No artigo de hoje, vamos falar sobre o requisito “5.1 Liderança e comprometimento” da ISO 9001:2015 e sobre como ele, na verdade, é um dos itens mais importantes do SGQ (Sistema de Gestão da Qualidade).

A ISO 9001 é composta por 10 requisitos subdivididos em dezenas de itens, mas sabe o que todos eles têm em comum? Eles serão implementados e mantidos por pessoas! E para que as coisas caminhem corretamente, essas pessoas precisam de uma liderança forte e comprometida com os objetivos da empresa.

Assim, o requisito 5.1 deve ser um dos mais importantes da empresa. É por meio da liderança que a empresa se organiza, muda e supera momentos de crise. Sem trabalhar liderança e comprometimento, a empresa acaba por ficar à mercê das vivências individuais de cada um, o que prejudica a padronização e o direcionamento estratégico das operações.

Assim, neste texto, vamos interpretar o requisito 5.1 e compreender um pouco melhor o papel e a importância da liderança para o nosso querido e amado SGQ! Vamos lá? =D

Conhecendo o requisito 5.1 Liderança e comprometimento

De forma geral, o requisito 5.1 é dividido em 2 partes: “5.1.1 Generalidades” e “5.1.2 Foco no cliente”. Cada um desses subitens traz consigo boas práticas e orientações do que a liderança deve fazer para assegurar mais qualidade na empresa.

Cabe ressaltar que esse item é direcionado à Alta direção da organização. Entretanto, guardadas suas proporções e a título gerencial, podemos aplicá-lo à todas as lideranças da empresa, uma vez que elas vão atuar diretamente nos processos e com os colaboradores.

Vejamos agora um pouco mais sobre cada um dos subitens do requisito 5.1.

5.1.1 Generalidades

Como o próprio nome do item diz, o 5.1.1 apresenta tudo aquilo que, de forma geral, uma boa liderança deve proporcionar para a empresa. Aqui, temos vários tópicos que, nas palavras da própria norma, determinam que a Alta direção deve “demonstrar liderança e comprometimento com relação ao sistema de gestão da qualidade”.

Para isso, a primeira boa prática é prestar contas sobre a eficácia do SGQ (5.5.1, a), pois se o sistema não for eficaz, não atingir os objetivos da empresa, ele nada mais é do que um papel na parede. Então, a Diretoria precisa garantir que o SGQ seja monitorado e comparar os dados coletados com os objetivos da empresa.

Seguindo, entramos em 3 tópicos muito importantes, e que estão interligados. Se a empresa quer certificar-se, a Alta Direção precisa assegurar a integração dos requisitos pertinentes (normativos, de clientes e stakeholders, legais, etc) aos objetivos de negócio da própria organização (5.1.1,b). E para isso, é preciso promover a abordagem de processos (5.1.1, d) e, é claro, garantir que a política e objetivos da empresa estejam alinhados ao core da empresa (5.1.1, b).

Atenção: se todos esses aspectos não estiverem intimamente ligados ao direcionamento estratégico, tem algo errado nessa conta, viu! E para tudo isso, precisamos pensar nas ameaças e oportunidades que nossos negócios geram e a que estão expostos (5.1.1, d).

Seguindo pelo requisito 5.1.1 generalidades, de nada adianta executar lindamente os 4 primeiros tópicos se as pessoas não possuem o que precisam para trabalhar. Então, é preciso garantir que elas possuam os recursos necessários para a operação do SGQ (5.5.1, e). Bem como, precisamos engajá-los a manter as rotinas da qualidade em dia (5.1.1, h), o que passa invariavelmente por conscientizar as pessoas e mostrar a importância da qualidade e do atendimento aos requisitos pertinentes (5.1.1, f).

Apoio, melhoria e resultados!

Há dois tópicos do 5.1.1 que eu gostaria de ressaltar. Todas as ações e responsabilidades citadas no tópico anterior servem apenas para um objetivo: assegurar que o Sistema de gestão da Qualidade atinja os resultados pretendidos (5.1.1, g).

Isso, é claro, não é fácil! Por isso, a alta direção precisa apoiar as pessoas, demonstrando sua liderança e levando a qualidade para frente. Aqui, uma dica: liderança pelo exemplo é sempre bem-vinda!

E, por fim, para realmente alcançar aquilo que é pretendido, só há um caminho à frente: a melhoria continua do SGQ (5.1.1, i)! Melhorando pouco a pouco, somos capazes de resolver problemas, superar crises e atingir patamares inimagináveis!

5.1.2 Foco no cliente

A segunda parte do item 5.1.1 Generalidades é dedicada inteiramente a ele, a parte interessada mais importante: O CLIENTE! É óbvio que toda parte interessada é importante, mas é o cliente quem paga a conta, é ele quem traz recursos e nos permite investir, então é vital ter foco no cliente!

E aqui, para ser sincera, não tem muito segredo. Precisamos fazer aquele básico que poucos fazem: garantir que os requisitos (demandas) do cliente sejam atendidas plenamente (5.2.1 a); cuidar para que ameaças não impactem no cliente e para que oportunidades sejam aproveitadas (olha a famosa gestão de riscos aparecendo no 5.2.1, b), e por fim; garantir que a satisfação do cliente aumente gradativamente!

Feito isso (que volto a dizer, não é tarefa fácil!), conseguimos manter o cliente fiel aos nossos produtos e serviços e mais: garantir renda recorrente para nossas empresas e insights de inovação e melhoria! Resumindo: conseguimos sustentabilidade a médio (e talvez longo) prazo!

Sem liderança e comprometimento não existe qualidade!

Sabemos que nem sempre é fácil liderar pessoas. Não à toa existe o conceito de partes interessadas, um monte de gente que quer diferentes coisas das nossas organizações.

Entretanto, o requisito 5.1 “Liderança e comprometimento” deixa clara a importância da Alta direção para o sucesso do SGQ. A Alta direção é a cola que mantém o sistema, e a empresa como um todo, unida à qualidade e suas rotinas. Sem a verdadeira liderança dela, é muito mais difícil engajar pessoas, melhorar processos e alcançar os resultados pretendidos.

Se você é da Alta direção, então, não tem jeito! Ou você assume sua responsabilidade ou aceita que o SGQ vai fracassar e pôr sua empresa em risco. Se você é um gestor, é hora de começar a pensar como líder, assumindo uma atitude diferente e responsável. Agora, se você é um colaborador, que tal começar a entender que toda pessoa é líder de si mesmo e capaz de realizar grandes feitos?

Com o apoio e engajamento de todos, a qualidade pode ser mais leve, assertiva e direcionada. E engana-se quem acha que ela serve para “manter um certificado”, o grande papel da qualidade é trazer benefícios para todas as partes interessadas!