Como o próprio item já fala, o item “7.1.4 Ambiente para a operação dos processos” da ISO 9001:2015 visa garantir não só uma infraestrutura adequada, mas todo um ambiente para a correta execução do trabalho.

Aqui, veremos que isso vai muito além da estrutura física e passamos a compreender as necessidades gerais do processo. Afinal, se apenas máquinas, ferramentas e espaço fossem necessários, não haveria necessidade de grandes aprofundamentos neste item.

Porém, há um fator essencial na composição de qualquer empresa: as pessoas. Elas fazem uso destas máquinas, ferramentas e espaços, sendo um dos principais recursos organizacionais. Desta forma, as necessidades de ambiente precisam ser adequadas à vivência e ao trabalho dos colaboradores, garantindo maior produtividade e assegurando a conformidade, seja de produtos ou serviços.

É especialmente no aspecto humano que o item 7.1.4 Ambiente para a operação dos processos se sobressai. Conforme veremos, ele aprofunda questões importantes e lança luz a aspectos que vão além da parte física. Então, antes de continuar, vejamos o que o item diz:

7.1.4 Ambiente para a operação dos processos

A organização deve determinar, prover e manter um ambiente necessário para a operação de seus processos e para alcançar a conformidade de produtos e serviços.

 

NOTA Um ambiente adequado pode ser a combinação de fatores humanos e físicos, como:

a) social (por exemplo, não discriminatório, calmo, não confrontante);

b) psicológico (por exemplo, redutor de estresse, preventivo quanto à exaustão, emocionalmente protetor);

c) físico (por exemplo, temperatura, calor, umidade, Iuz, fluxo de ar, higiene, ruído).

 

Esses fatores podem diferir substancialmente, dependendo dos produtos e serviços providos.

Determinar, manter e prover

De forma mais resumida, esse item foca em 3 aspectos base. Segundo ele, a organização deve mapear e estabelecer (Determinar) tudo que for necessário para a execução de seus processos e garantir que todos esses itens sejam disponibilizados (Prover). Além disso, cabe também à empesa a correta manutenção do ambiente operacional.

Aqui, vale ressaltar que não basta apenas disponibilizar estrutura “a torto e a direito”, mas todos os aspectos do ambiente da empresa precisam agir e colaborar para assegurar conformidade e, é claro, maior satisfação da parte interessada mais importante: o cliente!

“Combinação de fatores humanos e físicos”

Como a própria norma diz, fatores físicos, como temperatura, calor, umidade, luz, fluxo de ar, higiene, ruído, etc…são fundamentais em um ambiente de operação de processos. Até aqui, nada de novo, é bastante comum pensar na infraestrutura e em fatores físicos, entretanto a norma lança nota de que há mais que isso. 

A 9001 aponta também a importância de levarmos em consideração fatores sociais e psicológicos. Assim, um ambiente realmente adequado para a operação dos processos e para conformidade dos produtos ou serviços também precisa agir para garantir fatores como a redução do estresse e a exclusão de práticas discriminatórias.

Um ambiente melhor organizado para fatores sociais e psicológicos garante maior participação das pessoas e maiores índices de engajamento. Da mesma forma, trabalhar esses aspectos garante maior abertura a mudanças e mais segurança para as pessoas apontarem erros e identificarem pontos de melhoria. Ou seja, todo mundo ganha e o ambiente se torna mais preparado para assegurar conformidade.

“7.1.4 Ambiente para a operação dos processos” e contexto organizacional

Por fim, o item também relembra que todas as ações e definições dependem, e muito, do contexto organizacional. Pois, segundo a própria norma “Esses fatores [físicos, sociais e psicológicos] podem diferir substancialmente, dependendo dos produtos e serviços providos”.

De uma forma muito simplificada, isso significa que uma organização em que os colaboradores são predominantemente trabalhadores de escritório, por exemplo, tem necessidades de ambiente muito diferentes de uma empresa metalúrgica. 

Mesmo porque, as próprias necessidades físicas de um ambiente tendem a interferir também nas sociais e psicológicas. A pressão exercida ao trabalhar em uma caldeira, por exemplo, é muito diferente da pressão sofrida por uma enfermeira em um pronto-socorro. Assim, as necessidades tanto de infraestrutura, EPI’s e outros materiais serão também diferentes, tal qual os recursos sociais e psicológicos que precisarão ser disponibilizados ou capacitados nas pessoas.

“7.1.4 Ambiente para a operação dos processos” além da burocracia

O item “7.1.4 Ambiente para a operação dos processos” corresponde a um avanço além da necessidade de infraestrutura. Ele aponta para uma empresa mais viva que trabalha de forma orgânica e bem estruturada.

Cair na armadilha de entender esse item como mera burocracia é fácil e aparentemente sem consequências. Entretanto, pensar na infraestrutura da sua empresa sem pensar em como ela impactará as pessoas e a execução dos processos é um verdadeiro tiro no pé.

Um processo é uma linha de trabalho sensível e altamente impactada pelas pessoas, quando esquecemos o fator humano, basicamente retiramos da equação o recurso mais importante existente. Por isso, fatores psicológicos e sociais estão cada vez mais presentes nas normas e na gestão das empresas.

As organizações que mais obtém resultados expressivos são aquelas que já acordaram para isso e que já trabalham fatores físicos, sociais e psicológicos em seu ambiente de trabalho. Além de obterem maiores resultados, elas ganham em produtividade, engajamento e boa reputação frente ao mercado.

Portanto, quanto mais elas atuam para melhorar o ambiente de operação dos processos, mais elas se blindam contra riscos, problemas operacionais, lentidão e burocracia. Assim, o item 7.1.4 configura uma das diretrizes mais importantes de todo o requisito “7 – Apoio”, pois visa garantir que a empresa olhe para si mesma de forma holística, sistêmica, e garanta um ambiente que propicia conformidade, evolução e melhorias constantes.

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