isso varia de organização para organização. Assim, é necessário fazer uma avaliação do sistema e de seus processos para garantir que as informações estão mapeadas e chegando aos seus destinos corretos.

“b) Quando comunicar” (7.4 Comunicação da ISO 9001:2015)

O subitem “b)” visa garantir que as informações circulem no momento certo e, assim, estejam disponíveis no momento que suas partes interessadas precisam delas. Assim, é fundamental estabelecermos o momento apropriado para que ela aconteça.

Imagine, por exemplo, que uma especificação para a produção de um produto não chegue à linha de produção no momento da execução. Isso pode acarretar diversos problemas, que vão desde mais lentidão no processo até mesmo a não conformidade do produto final.

Além disso, o momento de comunicar certas informações pode variar dependendo da urgência da informação ou da relevância dela para as partes interessadas. Portanto, é importante mapear e ajustar o timing da troca de informações dentro de nossas organizações.

“c) Com quem se comunicar” (7.4 Comunicação da ISO 9001:2015)

Também nos cabe identificar quais as partes interessadas relevantes que realmente necessitam receber informações sobre o SGQ e seus processos. Apenas a título de exemplo, isso pode incluir colaboradores, fornecedores, clientes, órgãos reguladores, sociedade, entre outros.

Aqui, o item 7.4 Comunicação busca garantir basicamente 2 fatores:

1. Que a informação realmente chegue às mãos da pessoa que realmente precisa dela, assegurando um processo mais fluido e rápido;
2. Que essas informações continuem seguras, chegando apenas a quem tem permissão para acessá-las e utilizar-se delas.

“d) Como comunicar” (7.4 Comunicação da ISO 9001:2015)

No subitem “d)”, a ISO 9001 enfatiza a importância de determinar quais os métodos de comunicação mais eficazes para transmitir as informações. Isso ocorre porque o ponto alto da comunicação é que ela seja compreendida pelo destinatário e, assim, assegure conformidade.

Dessa forma, comunicar eficazmente pode envolver uma gama enorme de tipos e formatos de mídia. Por exemplo, reuniões, e-mails, relatórios, treinamentos, vídeos, áudios, POPs, infográficos, entre outros meios de comunicação. O importante é adequar à mensagem a quem precisa dela!

“e) Quem comunica” (7.4 Comunicação da ISO 9001:2015)

Existe um ditado muito antigo que diz que “Cachorro com dois donos morre de fome”. Ele evidencia que quando não há um responsável direto por alguma atividade, existe grande probabilidade de ela não ser executada.

Assim, devemos designar os colaboradores responsáveis pela comunicação dentro e fora da organização. Isso pode incluir membros da equipe de gestão da qualidade, líderes de equipe, representantes de departamentos específicos, entre outros. O importante é ter um responsável direto pela transmissão da informação a quem precisa dela.

Simplicidade: eficácia e eficiência para uma boa comunicação

De forma geral, o item 7.4 Comunicação da ISO 9001:2015 é muito simples e didático; por isso, funciona muito bem. Quanto mais complexo e intrincado for o processo de comunicação empresarial, maior será a probabilidade de ele falhar. Por isso, a norma se atém ao básico para garantir uma boa comunicação.

De forma resumida, primeiro definimos “o quê” precisa ser comunicado, “quando” essa informação precisa chegar e para “quem” ela precisa ser apresentada. Depois, definimos “como” ela precisará ser transmitida e “quem” será responsável por fazer isso. Dessa forma, fechamos o ciclo, garantindo que a informação sairá do ponto A (emissor) e chegará até o ponto B (receptor) da forma mais simples e eficaz possível.

Esses aspectos são cruciais tanto para garantir uma boa comunicação dentro da organização (internamente), como para com as partes interessadas externas, contribuindo para o bom funcionamento do Sistema de Gestão da Qualidade, para a fluidez dos processos e para o alcance dos objetivos estabelecidos pela empresa!

Para finalizar, vale ressaltar que muitas dessas informações podem ser automatizadas nas etapas do processo. Com o 8Quali, por exemplo, assim que uma etapa é finalizada (a criação do plano de ação, por exemplo), todos os responsáveis envolvidos são notificados automaticamente. Isso elimina muitas etapas do processo que levariam tempo e esforço das pessoas, simplificando o processo e tornando-o muito mais rápido, e esse é apenas um exemplo 🚀

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