O item 10.3 Melhoria contínua da ISO 9001:2015 é um dos aspectos mais importantes de toda a norma. Por meio dele, a 9001 institui a necessidade de evoluções constantes, ajuda a evitar estagnação e obsolescência.

Afinal, uma organização que não melhora continuamente seu Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) pode enfrentar diversos problemas. As dificuldades podem ir desde a perda da certificação ISO 9001 até a queda na qualidade dos produtos ou serviços, o que pode gerar insatisfação do cliente, ineficiência, retrabalho e prejuízos diversos.

Além disso, empresas que não melhoram continuamente geralmente tem dificuldade de mudar e adaptar-se às alterações do mercado. Isso gera grande perda na competitividade e inovação, fazendo com que muitas organizações não consigam reverter crises e, assim, acabem fechando as portas.

Dessa forma, um item que muitas vezes parece apenas uma exigência da norma acaba por ser o ponto central de qualquer empresa de sucesso. E é por isso que, hoje, vamos fazer a interpretação do item 10.3 Melhoria contínua da ISO 9001:2015! Vamos lá?

Conhecendo item 10.3 Melhoria contínua da ISO 9001:2015

Até o final deste artigo, você conhecerá esse item e saberá como ele une toda a norma em um ciclo de melhoria e evolução. Mas antes de prosseguirmos, vejamos o texto da norma!

10.3 Melhoria contínua

 

A organização deve melhorar continuamente a adequação, suficiência e eficácia do sistema de gestão da qualidade.

A organização deve considerar os resultados de análise e avaliação e as saídas de análise crítica pela direção para determinar se existem necessidades ou oportunidades que devem ser abordadas como parte de melhoria contínua.

 

(fonte: ISO 9001:2015)

Esse item nos apresenta 3 aspectos essenciais da melhoria contínua, segundo os quais podemos organizar nosso SGQ e, assim, promover evolução em nossa organização. Estes aspectos servem não só como objetivos, mas também como uma espécie de orientador estratégico da melhoria.

1º aspecto: “Adequação”

Antes de mais nada, um bom SGQ deve estar sempre alinhado com o contexto da sua organização, ou seja: com seus objetivos estratégicos, da Qualidade e com as necessidades e expectativas das partes interessadas.

Este primeiro aspecto visa criar um SGQ verdadeiro e que não seja “apenas burocracia”. A adequação nos ajuda a manter o SGQ dentro do que realmente é esperado dele, e não em documentos ou rotinas criadas “apenas para o auditor ver”. Assim, antes de qualquer coisa, o SGQ deve ser adequado à empresa e aos desafios que ela enfrenta. 

2º aspecto: “Suficiência”

Em segundo lugar, o sistema de gestão da qualidade deve ser capaz de atender a todos os requisitos aplicáveis, garantindo que os processos são bem gerenciados e controlados. Isso significa que ele deve ser suficiente frente ao contexto organizacional.

Dessa forma, nosso SGQ precisa abranger todos os requisitos necessários para garantir conformidade (sejam eles legais, normativos ou estatutários). Em outras palavras, precisamos ter processos estruturados, controles bem determinados e monitorados e recursos que nos ajudem a alcançar os objetivos da qualidade e a satisfação de nossos clientes. 

3º aspecto: “Eficácia”

Por fim, um SGQ adequado e suficiente gera resultados conforme esperamos, ou seja, é eficaz! Assim, é preciso compreender que o SGQ deve gerar os resultados esperados, garantindo, por exemplo, a qualidade dos produtos e serviços e a satisfação do cliente.

O monitoramento da eficácia do SGQ, portanto, é uma medida da adequação e suficiência do sistema. Quando a eficácia falha, é preciso retornar aos aspectos anteriores e compreender qual deles falhou. Quanto mais melhoramos em adequação e suficiência, mais eficazes nos tornamos para alcançar conformidade e, assim, bons resultados!

Como encontrar insights para Melhoria contínua?

Em grande parte, atender ao item 10.3 Melhoria contínua da ISO 9001:2015 significa identificar e aproveitar oportunidades de melhoria. Para isso, o segundo parágrafo do item apresenta 2 formas de chegar de encontrar estes insights. 

Primeiro, eles devem vir dos resultados de análise e avaliação, algo muito bem delimitado em outro item da norma, o 9 Avaliação de desempenho. Assim, tópicos como indicadores de desempenho, auditorias internas, feedbacks de clientes, monitoramento de processos e ações corretivas/preventivas já servem e atuam como agentes de melhoria do SGQ e da empresa como um todo.

Como complemento vital ao processo de medição e monitoramento, o item 10.3 Melhoria contínua apresenta ainda importância das reuniões de análise crítica. Como sabemos, a alta direção deve revisar periodicamente o SGQ e identificar necessidades ou oportunidades de melhoria. Assim, por meio das saídas da análise crítica pela direção, é possível garantir que o sistema continue evoluindo e trazendo resultados para todas as partes interessadas.

Estes dois processos (“medição e monitoramento” e “análise crítica pela direção”) são essenciais para a melhoria contínua. Primeiro porque ajudam a compreender a empresa como um todo, de forma sistêmica; segundo porque servem de retroalimentação, garantindo uma análise completa e a identificação de possíveis problemas ou oportunidades que passem desapercebidas.

Na prática, quando algo não for identificado na medição e monitoramento, será na análise crítica (e vice-versa)!

10.3 Melhoria contínua na ISO 9001: a verdadeira busca pela excelência

De todos os itens da ISO 9001:2015, o 10.3 melhoria contínua é o que mais visa resultados, é o que melhor descreve o esforço da norma em ser uma ferramenta de melhoria, e não apenas uma exigência burocrática.

Dessa forma, esse item é um dos pilares essenciais para algo muito maior: a excelência organizacional. Ele não se trata apenas de corrigir falhas, resolver não conformidades ou atender requisitos normativos (o que por si só é essencial), mas de um compromisso constante com a evolução dos processos, produtos e serviços, com a satisfação do cliente e das partes interessadas.

Tal qual a excelência, a melhoria também não é um estado final, mas um processo contínuo de aperfeiçoamento. Assim, a melhoria corresponde à ferramenta e ao caminho para a excelência, um caminho que deve ser trilhado constantemente. Empresas que adotam a melhoria contínua como cultura garantem sua competitividade, eficiência e sustentabilidade no mercado, garantindo assim que o caminho para a excelência seja perseguido.

Como resultados, empresas que trilham essa jornada se adaptam mais rápido, atuam preventivamente para eliminar riscos e falhas de processos, engajam colaboradores e melhoram sua eficácia e desempenho.

A busca pela excelência e melhoria contínua, portanto, é o que separa empresas medianas de empresas líderes nos mercados em que atuam. Aquelas que adotam essa mentalidade não apenas atendem aos requisitos normativos, mas criam um diferencial competitivo sólido, garantindo sua sustentabilidade e crescimento a longo prazo!

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