O item “7.1.6: Conhecimento organizacional” é sem dúvidas um dos mais importantes da ISO 9001:2015. Isso porque ele nos lembra da importância de documentar e armazenar um dos ativos mais intangíveis e vitais de qualquer empresa: o conhecimento!

Sem o conhecimento, podemos dizer que a padronização e a própria execução dos processos são impossíveis, afinal o padrão nada mais é do que um conjunto de conhecimentos sobre o que funcionou e, assim, precisa ser replicável.

Da mesma forma, o conhecimento acerca dos processos e do funcionamento da empresa também molda a cultura e o ambiente de operação, fazendo com que cada conhecimento inserido ou desenvolvido na organização promova mudanças, melhorias e até mesmo o bem-estar dos colaboradores.

Por isso, no artigo de hoje, vamos compreender um pouco melhor o que diz o item 7.1.6 Conhecimento organizacional e como ele pode ajudar sua empresa. Para isso, antes de seguir com o conteúdo, vale a pena fazer a leitura do item na íntegra, vejamos:

“7.1.6 Conhecimento organizacional

A organização deve determinar o conhecimento necessário para a operação de seus processos e para alcançar a conformidade de produtos e serviços.

Esse conhecimento deve ser mantido e estar disponível na extensão necessária.

Ao abordar necessidades e tendências de mudanças, a organização deve considerar seu conhecimento no momento e determinar como adquirir ou acessar qualquer conhecimento adicional necessário e atualizações requeridas.

 

NOTA1 Conhecimento organizacional é conhecimento específico para a organização; ele é obtido por experiência. Ele é informação que é usada e compartilhada para alcançar os objetivos da organização.

 

NOTA 2 Conhecimento organizacional pode ser baseado em:

a) fontes internas (por exemplo, propriedade intelectual; conhecimento obtido de experiência; lições aprendidas de falhas e de projetos bem-sucedidos; captura e compartilhamento de conhecimento e experiência não documentados; os resultados de melhorias em processos, produtos e serviços);

b) fontes externas (por exemplo, normas; academia; conferências; compilação de conhecimento de clientes ou provedores externos).”

 

(Fonte: ISO 9001:2015)

1º É preciso “determinar o conhecimento necessário para a operação de seus processos”

Antes de qualquer coisa, precisamos saber quais são os conhecimentos necessários para produzir nossos produtos ou prestar nossos serviços. Isso significa compreender amplamente tudo que está relacionado a nossa operação.

Isso vai desde as características de matérias -primas e como elas se comportam durante a execução dos processos até as etapas corretas de produção ou os tempos necessários para a prestação dos serviços. Ou seja, um mix de tudo que é relevante.

Esse é um processo longo e complexo, que leva tempo e precisa de muita atenção e cautela. Aqui, uma boa dica é atentar-se ao mapeamento de processos. Por compreender todas as atividades necessárias ao processo de produção, o mapeamento correto, portanto, perpassa todos boa parte dos conhecimentos necessários ao trabalho diário e aos objetivos da organização.

O “conhecimento deve ser mantido e estar disponível na extensão necessária”

Não adianta conseguir mapear e registrar 100% do conhecimento organizacional se esse conhecimento não puder ser consumido pelas pessoas.

Em outras palavras, isso significa que ele precisa ser mantido (armazenado, registrado, catalogado). Essa parte é relativamente mais simples. Entretanto, apenas tê-lo não basta, ele precisa ser acessível e compreensível para quem (pessoas sob comando da organização) precisa dele para executar os processos.

Portanto, não adianta que, por exemplo, tenhamos um procedimento em vídeo se não há monitores na empresa; ou se temos procedimentos escritos para uma mão de obra que tem dificuldades para ler. Assim, podemos dividir o “processo de gestão do conhecimento” em três etapas:

1. Compreender os conhecimentos da empresa, mapeá-los e registrá-los;
2. Determinar quais conhecimentos são necessários para quais colaboradores;
3. Disponibilizar os conhecimentos certos para as pessoas certas (e aqui, o Software 8Quali é uma “mão na roda” 😁).

Não se esqueça de “determinar como adquirir ou acessar qualquer conhecimento adicional necessário”

O contexto organizacional muda, certo? Portanto, os conhecimentos necessários para executar os processos também mudarão. Assim, a empresa precisará buscar por novos conhecimentos (ou desenvolvê-los) constantemente.

Aqui, cabe ressaltar que pode ser muito difícil determinar como conseguir novos conhecimentos, afinal eles podem variar de tipo, formato, fontes e objetivos. Porém, como detentor do conhecimento organizacional sistêmico, você provavelmente tem noção de quais fontes podem ser úteis e como fazer para manter-se atualizado em relação ao mercado em que atua.

O importante é determinar, planejar e implementar formas de adquirir novos conhecimentos e, conforme as necessidades surgirem, ir “atualizando” esse processo ou procedimento. O que não pode acontecer é deixar isso passar em branco e, assim, condenar toda organização à estagnação.

Apenas como lembrete, a norma traz 2 notas interessantíssimas (veja citação acima) que podem ajudar a guiar um pouco a aquisição de novos conhecimentos organizacionais ou, pelo menos, suscitar ideias de como fazê-lo.

7.1.6 Conhecimento organizacional: o mapa para a satisfação do cliente

Por fim, vale ressaltar qual é o maior objetivo de todos quando o assunto é o item 7.1.6 Conhecimento organizacional: atender às necessidades e expectativas do cliente!

Todo e qualquer conhecimento mapeado (e posteriormente disponibilizado às pessoas) tem como objetivo garantir um processo replicável e conforme. Assim, o primeiro conhecimento input de qualquer processo é o que o cliente busca. A partir dele organizamos o restante da operação e da empresa na totalidade.

Assim, não entenda esse item apenas como uma exigência normativa, apenas como um processo de criação de procedimentos ou instruções de trabalho, mas sim como um foco de atenção primária. Algo que vai fazer diferença no dia a dia das pessoas e no impacto que nossa organização tem frente aos clientes e, é claro, ao mercado como um todo!

Por fim, lembre-se sempre, se você precisa armazenar, disponibilizar e proteger seu conhecimento sobre gestão da qualidade e operação dos processos, o Software 8Quali é a melhor escolha. Contamos com as melhores ferramentas para armazenar processos, disponibilizar conhecimentos de acordo com as permissões de acesso e, acima de tudo, organizar seu SGQ de uma forma simples, prática e bem estruturada (e facilitar as auditorias também, é claro! 😉).

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